Ubah suai dialog penyelesaian kes

Anda boleh menyesuaikan dialog penyelesaian kes untuk memenuhi keperluan perniagaan anda. Anda boleh mengubah suai dialog untuk menambah medan seperti Jenis penyelesaian atau mengalih keluar medan seperti Masa Boleh Dibilkan, jika ia tidak terpakai pada senario perniagaan anda. Anda juga boleh mencipta peraturan penyelesaian kes dengan menambah nilai status tersuai. Bahagian berikut membincangkan keizinan yang anda perlukan untuk mengubah suai dialog penyelesaian kes dan cara mendayakan pilihan untuk menyesuaikan dialog dalam Hab Khidmat Pelanggan. Anda juga akan belajar menyesuaikan dialog penyelesaian kes dan menambah peraturan penyelesaian kes tersuai menggunakan contoh.

Nota

Pilihan untuk menyesuaikan dialog penyelesaian kes juga tersedia dalam Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Maklumat lanjut: Ciri baharu dalam Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Semak keizinan

Pastikan bahawa peranan keselamatan Pengurus CSR dan Wakil Khidmat Pelanggan mempunyai keizinan berikut yang ditetapkan untuk Definisi Pemboleh Ubah Persekitaran:

• Pengurus Khidmat Pelanggan: Cipta, Baca, dan Tulis
• Wakil Khidmat Pelanggan: Baca

Jika anda telah mencipta peranan keselamatan tersuai, anda perlu mengemas kini peranan untuk menggunakan dialog penyelesaian kes yang diubah suai.

Sesuaikan dialog

Secara lalai, gaya dialog Selesaikan kes ditetapkan kepada dialog standard. Walau bagaimanapun, anda boleh mengubah gaya kepada Dialog boleh disesuaikan supaya anda boleh menambah medan dan nilai tersuai.

Untuk mendayakan pilihan dialog Boleh Disesuaikan

1. Dalam Dynamics 365, pergi ke salah satu aplikasi dan lakukan langkah berikut.

   pusat pentadbiran Customer Service

   1. Dalam peta tapak, pilih Tetapan Kes dalam Sokongan Pelanggan. Halaman Tetapan Kes muncul.

   2. Pilih Urus untuk Seting Lain.

   Hab Khidmat Pelanggan

   • Dalam peta tapak Pengurusan Perkhidmatan, pilih Seting Konfigurasi Perkhidmatan dalam Terma Perkhidmatan.

2. Pada halaman Seting Konfigurasi Perkhidmatan, skrol ke seksyen Dialog Selesaikan kes, kemudian pilih Dialog boleh disesuaikan daripada senarai juntai bawah.

3. Pilih Simpan.

Tambah atau alih keluar medan daripada dialog penyelesaian kes

Anda boleh mengubah suai dialog penyelesaian kes dan mengalih keluar medan supaya ia tidak lagi muncul pada masa jalanan untuk pengguna.

Sebagai contoh, mari kita lihat cara mengalih keluar medan Masa Boleh Dibilkan daripada borang Maklumat.

1. Dalam peneroka penyelesaian di bawah Komponen, kembangkan Entiti, pilih Penyelesaian Kes, dan kemudian pilih Borang.

2. Buka borang yang anda mahu edit. Untuk contoh ini, mari pilih borang Maklumat. Borang ini dibuka dalam reka bentuk borang.

3. Dalam reka bentuk borang, lakukan tindakan berikut:

   1. Pilih Masa Yang Dibilkan.

   2. Pada bar perintah, pilih Alih Keluar.

4. Pilih Simpan, dan kemudian pilih Terbitkan.

Apabila wakil khidmat pelanggan cuba menyelesaikan kes, dialog penyelesaian kes tidak akan memaparkan medan yang anda keluarkan.

Tambah nilai tersuai pada dialog penyelesaian kes

Mari fahamkan cara untuk menambah nilai status tersuai pada dialog penyelesaian kes dengan contoh. Katakan, sebagai contoh, anda menerima banyak kes perniagaan yang serupa dan anda mahu mempertingkatkan produktiviti ejen dan mengurangkan masa penyelesaian kes. Anda boleh menambah peraturan penyelesaian kes yang mana-mana kes yang serupa dengan kes yang diselesaikan sebelumnya boleh diselesaikan dengan menandakannya sebagai "kes duplikasi".

1. Kemas kini entiti Kes untuk menambah jenis status Diselesaikan baru dan memperuntukkan nilai tersuai Pendua kepadanya.
2. Kemas kini jenis resolusi entiti Penyelesaian Kes dengan nilai tersuai yang sama untuk memastikan bahawa semua kes pendua diberikan jenis resolusi yang sama.

Penting

Jika anda mengubah nilai dalam Entiti kes, pastikan anda mengemas kini nilai dalam Entiti Penyelesaian Kes supaya ia sepadan. Jika nilai tidak sepadan, ralat mungkin berlaku. Jika nilai tidak sepadan dalam dialog yang boleh disesuaikan, nilai yang anda tentukan tidak akan dipaparkan.

Kemas kini entiti kes

1. Dalam Dynamics 365, pergi ke Tetapan Lanjutan, pilih Penyesuaian, dan kemudian pilih Sesuaikan Sistem.

   Jika menggunakan Power Apps, pergi ke Tetapan, dan di bawah Power Apps, pilih Tetapan Lanjutan, kemudian pilih Penyesuaian dan Sesuaikan Sistem.

2. Dalam peta tapak halaman yang dipaparkan, di bawah Komponen, kembangkan Entiti, pilih Kes, dan kemudian pilih Medan.

3. Pada halaman yang muncul, pilih medan yang anda mahu kemas kini. Untuk contoh ini, mari pilih statuscode dalam lajur Nama .

4. Klik dua kali untuk memilih medan statuscode. Tab Umum Sebab Status Kes dipaparkan.

5. Dalam senarai juntai bawah Status dalam bahagian Jenis , pilih status. Untuk contoh ini, mari pilih Selesaikan dan kemudian pilih Tambah. Dialog Tambah Nilai Senarai dipaparkan.

6. Dalam medan Label, masukkan Duplikasi dan perhatikan nilai yang disenaraikan dalam medan Nilai.

7. Pilih OK.

8. Jika anda telah menprakonfigurasi peralihan sebab status, pilih Edit sebab status Peralihan untuk menyediakan sebab status baharu. Untuk maklumat lanjut, lihat: Takrifkan peralihan sebab status.

9. Pilih Simpan dan Tutup. Anda telah berjaya menambah jenis status tersuai dan nilai status kepada entiti kes.

Kemas kini entiti penyelesaian kes

1. Dalam peneroka penyelesaian di bawah Komponen, kembangkan Entiti, pilih Penyelesaian Kes, dan kemudian pilih Medan.

2. Pada halaman yang muncul, pilih medan yang anda mahu kemas kini. Untuk contoh ini, mari pilih resolutiontypecode dalam lajur Nama.

3. Klik dua kali untuk memilih medan resolutiontypecode. Tab Umum Jenis Penyelesaian Penyelesaian Kes dipaparkan.

4. Dalam bahagian Pilihan, pilih tanda tambah untuk menambah item baharu ke medan Label dan Nilai.

5. Dalam medan Label, masukkan nama nilai; Duplikasi dalam contoh kami. Dalam medan Nilai, masukkan nilai yang sepadan yang anda sebutkan sebelum ini dalam medan statuscode entiti kes.

6. Pilih Simpan dan Tutup.

Meneruskan dengan contoh yang sama, mari lihat cara menggunakan nilai status tersuai Duplikasi dalam penyelesaian kes, supaya kes duplikasi ditandakan secara automatik seperti yang diselesaikan.

Selesaikan kes pendua secara automatik

Sekarang, mari kita lihat cara menggunakan nilai status tersuai Pendua dalam penyelesaian kes, supaya kes pendua ditandakan secara automatik sebagai diselesaikan.

1. Dalam ruang kerja khidmat pelanggan, buka kes yang anda kenali sebagai serupa atau pendua kes yang telah diselesaikan sebelum ini. Halaman Ringkasan dengan butiran kes dibuka. Jika anda menggunakan Hab khidmat pelanggan, dalam peta tapak, pergi ke Perkhidmatan, pilih Kes dan pilih kes.

2. Untuk menyelesaikan kes, pilih Selesaikan Kes pada bar perintah.

3. Dalam dialog Penyelesaian Kes Baharu yang dibuka, lakukan yang berikut:

   1. Dalam senarai juntai bawah Jenis Penyelesaian, pilih Duplikasi.
   2. Dalam medan Penyelesaian, tambah nota penyelesaian kes.

4. Pilih Simpan dan Tutup.

Kes ditandakan secara automatik sebagai diselesaikan dan anda akan melihat status yang diselesaikan untuk kes yang dipaparkan di atas tajuk kes.

Lihat juga

Bekerja dengan kes
Cipta kes
Gabung kes-kes
Selesaikan, batalkan dan tugaskan semula kes
Cipta dan uruskan kes induk dan anak
Kes baris dan penghalaan
Tukarkan kes kepada artikel pengetahuan
SLA Kes
Ketahui asas Hab Khidmat Pelanggan
Gunakan borang utama dan komponennya

Nota

Adakah anda boleh memberitahu kami tentang keutamaan bahasa dokumentasi anda? Jawab tinjauan pendek. (harap maklum bahawa tinjauan ini dalam bahasa Inggeris)

Tinjauan akan mengambil masa lebih kurang tujuh minit. Tiada data peribadi akan dikumpulkan (pernyataan privasi).