Soalan lazim (FAQ) mengenai Omnichannel untuk khidmat pelanggan

Omnichannel for Customer Service menawarkan suit keupayaan yang memperluaskan kehebatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk membolehkan organisasi terus menghubungi dan berinteraksi dengan pelanggan mereka merentas saluran pemesejan digital. Lesen tambahan diperlukan untuk mengakses Omnichannel for Customer Service. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, rujuk halaman gambaran keseluruhan harga Dynamics 365 Customer Service serta pelan harga Dynamics 365 Customer Service.

Penting

Aplikasi Pentadbiran Saluran Omni tidak akan disokong selepas 30 April 2022 dan akan ditamatkan dalam keluaran akan datang. Kami mengesyorkan agar anda menggunakan aplikasi Pusat pentadbiran Saluran Omni. Ciri terbaharu seperti penghalaan disatukan dan saluran suara boleh dikonfigurasikan dan digunakan dalam aplikasi pentadbiran ini sahaja. Untuk mendapatkan maklumat lanjut tentang pengumuman penamatan, lihat Aplikasi Pentadbiran Saluran Omni ditamatkan.

Umum

Apakah rantau yang disokong?

Lihat senarai rantau yang disokong pada Ketersediaan antarabangsa bagi Microsoft Dynamics 365.

Apakah platform yang disokong?

Anda boleh mencari maklumat mengenai platform yang disokong dan prasyarat lain dalam Prasyarat dan keperluan sistem Saluran Semua Arah untuk Customer Service.

Di mana saya boleh menyerahkan idea untuk ciri baharu atau untuk menambah baik ciri?

Hantarkan idea dan maklum balas anda tentang Forum idea kami.

Adakah terdapat forum untuk saya melibatkan diri dan membincangkan isu dengan komuniti yang lebih luas?

Ya, Forum Komuniti kami adalah tempat anda boleh melibatkan diri dengan komuniti secara amnya.

Bagaimanakah saya boleh mendapatkan bantuan dengan masalah yang saya hadapi?

Hubungi sokongan Dynamics untuk mendapatkan bantuan dengan masalah anda.

Apakah saluran yang disokong dengan Saluran Omni untuk Customer Service?

Antara saluran yang disokong ialah WeChat, LINE, dan Facebook. Untuk senarai lengkap saluran yang disokong, lihat Gambaran keseluruhan saluran.

Adakah Sembang dan Saluran Omni berkaitan untuk keupayaan Khidmat Pelanggan tersedia sebagai sebahagian daripada lesen Dynamics 365 Customer Service saya?

Tidak, Sembang dan keupayaan Saluran Omni untuk Khidmat Pelanggan yang berkaitan memerlukan tambahan yang berasingan. Untuk mendapatkan butiran tambahan tentang penetapan harga, lihat Gambaran keseluruhan Customer Service.

Bagaimanakah caranya untuk saya bermula?

Jika anda mahu mencuba sembang untuk Dynamics 365 secara percuma, daftar untuk percubaan menggunakan Arahanini. Cari Bermula dan Prasyarat untuk menyediakan Saluran Omni dalam organisasi anda.

Pengalaman ejen

Dalam aplikasi yang manakah saya boleh menggunakan sembang untuk Dynamics 365?

Anda boleh menggunakan Sembang dalam aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service dan Customer Service workspace.

Bolehkah saya mengendalikan kes bersama dengan sembang?

Ya. Anda boleh mengendalikan kes bersama dengan perbualan pelanggan dalam sesi yang berbeza. Anda boleh membuka sesi kes daripada papan pemuka dan grid menggunakan gerak isyarat. Untuk mendapatkan maklumat lanjut tentang memulakan sesi, lihat Urus sesi dalam Saluran Omni untuk Customer Service.

Bolehkah saya menggunakan binaan widget komunikasi pihak ketiga menggunakan Rangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 dalam Saluran Omni untuk modul aplikasi Khidmat Pelanggan?

Saluran Omni untuk Customer Service menyokong Sembang untuk Dynamics 365 dan saluran SMS. Anda hendaklah terus menggunakan widget komunikasi pihak ketiga dalam aplikasi Antara Muka Disatukan sesi tunggal seperti Hab Khidmat Pelanggan. Sokongan untuk menyepadukan saluran pihak ketiga tersedia dalam Rangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 v2.

Bolehkah saya membuka Saluran Omni untuk Customer Service dalam berbilang tab dan tetingkap pelayar?

Kami mengesyorkan supaya anda tidak membuka Saluran Omni untuk Customer Service dalam berbilang tab pelayar atau tetingkap. Aplikasi ini sememangnya direka untuk membantu ejen bekerja dalam persekitaran berbilang sesi di mana setiap sesi mempunyai tab aplikasi kontekstual. Sesi tidak disegerakkan merentasi tab pelayar.

apakah akan terjadi sekiranya saya dengan tidak sengaja menutup pelayar, menyegar semula seluruh halaman, atau ranap pelayar?

Jika anda secara tidak sengaja menutup penyemak imbas anda, sesi dan tab yang anda sedang buka di dalamnya akan hilang; namun, jika anda memasukkan data tertentu dalam borang berpandukan model di mana auto-simpan didayakan, ia akan disimpan ke dalam aplikasi berpandukan model.

Perbualan sembang berterusan muncul pada Papan Pemuka Ejen Saluran Omni. Anda boleh memilih sembang daripada papan pemuka tersebut dan menyambung semula perbualan tersebut. Perbualan sembang dikekalkan dan anda akan dapat melihat mesej sebelumnya. Jika anda sedang mengendalikan sesi kes, anda boleh membuka semula menggunakan gerak isyarat. Untuk mendapatkan maklumat lanjut tentang memulakan sesi, lihat Urus sesi dalam Saluran Omni untuk Customer Service.

Adakah rundingan hanya dikenakan untuk pengurus/penyelia?

Tidak. Anda boleh berunding dengan ejen yang tersedia dalam baris giliryang berasal daripada sembang. Senarai rujuk menunjukkan ejen dalam baris gilir yang boleh mengambil permintaan sembang tambahan.

Bolehkah ejen yang menerima rundingan juga memulakan rundingan atau pemindahan?

Tidak. Hanya ejen utama sembang boleh memulakan pemindahan atau rundingan. Jika sembang dipindahkan kepada ejen lain, ejen yang menerima menjadi ejen utama dan boleh memulakan pemindahan atau rundingan lanjut.

Mengapakah ejen saya tidak menerima apa-apa perbualan baharu?

Permintaan perbualan baharu ditugaskan kepada ejen apabila:

• Permintaan sembang baharu masuk.
• Permintaan sembang masuk ditugaskan pada baris gilir yang sepadan dengan baris gilir ditugaskan ejen tersebut. Anda boleh melihat baris dan strim kerja untuk sembang masuk dalam Papan Pemuka Perbualan Saluran Omni.
• Kehadiran ejen ditetapkan kepada Kehadiran Dibenarkan untuk strim kerja.
• Ejen mempunyai keupayaan untuk menerima sembang masuk dari aliran kerja. Baki kapasiti boleh disemak dengan menyelaraskan item yang ditugaskan pada papan pemuka ejen – termasuk Aktif dan Selesai – dengan kapasiti maksimum yang dikonfigurasikan oleh ejen.

Siapakah yang boleh melihat mesej dalaman?

Hanya ejen dan penyelia boleh melihat mesej dalaman.

Apakah maksud pemasa dalam panel komunikasi?

Pemasa dalam panel komunikasi menggambarkan tempoh tab sesi semasa telah dibuka. Jika sembang telah berpindah kepada keadaan selesai, pemasa ditetapkan semula dan ditokok sewajarnya untuk menunjukkan masa selesai. Jika perbualan ditutup dan dibuka semula kemudian, pemasa ditetapkan semula.

Bagaimana cara saya membuka sembang pada papan pemuka saya?

Untuk maklumat mengenai menguruskan item kerja daripada papan pemuka anda, lihat Lihat papan pemuka ejen dan item kerja ejen.

Di manakah perbualan disimpan dan bagaimanakah saya boleh mengaksesnya?

Perbualan dan sesi disimpan sebagai jenis aktiviti dalam aplikasi berpandukan model. Untuk maklumat lanjut, lihat Lihat jenis aktiviti perbualan dan sesi dalam aplikasi berpandukan Model.

Pentadbiran

Bagaimanakah Pengenalpastian Rekod Automatik berfungsi dengan medan pra-sembang?

Jika anda menggunakan berbilang medan untuk pengenalpastian rekod automatik, mereka mesti mempunyai padanan yang tepat. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Kenal pasti secara automatik pelanggan menggunakan respons pra-sembang

Apakah yang harus saya lakukan jika papan pemuka saya (Papan Pemuka Ejen Saluran Omni, Papan Pemuka Perbualan Saluran Omni, Papan Pemuka Tingkat 1, Papan Pemuka Tingkat 2), tidak muncul?

Apabila anda menggunakan aplikasi Saluran Omni untuk Khidmat Pelanggan pada Unified Service Desk atau pada web, pandangan Papan Pemuka Ejen Saluran Omni Aktif tidak menunjukkan papan pemuka tertentu seperti Papan Pemuka Tahap 1, Papan Pemuka Tahap 2, Pengurus Pengetahuan dan Papan Pemuka Pengetahuan Saya. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Papan pemuka tidak muncul dalam pandangan papan pemuka aktif Saluran Omni untuk Customer Service.

Berapa lamakah perubahan konfigurasi pada tetapan Saluran Omni untuk Khidmat Pelanggan mengambil masa untuk mengemas kini?

Perubahan yang dibuat oleh pentadbir dalam aplikasi Pentadbiran Saluran Omni boleh mengambil masa sehingga 15 minit untuk berlaku.

Bagaimanakah saya boleh membawa entiti tersuai, borang dan papan pemuka ke dalam aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service?

Aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service boleh disesuaikan untuk memasukkan papan pemuka tersuai dan borang tersuai sama seperti mana-mana modul aplikasi Antara Muka Disatukan. Peta laman boleh dikemas kini untuk memasukkan entiti tersuai dan borang lalai boleh ditukar untuk memuatkan yang tersuai bagi entiti. Semua Microsoft Dataverse entiti dan halaman serasi dengan aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service.

Bolehkah saya menyesuaikan borang Ringkasan Perbualan?

Ini buat masa sekarang tidak disokong. Mendayakan penyesuaian untuk Borang Ringkasan Perbualan ialah pelan hala tuju kami.

Mengapakah saya tidak dapat melihat laporan Pemantauan Intraday dan set data dalam perkhidmatan Power BI semasa mengkonfigurasi papan pemuka wawasan urus niaga harian untuk penyelia?

Penciptaan laporan IntradayMonitoring mungkin mengambil masa sehingga 15 minit untuk muncul dalam ruang kerja Power BI yang dikonfigurasikan. Semasa mengkonfigurasi ruang kerja Power BI dalam aplikasi Pentadbiran Saluran Omni, pastikan anda telah menyimpan konfigurasi sebelum anda keluar daripada borang konfigurasi. Apabila anda memilih Simpan, penciptaan laporan dan set data dimulakan. Jika anda terlepas untuk menyimpan konfigurasi, mulakan konfigurasi untuk Pengalaman Penyelia semula. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Konfigurasikan Wawasan urus niaga harian untuk Saluran Omni bagi aplikasi Khidmat Pelanggan pada web.

Apakah medan ID aplikasi pada borang pengguna aplikasi?

ID aplikasi ialah medan wajib untuk mencipta pengguna aplikasi dalam Dataverse. Anda boleh menyalin sebarang ID aplikasi untuk permohonan yang sah (tidak luput) yang dicipta dalam Azure Active Directory untuk penyewa sama ke dalam medan ini.

Pengalaman penyelia

Bolehkah saya memantau perbualan untuk semua saluran?

Sehingga hari ini, hanya perbualan sembang boleh dipantau dengan senyap oleh penyelia.

Mengapakah saya tidak dapat melihat papan pemuka penyelia dalam aplikasi saya?

Semak perkara berikut:

• Pastikan peranan penyelia Saluran Omni ditugaskan kepada pengguna.
• Untuk papan pemuka urus niaga harian Power BI, pastikan bahawa papan pemuka dikongsi dengan pengguna dalam perkhidmatan Power BI serta dalam aplikasi Saluran Omni.

Untuk maklumat lanjut, lihat Konfigurasikan papan pemuka Wawasan Urus Niaga Harian.

Mengapakah Wawasan Sembang saya dan laporan papan pemuka Sentimen kosong?

Secara lalai, laporan dipasang hanya dengan sambungan data. Sebaik sahaja anda mula menggunakan ciri sembang dan sentimen, anda akan nampak data yang akan datang.

Sejauh manakah saya boleh kembali ke dalam laporan sejarah?

Maksimum 12 bulan atau 100,000 rekod terbaru. Had 100,000 rekod ialah had data Power BI.

Bolehkah saya menyesuaikan laporan?

Ya, anda boleh sesuaikan visualisasi dengan mengedit laporan dalam Power BI.

Sekerap manakah data disegar semula?

Set data untuk laporan Pemantau Secara Langsung ialah masa nyata; Jika laporan disegar semula atau penapis ditukar, data akan dikemas kini mengikut keadaan sistem semasa.

Selang masa segar semula set data untuk laporan Wawasan Sembang dan Urus Niaga Harian bergantung pada tetapan anda dalam Power BI. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Konfigurasikan papan pemuka Wawasan Urus Niaga Harian dan persediaan Wawasan Sembang.

Mengapakah saya tidak dapat melihat lebih daripada 100 ejen ketika menggunakan penapis dalam papan pemuka Perbualan Sedang Berjalan Saluran Omni?

Secara lalai, aplikasi ini hanya memaparkan 100 ejen pada bila-bila masa semasa menapis perbualan pada papan pemuka Perbualan Sedang Berjalan Saluran Omni. Senarai bagi 100 ejen dipaparkan mengikut abjad. Sebagai contoh, anda mempunyai 200 ejen dalam organisasi anda dan 100 ejen mempunyai nama yang bermula dengan huruf A hingga D, aplikasi ini hanya memaparkan ejen ini. Ejen selebihnya dengan nama yang bermula dengan huruf E hingga Z tidak disenaraikan.

Apakah kawalan yang disediakan untuk menghadkan pendedahan KPI prestasi ejen dalam organisasi saya?

Kawalan ini tersedia untuk mendedahkan data dalam laporan:

• Akses kepada Power BI laporan dikawal dengan Power BI peranan akses dan berkongsi dalam aplikasi Saluran Omni. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Konfigurasikan papan pemuka Wawasan Urus Niaga Harian.
• Akses kepada papan pemuka Perbualan Berterusan dikawal oleh peranan dinamik penyelia Saluran Omni.
• Sentimen boleh dihidupkan atau dimatikan dalam aplikasi Pentadbiran Saluran Omni. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Dayakan analisis sentimen

Widget sembang

Bolehkah widget ditunjukkan pada halaman atau tapak web yang berbeza?

Widget boleh ditunjukkan pada sebarang portal yang anda mahu. Anda boleh menyalin teg skrip HTML di mana-mana untuk menjadikannya muncul pada halaman khusus, portal Power Apps berbeza atau portal tersuai juga.

Jika saya mempunyai widget pada berbilang halaman atau tapak web, apa yang berlaku apabila saya menavigasi merentasi halaman dengan sembang berterusan?

Widget yang sama akan berterusan bersama sembang semasa anda merentasi halaman atau tapak web yang berbeza.

Penghalaan dan pengagihan kerja

Bolehkah saya menghalakan sembang berdasarkan pemboleh ubah tersuai yang kami serahkan melalui kod pada portal saya?

Ya, anda boleh mencipta pemboleh ubah konteks tersuai dan mencipta peraturan penghalaan berdasarkannya. Untuk maklumat lanjut, lihat perkara berikut:

• Fahami dan cipta aliran kerja
• Konfigurasi kaedah penugasan untuk baris
• Uruskan konteks tersuai

Bolehkah penghalaan Saluran Omni digunakan untuk saluran luar lain (contohnya, panggilan telefon saya)?

Tidak. Penghalaan Saluran Omni boleh digunakan untuk menghalakan permintaan sembang atau SMS sahaja.

SMS

Apakah maklumat daripada akaun yang TeleSign perlu saya masukkan semasa mengkonfigurasi saluran?

Anda memerlukan ID pelanggan, kunci API, dan nombor telefon dari akaun anda TeleSign. Maklumat ini hendaklah diberikan dalam aplikasi pusat pentadbir Saluran Omni apabila anda mencipta atau menyediakan strim kerja SMS.

Saya mendapat ralat apabila saya cuba menggunakan Kunci Validate API untuk mengesahkan TeleSign maklumat akaun yang dimasukkan dalam aplikasi Pentadbiran Omnichannel. Apakah yang perlu saya lakukan?

Fungsi Sahkan Kekunci API akan mengesahkan ID pelanggan dan kekunci API dengan cuba menghantar mesej SMS ujian kepada salah satu nombor yang disediakan dalam tab Nombor SMS. Pastikan bahawa ID pelanggan dan kekunci API dimasukkan dengan betul dan nombor yang disediakan dalam tab Nombor SMS boleh menerima mesej teks yang dihantar untuk pengesahan. Nombor telefon mesti mempunyai kod negara dengan tiada tanda tambah (+), ruang atau aksara khas; contohnya, ini adalah betul: 14251234567

Bagaimanakah saya boleh tahu jika saya boleh mendapatkan nombor telefon dari TeleSign negara tertentu?

TeleSign Lihat peta liputan untuk SMS Dua Hala. Untuk sebarang pertanyaan tambahan, kami mengesyorkan anda menghantar permintaan e-mel kepada support@telesign.com.

Jenis nombor telefon manakah yang disokong?

TeleSign menyokong kod panjang dan pendek; penggunaan kod pendek dengan pemesejan SMS disokong selagi pelanggan menggunakan akaun perusahaan.

Bolehkah saya menyuruh pelanggan saya menghantar teks antarabangsa?

Sokongan untuk senario TeleSign ini boleh berbeza-beza berdasarkan geografi. Kami mengesyorkan supaya anda menghantar permintaan e-mel kepada support@telesign.com untuk senario tertentu jika message teks perlu dihantar atau diterima merentasi negara.

Bolehkah kami berkomunikasi dengan pelanggan yang menggunakan SMS keluar?

Anda boleh menghantar mesej kepada pelanggan hanya selepas pelanggan telah memulakan perbualan dengan menghantar mesej teks kepada nombor sokongan. Jika perbualan tidak ditutup, anda boleh menghantar mesej kepada pelanggan dengan membuka perbualan.

Adakah saluran SMS secara automatik mengenal pasti pelanggan?

Ya, sistem Saluran Omni akan mengenal pasti pelanggan secara automatik berdasarkan nombor telefon masuk. Ia akan mencari nombor telefon dalam medan Telefon Mudah Alih bagi rekod Kenalan atau medan Telefon bagi rekod Akaun. Pastikan nombor telefon dalam medan ini mempunyai kod negara bersama-sama dengan tanda tambah (+) tanpa sebarang ruang atau aksara khas; contohnya: +14251234567

Bolehkah kami menghantar respons SMS secara automatik?

Terdapat penyambung Power Automate daripada pembekal SMS yang boleh digunakan untuk respons SMS automatik. Sebagai contoh, TeleSign mempunyai penyambung untuk senario ini.

Adakah terdapat apa-apa yang unik mengenai cara mesej SMS dihalakan kepada ejen?

Semua saluran yang diintegrasikan ke dalam Saluran Omni mempunyai keupayaan penghalaan yang sama, termasuk SMS. Anda boleh mencipta item peraturan Penghalaan dengan syarat berdasarkan entiti Akaun atau Kenalan. Entiti lain (Kes, Pemboleh Ubah Konteks dan Konteks Penglibatan SMS) tidak disokong pada masa ini dan tidak boleh digunakan untuk mencipta syarat dalam item peraturan Penghalaan dalam aliran kerja SMS.

Bot

Bolehkah bot pihak ketiga disepadukan dengan Saluran Omni melalui ciri ini?

Hanya bot yang dicipta melalui Microsoft Bot Framework boleh disepadukan pada masa ini.

Nota

Adakah anda boleh memberitahu kami tentang keutamaan bahasa dokumentasi anda? Jawab tinjauan pendek. (harap maklum bahawa tinjauan ini dalam bahasa Inggeris)

Tinjauan akan mengambil masa lebih kurang tujuh minit. Tiada data peribadi akan dikumpulkan (pernyataan privasi).