Konfigurasi pengurusan pengetahuan

Pengenalan

Pangkalan pengetahuan menyeluruh ialah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperbaik produktiviti pengguna. Berikan pengguna akses pantas kepada pangkalan pengetahuan dengan menyediakan pengurusan pengetahuan dalam Dynamics 365 Customer Service.

Penting

Penggunaan Parature pangkalan pengetahuan seperti penyelesaian pengurusan pengetahuan untuk telah dihentikan. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat Perubahan penting akan datang.

Selepas pengurusan pengetahuan disediakan, pengguna akan dapat:

• Cari artikel asas pengetahuan yang berkaitan daripada khidmat pelanggan semasa mereka bekerja pada rekod.

• Sediakan logik carian dan penapis carian untuk mendapatkan hanya artikel pengetahuan yang diperlukan, dengan itu memberikan maklumat yang tepat pada masanya dan konsisten kepada pelanggan semasa bekerja pada kes mereka.

• Gunakan bantuan pintar untuk menerima cadangan AI mengenai artikel pengetahuan yang berkaitan dan kes yang serupa.

• Lihat kandungan artikel pangkalan pengetahuan sebaris, termasuk imej dan video.

Gambaran keseluruhan persediaan

Anda boleh menyediakan pengurusan pengetahuan pada pusat pentadbiran khidmat pelanggan, hab khidmat pelanggan atau secara manual untuk aplikasi berpandukan model.

• Sediakan pengurusan pengetahuan
• Sediakan halaman seting pengurusan pengetahuan secara manual untuk aplikasi berpandukan model

Selepas anda mengkonfigurasi pengurusan pengetahuan pada apl anda, anda juga mesti menyediakan pelbagai aspek pengurusan pengetahuan yang lain, berdasarkan keperluan organisasi anda, seperti:

• Cipta dan urus kategori
• Templat artikel pengetahuan
• Sediakan cadangan AI untuk kata kunci dan perihalan artikel
• Sediakan penyedia carian dalam Hab Khidmat Pelanggan

Sediakan pengurusan pengetahuan

Pastikan anda mempunyai peranan keselamatan Pentadbir Sistem atau Penyesuai Sistem atau keizinan yang setara. Anda juga mesti menjadi pentadbir penyewa Microsoft 365.

Anda boleh menyediakan pengurusan pengetahuan dalam pusat pentadbiran khidmat pelanggan atau aplikasi Hab khidmat pelanggan. Seting yang dikonfigurasikan untuk pengurusan pengetahuan dalam aplikasi Hab khidmat pelanggan dibawa ke aplikasi pusat pentadbiran khidmat pelanggan dan sebaliknya.

Customer Service admin center

1. Dalam peta tapak, pilih Pengetahuan dalam pengalaman Ejen. Halaman Pengetahuan muncul.

2. Dalam seksyen Jenis rekod, pilih Urus.

   1. Pada halaman Jenis Rekod, tambah dan konfigurasikan jenis rekod yang anda ingin hidupkan pengurusan pengetahuan. Maklumat lanjut: Konfigurasikan kawalan carian pengetahuan pada anak tetingkap sisi aplikasi untuk rekod entiti. Secara lalai, pengurusan pengetahuan didayakan untuk jenis rekod Kes dan Perbualan. Keupayaan untuk menyediakan kawalan carian pengetahuan untuk anak tetingkap sisi aplikasi hanya tersedia dalam aplikasi pusat pentadbiran khidmat pelanggan.

3. Dalam seksyen Seting Umum, pilih Urus. Halaman Seting Umum muncul.

   1. Dalam bahagian Kiraan paparan hasil carian, pilih kiraan paparan dari juntai bawah. Opsyen ini hanya tersedia untuk kawalan carian asas pangkalan pengetahuan anak tetingkap sisi aplikasi dan kawalan carian asas pengetahuan kendiri dalam sesi tunggal dan aplikasi berbilangsesan.
   2. Dalam seksyen Maklum Balas, setkan togol Dayakan maklum balas kepada Ya. Untuk ketahui lebih lanjut tentang cara pengguna menggunakan pilihan ini, lihat Serahkan penarafan dan maklum balas untuk artikel pengetahuan.
   3. Dalam seksyen Bahasa Pengarangan, setkan bahasa Dayakan pengarangan lalai untuk pengguna anda kepada Ya.
   • Jika anda ingin memilih bahasa pengarangan pengetahuan lalai untuk organisasi anda, kemudian pilih butang radio bahasa UI Organisasi.
   • Jika anda ingin menggunakan bahasa UI organisasi sebagai bahasa pengarangan pengetahuan lalai, pilih butang Radio bahasa lain, kemudian pilih bahasa daripada juntai bawah Bahasa.
   • Jika anda juga ingin membenarkan pengguna mengesetkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai mereka, kemudian setkan togol Benarkan pengguna mengesetkan togol bahasa pengarangan pengetahuan lalai kepada Ya. Maklumat lanjut: Mengesetkan bahasa pengarangan artikel pengetahuan lalai untuk organisasi anda.
   • Dalam seksyen Asal membenarkan senarai, tambahkan pautan asal anda ke medan Tambah pautan asal. Maklumat lanjut: Konfigurasikan asal senarai dibenarkan untuk artikel pengetahuan.
   • Dalam seksyen Logik carian pengetahuan, tetapkan mod carian Setkan sebagai semua togol kepada Ya. Maklumat lanjut: Sediakan logik carian pengetahuan
     • Pilih Simpan.

4. Secara pilihan, dalam bahagian Kategori, pilih Urus. Halaman Pandangan Sistem Kategori muncul. Anda boleh mencipta dan mengurus struktur logik kategori untuk rekod anda. Maklumat lanjut: Cipta dan urus kategori.

5. Dalam seksyen Penapis, tetapkan togol Dayakan penapis carian kepada Ya. Jika anda ingin membenarkan ejen memperibadikan penapis carian, kemudian tetapkan togol Benarkan ejen untuk memperibadikan togol kepada Ya.

6. Dalam seksyen Portal, pilih Urus. Halaman Portal muncul.

   1. Dalam seksyen Sambungan portal Sokongan, lakukan perkara berikut untuk berkongsi artikel pengetahuan sebagai URL:
      • Setkan togol Gunakan portal luaran kepada Ya, untuk menyepadukan portal luaran untuk menerbitkan artikel pengetahuan.
      • Format URL: Taip URL portal yang akan digunakan untuk mencipta pautan portal luaran (menghadap awam) untuk artikel pengetahuan, yang boleh dikongsi oleh ejen perkhidmatan dengan pelanggan. URL luaran dicipta dalam format berikut: https://support URL portal/kb/{kbnum}. Ruang letak "{kbnum}" digantikan dengan nombor artikel pengetahuan sebenar.
   2. Dalam seksyen Segerakkan lampiran artikel pengetahuan ke portal, setkan lampiran Segerakkan ke portal yang ditogol kepada Ya. Maklumat lanjut: Kemas kini lampiran artikel pengetahuan untuk portal

7. Secara pilihan, dalam seksyen Templat Artikel, pilih Urus. Halaman Paparan Sistem Templat Artikel muncul. Anda boleh mencipta templat untuk membantu pengarang pengetahuan menggunakan bahasa dan pemesejan yang konsisten. Maklumat lanjut: Cipta templat untuk artikel.

8. Secara pilihan, dalam seksyen Pembekal carian, pilih Urus. Halaman Pandangan Sistem pembekal Carian muncul. Anda boleh menggunakan penyedia carian untuk sekutukan carian fail, dokumen atau artikel daripada sumber data di luar organisasi Dynamics 365 semasa anda. Maklumat lanjut: Sediakan penyedia carian Hab Khidmat Pelanggan.

Hab Khidmat Pelanggan

1. Dalam peta tapak, pergi ke Pengurusan Perkhidmatan dan pilih Tetapan dalam Pengurusan Pangkalan Pengetahuan. Halaman Seting muncul.

2. Pada halaman Seting, dalam Jenis Rekod, pilih jenis rekod yang anda ingin hidupkan pengurusan pengetahuan. Senarai ini akan merangkumi semua entiti yang tersedia untuk hubungan N:N. Pengurusan pengetahuan didayakan untuk kes entiti secara lalai.

3. Dalam bahagian Sambungan Portal Sokongan, masukkan yang berikut:

   • Gunakan portal luaran. Anda boleh mengintegrasikan portal luaran untuk menerbitkan artikel pengetahuan. Jika organisasi anda menggunakan satu, pilih kotak semak ini.

     Tetapkan togol kepada Ya untuk berkongsi artikel pengetahuan sebagai pautan dalam e-mel yang dihantar kepada pelanggan. Tetapkan togol kepada Tidak untuk berkongsi kandungan artikel yang dimasukkan ke dalam kandungan e-mel. Jika anda memilih Ya, berikan format URL.

   • Format URL. Taipkan URL portal yang akan digunakan untuk mencipta pautan portal (menghadap awam) luaran untuk artikel pengetahuan, yang ejen perkhidmatan boleh kongsi dengan pelanggan. URL luaran dicipta dalam format berikut: https://support URL portal/kb/{kbnum}. Ruang letak "{kbnum}" digantikan dengan nombor artikel pengetahuan sebenar.

4. Dalam seksyen Maklum balas artikel Pengetahuan, setkan togol Dayakan maklum balas kepada Ya. Untuk ketahui lebih lanjut tentang cara pengguna menggunakan pilihan ini, lihat Serahkan penarafan dan maklum balas untuk artikel pengetahuan.

5. Dalam seksyen Penapis carian artikel Pengetahuan, setkan togol Dayakan penapis carian kepada Ya. Jika anda ingin membenarkan ejen memperibadikan penapis carian, kemudian tetapkan Benarkan ejen untuk memperibadikan penapis carian artikel pengetahuan kepada Ya.

6. Dalam seksyen Artikel pengetahuan mengarang bahasa, setkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai untuk pengguna anda kepada Ya.

   • Jika anda ingin mengesetkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai untuk organisasi anda, cari dan pilih bahasa dalam medan Pilih bahasa kemudian setkan togol Gunakan bahasa UI organisasi kepada Ya.
   • Jika anda juga ingin membenarkan pengguna mengesetkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai mereka dalam opsyen pemperibadian, setkan togol Benarkan pengguna mengesetkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai kepada Ya. Maklumat lanjut: Mengesetkan bahasa pengarangan artikel pengetahuan lalai untuk organisasi anda.

7. Dalam seksyen Segerakkan lampiran artikel pengetahuan ke portal, setkan togol Segerakkan lampiran kepada portal kepada Ya. Maklumat lanjut: Kemas kini lampiran artikel pengetahuan untuk portal.

8. Dalam seksyen Senarai dibenarkan Asal, tambahkan pautan asal anda ke medan Tambah pautan asal. Maklumat lanjut: Konfigurasikan asal senarai dibenarkan untuk artikel pengetahuan.

9. Dalam seksyen Logik carian pengetahuan, tetapkan mod carian Setkan sebagai semua togol kepada Ya. Maklumat lanjut: Sediakan logik carian pengetahuan.

10. Pilih Simpan.

Seting yang dikonfigurasi juga tersedia untuk pengguna Omnichannel for Customer Service.

Nota

Semasa penciptaan artikel pengetahuan, peraturan pengesanan duplikasi tidak disokong pada entiti Artikel Pengetahuan.

Sediakan halaman seting pengurusan pengetahuan secara manual untuk aplikasi berpandukan model

Nota

Kawalan carian pengetahuan terbenam telah ditamatkan dalam klien web. Anda mesti menggunakan halaman Tetapan Pengetahuan dalam Antara Muka Disatukan.

Jika anda menggunakan aplikasi berpandukan model tersuai, anda perlu mengemas kini peta tapak secara manual dengan halaman Tetapan Pengetahuan. Untuk mengemas kini peta tapak:

1. Pilih aplikasi tersuai anda.

2. Pilih Buka dalam pereka bentuk aplikasi.

3. Pilih Peta Tapak.

4. Pilih Tambah > Sub Kawasan untuk mencipta sub kawasan baharu untuk kawasan anda.

5. Dalam bahagian Sifat > SUB KAWASAN, berikan maklumat berikut:

   • Jenis: Pilih URL.
   • URL: Masukkan /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Sediakan cadangan AI untuk kata kunci dan perihalan artikel

Anda boleh mendayakan pengarang pengetahuan untuk mendapatkan cadangan kata kunci dan perihalan berdasarkan kandungan artikel yang disimpan dalam entiti artikel pengetahuan terbina dalam. Maklumat lanjut: Konfigurasikan cadangan AI untuk kata kunci dan perihalan artikel.

Sediakan logik carian pengetahuan

Jika Carian keterkaitan anda didayakan, anda boleh menggunakan logik carian pengetahuan untuk artikel pengetahuan anda untuk membantu ejen mencari hanya artikel yang mereka perlukan. Secara lalai, carian pengetahuan berfungsi mengikut logik searchMode=any yang membawa artikel yang sepadan dengan mana-mana kata kunci yang digunakan dalam carian anda. Jika anda mencari Contoso Coffee, hasil carian akan menunjukkan artikel yang mempunyai sama ada "Contoso" atau "Coffee", seperti yang dilihat dalam contoh berikut:

• Artikel 1: Pembaikan mesin Contoso
• Artikel 2: Kualiti serbuk kopi
• Artikel 3: Harga pesanan kopi Contoso
• Artikel 4: Pesanan mesin kopi untuk Contoso
• Artikel 5: Penyelesaian masalah mesin kopi espresso

Anda boleh mendayakan carian pengetahuan untuk berfungsi dengan logik searchmode=all, yang memadankan semua kata kunci yang anda gunakan dalam carian. Jika anda mencari Contoso Kopi, hasil carian akan menunjukkan artikel yang sepadan dengan kedua-dua "Contoso" dan "Coffee", seperti yang dilihat dalam contoh berikut:

• Artikel 1: Harga pesanan kopi Contoso
• Artikel 2: Pesanan mesin kopi untuk Contoso

Anda boleh menyediakan logik carian pengetahuan dalam pusat pentadbiran khidmat pelanggan atau aplikasi Hab khidmat pelanggan dengan melaksanakan langkah berikut:

1. Pergi ke halaman Seting.

Customer Service admin center

1. Dalam peta tapak, pilih Pengetahuan dalam pengalaman Ejen.
2. Pada halaman Pengetahuan, dalam seksyen Seting Am, pilih Urus. Halaman Seting umum muncul.

Hab Khidmat Pelanggan

• Dalam peta tapak, pergi ke Pengurusan Perkhidmatan dan pilih Tetapan dalam Pengurusan Pangkalan Pengetahuan. Halaman Seting muncul.

2. Dalam seksyen Logik carian pengetahuan, tetapkan mod carian Setkan sebagai semua togol kepada Ya.

3. Pilih Simpan.

Maklumat lanjut: Cari merentas data jadual menggunakan carian Dataverse

Lihat juga

Tambah kawalan Carian Pangkalan Pengetahuan pada borang

Nota

Adakah anda boleh memberitahu kami tentang keutamaan bahasa dokumentasi anda? Jawab tinjauan pendek. (harap maklum bahawa tinjauan ini dalam bahasa Inggeris)

Tinjauan akan mengambil masa lebih kurang tujuh minit. Tiada data peribadi akan dikumpulkan (pernyataan privasi).