Teams 자동 전화 교환 및 통화 큐 계획
자동 전화 교환을 사용하면 호출자 입력에 따라 통화를 라우팅하는 메뉴 옵션을 설정할 수 있습니다. 자동 전화 교환에 대한 메뉴 옵션(예: "판매의 경우 1 누르기-서비스 프레스 2")은 조직에서 수신 전화를 처리하는 사람 운영자에 의존하지 않고도 발신자를 신속하게 대상으로 안내하는 일련의 선택 항목을 제공할 수 있습니다.
통화 큐는 발신자를 위한 대기 영역입니다. 호출자가 특정 담당자가 아닌 영업 또는 서비스와 같은 특정 전문 분야를 가진 사람에게 연락해야 하는 경우 통화 큐를 사용하여 발신자를 지원할 수 있는 에이전트 그룹에 연결할 수 있습니다. 큐에 할당된 에이전트를 호출할 수 있게 될 때까지 호출자는 보류됩니다.
자동 전화 교환 및 통화 큐를 함께 사용하면 발신자를 조직의 적절한 담당자 또는 부서로 쉽게 라우팅할 수 있습니다.
자동 전화 교환
자동 전화 교환의 주요 목적은 제공된 메뉴 옵션에 대한 발신자의 입력에 따라 발신자를 적절한 사람 또는 부서로 안내하는 것입니다. 발신자는 조직 내의 특정 사용자에게 전달되거나, 대기하는 큐에 전화를 걸어 사용 가능한 다음 에이전트와 통신하거나 음성 메일로 보낼 수 있습니다. 업무 시간, 근무 시간 및 휴일에 대해 다양한 통화 라우팅 옵션을 지정할 수 있습니다.
텍스트 음성 변환(시스템 생성 프롬프트)을 사용하거나 녹음된 오디오 파일을 업로드하여 메뉴 프롬프트를 만들 수 있습니다. 음성 인식은 핸즈프리 탐색을 위해 음성 명령을 허용하지만, 전화기 키패드를 사용하여 메뉴를 탐색할 수도 있습니다.
각 자동 전화 교환에는 특정 언어 및 표준 시간대가 있습니다. 여러 언어 또는 전 세계의 여러 지역에서 비즈니스를 수행하는 경우 발신자를 수용하는 데 필요한 만큼 다양한 자동 전화 교환을 만들 수 있습니다.
각 자동 전화 교환에 대해 운영자를 구성할 수 있습니다. 운영자 호출을 구성하여 다양한 대상으로 이동하도록 구성할 수 있지만 운영자 기능은 발신자가 조직의 특정 사용자와 대화할 수 있도록 설계되었습니다.
자동 전화 교환은 발신자가 이름 또는 확장 번호로 조직의 디렉터리를 검색할 수 있도록 구성할 수 있습니다. 자동 전화 교환 내에서 포함하거나 제외할 사용자 그룹을 선택하여 디렉터리 검색에 사용할 수 있는 사용자를 지정할 수 있습니다. ( 이를 다이얼 범위 라고 합니다.)
발신자는 직접 전화 번호, 구성된 경우 또는 다른 자동 전화 교환 또는 통화 큐에서 리디렉션되어 자동 전화 교환에 연결할 수 있습니다.
통화 큐
통화 큐는 실제 건물의 대기실과 유사합니다. 호출자는 큐의 에이전트로 호출이 라우팅되는 동안 대기합니다. 호출 큐는 일반적으로 판매 및 서비스 함수에 사용됩니다. 그러나 통화 큐는 통화 수가 사용 중인 시설의 접수원과 같이 내부 용량을 초과하는 모든 상황에 사용할 수 있습니다.
호출 큐는 큐의 총 호출자 수 또는 대기 시간이 지정한 제한을 초과하는 경우 호출의 특정 라우팅을 허용합니다. 통화는 특정 사용자, 음성 메일, 기타 통화 큐 또는 자동 전화 교환으로 라우팅할 수 있습니다.
자동 전화 교환과 마찬가지로 통화 큐에는 각각 언어 설정이 있습니다. 여러 언어로 비즈니스를 수행하는 경우 다른 통화 큐를 사용할 수 있습니다. 에이전트는 다국어인 경우 둘 이상의 큐의 멤버가 될 수 있습니다.
각 통화 큐에 대해 큐의 에이전트가 통화 수신을 옵트아웃할 수 있는지와 Teams의 현재 상태 표시에 따라 통화가 라우팅되어야 하는지를 지정할 수 있습니다.
통화 큐에 전화 번호를 할당할 수 있지만 통화 큐는 근무 시간 및 휴일에 별도의 통화 라우팅을 제공하지 않습니다. 통화 큐에 24/7이 배정되지 않는 한 업무 시간 동안 통화 큐로 리디렉션되는 자동 전화 교환에 전화 번호를 할당하는 것이 좋습니다.
필수 구성 요소
자동 전화 교환 및 통화 큐를 구성하려면 다음 리소스가 필요합니다.
- 각 자동 전화 교환 및 각 통화 큐에 대한 리소스 계정
- Teams 사용자 또는 외부 전화 번호로 직접 전화를 걸 수 있는 각 리소스 계정에 대한 무료 Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스
- 외부 전화 번호에서 직접 전화를 걸려는 각 리소스 계정에 대해 하나 이상의 Microsoft 서비스 번호, 운영자 연결 번호, 직접 라우팅 번호 또는 하이브리드 번호
- 서비스 번호는 통행료 또는 무료 번호일 수 있습니다.
참고
리소스 계정은 로그인을 위해 사용하지 않도록 설정되며 계속 유지되어야 합니다. 이러한 계정에는 채팅 및 현재 상태를 사용할 수 없습니다.
통화 큐에서 전화를 받는 에이전트는 온라인 또는 온-프레미스 사용자를 Enterprise Voice 사용하도록 설정해야 합니다. 또한 통화 큐에서 직접 라우팅 번호를 사용하는 경우 전화 회의 또는 통화를 전송해야 하는 에이전트에도 다음이 필요합니다.
- 통화 큐에서 전송 모드를 사용하는 경우 할당된 온라인 음성 라우팅 정책
- 통화 큐에서 회의 모드를 사용하는 경우 할당된 오디오 회의 라이선스 또는 온라인 음성 라우팅 정책
에이전트가 통화 큐 호출에 Microsoft Teams 앱을 사용하는 경우 TeamsOnly 모드에 있어야 합니다.
통화 큐에서 회선 ID를 호출하기 위해 리소스 계정을 사용하는 경우 리소스 계정에는 Teams 전화 리소스 계정 라이선스와 다음 중 하나가 할당되어 있어야 합니다.
- 통화 플랜 라이선스 및 할당된 전화 번호
- 할당된 운영자 연결 전화 번호
- 온라인 음성 라우팅 정책(직접 라우팅을 사용하는 경우 전화 번호 할당은 선택 사항)
자동 전화 교환 또는 통화 큐가 외부 번호로 통화를 전송하는 경우 아래에 설명된 특정 리소스 계정에는 Teams 전화 리소스 계정 라이선스와 다음 중 하나가 할당되어 있어야 합니다.
- 통화 플랜 라이선스 및 할당된 전화 번호
- 할당된 운영자 연결 전화 번호
- 온라인 음성 라우팅 정책(직접 라우팅을 사용하는 경우 전화 번호 할당은 선택 사항)
라이선스를 부여할 리소스 계정:
- 자동 전화 교환이 외부적으로 통화를 전송하는 다른 자동 전화 교환 또는 통화 큐로 전송할 때 첫 번째 자동 전화 교환에서 전화를 받는 첫 번째 자동 전화 교환의 리소스 계정 라이선스
- 다른 모든 호출 시나리오에서 외부 전송을 수행하는 자동 전화 교환 또는 통화 큐의 리소스 계정에 라이선스를 부여합니다.
참고
리소스 계정에 할당된 통화 플랜이 비활성화되거나 제거되면 테넌트에서 사용할 수 있는 통신 크레딧(리소스 계정에 할당되지 않음)이 소비됩니다. 통화 플랜 또는 통신 크레딧이 없으면 호출이 실패합니다.
자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 직접 라우팅 서비스 번호는 Microsoft Teams 사용자 및 통화 에이전트에 대해서만 지원됩니다.
통화 플랜, 운영자 연결 및 직접 라우팅 트렁크 간의 전송은 지원되지 않습니다.
하이브리드 시나리오에서는 리소스 계정을 온-프레미스에 만들어야 합니다. 자세한 내용은 클라우드 호출 큐 계획을 참조하세요.
비즈니스 의사 결정
자동 전화 교환 및 통화 큐를 설정하기 전에 비즈니스에서 이러한 기능을 사용하는 방법에 대해 몇 가지 결정을 내려야 합니다. 이러한 결정은 자동 전화 교환 및 통화 큐를 구성할 때 선택하는 설정을 결정합니다.
이러한 질문에 대한 답변을 문서화하고 구성을 수행하는 관리자에게 정보를 제공합니다.
- 어떤 언어가 필요한가요? 이러한 언어는 어디에 필요한가요- 어떤 부서 또는 그룹인가요?
- 발신자의 음성 입력을 허용하거나 전화 걸기 입력만 허용하시겠습니까?
- 근무 시간 또는 휴일에 별도의 통화 라우팅이 필요한가요? 시간과 휴일은 무엇입니까?
- 통화 큐의 에이전트가 통화 수신을 옵트아웃하도록 허용하시겠습니까?
- 통화 큐의 에이전트 또는 운영자가 전화를 걸면 특정 호출자 ID를 갖도록 하시겠습니까?
- 조직에서 전화 주차 및 검색 을 사용하도록 설정하여 사람 또는 부서 간의 통화 핸드오프를 지원하시겠습니까?
- 음성 프롬프트의 경우 직접 녹음하거나 시스템에서 생성된 음성을 사용하시겠습니까? (시스템 생성 음성은 쉽게 업데이트할 수 있습니다.)
기술 결정
자동 전화 교환 및 통화 큐를 사용하여 조직의 사용자에게 발신자를 연결하는 경우 구성을 시작하기 전에 몇 가지 기술적 결정을 내려야 합니다.
다음과 같은 방법으로 에이전트를 호출 큐에 추가할 수 있습니다.
- 개별 사용자
- 메일 그룹
- 메일 사용 보안 그룹을 포함한 보안 그룹
- Microsoft 365 그룹 또는 Teams
필요한 경우 각 큐에 대해 이러한 옵션의 조합을 사용할 수 있습니다. 메일 주소가 있는 그룹은 음성 메일에 사용할 수 있습니다. Teams를 사용하면 에이전트 간의 공유 파일 스토리지 및 채팅, 음성 메일을 받을 수 있는 공통 사서함, LOB(기간 업무) 애플리케이션 또는 Power Apps와의 통합을 포함할 수 있는 확장 가능한 플랫폼 등 다양한 이점을 제공합니다.
구성을 시작하기 전에 큐에 호출 에이전트를 추가하는 전략을 선택하는 것이 좋습니다.
기존 자동 전화 교환 및 통화 큐 인프라가 있고 Teams로 마이그레이션하는 경우 기존 전화 번호를 새 자동 전화 교환 및 통화 큐로 전송하는 계획이 필요합니다. 다른 공급자에서 번호를 이동하려면 포트 순서 를 만들어야 할 수 있습니다. 현재 서비스 중인 번호로 전환하기 전에 하나 이상의 새 전화 번호를 일시적으로 획득하고 자동 전화 교환 및 통화 큐 흐름을 테스트하는 것이 좋습니다.
회의 모드 는 Teams VOIP 통화 및 PSTN 통화를 에이전트에 연결하는 데 걸리는 시간을 크게 줄이는 통화 큐의 옵션입니다. 회의 모드가 작동하려면 통화 큐의 에이전트가 다음 클라이언트 중 하나를 사용해야 합니다.
- 최신 버전의 Microsoft Teams 데스크톱 클라이언트, Android 앱 또는 iOS 앱
- Microsoft Phone System 버전 1449/1.0.94.2020051601 이상
에이전트의 Teams 계정을 Teams 전용 모드로 설정합니다. 요구 사항을 충족하지 않는 에이전트는 통화 라우팅 목록에 포함되지 않습니다.
에이전트가 모두 호환되는 클라이언트를 사용하고 있는 경우 통화 큐에 통화 회의 모드를 설정하는 것이 좋습니다.
통화 라우팅 흐름 계획은 조직에 전화하는 사람들에게 가장 효율적인 라우팅을 결정하는 데 도움이 됩니다. 통화 라우팅 흐름을 계획하는 방법을 알아보려면 통화 라우팅 흐름 계획을 참조하세요.
시작
이 문서의 계획 작업을 완료했으면 다음 단계에 따라 자동 전화 교환 및 통화 큐를 설정합니다.
조직 외부에서 직접 전화를 걸어 액세스할 자동 전화 교환 및 통화 큐에 필요한 서비스 번호를 가져옵니다. 여기에는 다른 공급자로부터 번호를 전송 하거나 새 서비스 번호를 요청하는 것이 포함될 수 있습니다.
만들려는 각 리소스 계정에 대한 Teams 전화 리소스 계정 라이선스 를 가져옵니다. 이러한 라이선스는 무료이므로 나중에 리소스 계정을 변경하기로 결정한 경우 몇 가지 추가 라이선스를 추가로 받는 것이 좋습니다.
만들려는 각 자동 전화 교환 및 호출 큐에 대한 리소스 계정을 만듭니다. 각 계정에 Teams 전화 리소스 계정 라이선스 및 선택적으로 서비스 번호를 할당합니다.
자동 전화 교환에서 별도의 통화 라우팅을 수행하려는 휴일을 만듭니다.
필요에 따라 통화 전송에 도움이 되도록 이 기능을 사용하려는 경우 통화 주차 및 검색을 설정합니다 .
통화 큐에 대한 호출 에이전트를 포함하는 데 사용할 그룹을 만듭니다.
확장으로 전화 걸기를 허용하려는 경우 사용자의 확장 번호를 Azure Active Directory 프로필에 추가했는지 확인합니다.
위의 단계를 완료하면 자동 전화 교환을 만들고 큐를 호출할 준비가 된 것입니다. 자동 전화 교환 및 통화 큐는 서로 호출을 리디렉션할 수 있으므로 만든 워크플로 다이어그램을 참조하여 먼저 만들어야 하는 자동 전화 교환 또는 통화 큐를 결정합니다. 위 다이어그램의 예제에서는 주 자동 전화 교환이 발신자를 영업으로 안내하고 통화 큐를 지원해야 하므로 Contoso 주 자동 전화 교환을 만들기 전에 판매 및 지원 통화 큐를 만듭니다.
자동 전화 교환 및 통화 큐를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
워크플로, 봇 및 SMS와의 통합과 같은 보다 광범위한 기능이 필요한 경우 Azure Communication Services 고려합니다.