Konfigurere kunnskapsstyring

Innledning

En omfattende kunnskapsbase er nøkkelen til økt kundetilfredshet og bedre produktivitet for brukere. Gi brukere rask tilgang til kunnskapsbasen ved å definere kunnskapsstyring i Dynamics 365 Customer Service.

Viktig

Bruk av Parature-kunnskapsbasen som en løsning for kunnskapsstyring, er avskrevet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Viktige endringer som kommer.

Når kunnskapsstyring er konfigurert, kan brukere:

• Søke etter relevante kunnskapsbaseartikler fra Customer Service mens de arbeider med en oppføring.

• Definere en søkelogikk og søkefiltre for å få bare de nødvendige kunnskapsartiklene, og dermed gi rettidig og konsekvent informasjon til kundene mens de arbeider med sakene sine.

• Bruke smartassistent til å motta AI-forslag til relaterte kunnskapsartikler og lignende saker.

• Se innholdet i kunnskapsbaseartikkelen innebygd, herunder bilder og videoer.

Oversikt over oppsett

Du kan konfigurere kunnskapsstyring i Customer Service admin center, Kundeservicehub eller manuelt for en modelldrevet app.

• Konfigurere kunnskapsstyring
• Konfigurere siden for innstillinger for kunnskapsbehandling manuelt for en modelldrevet app

Når du har konfigurert kunnskapsstyring i appen, må du også konfigurere de ulike andre aspektene ved kunnskapsstyringen, basert på organisasjonens krav, for eksempel:

• Opprette og behandle kategorier
• Kunnskapsartikkelmaler
• Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse
• Konfigurere en søkeleverandør i Kundeservicehub

Konfigurere kunnskapsstyring

Sørg for at du har sikkerhetsrollen som systemansvarlig eller systemtilpasser eller tilsvarende tillatelser. Du må også være leieradministratoren for Microsoft 365.

Du kan konfigurere kunnskapsstyring i appen Customer Service admin center eller Kundeservicehub. Innstillingene som er konfigurert for kunnskapsbehandling i appen Kundeservicehub, overføres til appen Customer Service admin center, og omvendt.

Customer Service admin center

1. Velg Kunnskap i Agenterfaring i områdekartet. Siden Kunnskap vises.

2. Velg Administrer i Oppføringstype-delen.

   1. Legg til og konfigurer oppføringstypene du vil aktivere kunnskapsbehandling for, på Oppføringstyper-siden. Mer informasjon: Konfigurere kontroll for kunnskapssøk på appsideruten for en enhetsoppføring. Som standard er kunnskapsstyring aktivert for oppføringstypene Sak og Diskusjon. Muligheten til å konfigurere kontroll for kunnskapssøk for appsideruten er bare tilgjengelig i appen Customer Service admin center.

3. Velg Administrer i delen Generelle innstillinger. Siden Generelle innstillinger vises.

   1. Velg visningsantallet fra rullegardinlisten i delen Visningsantall for søkeresultater. Dette alternativet er bare tilgjengelig for søkekontrollen i kunnskapsbasen for appsiden og for frittstående søkekontroll for kunnskapsbase i apper for enkeltøkter og multiøkter.
   2. I delen Tilbakemelding setter du veksleknappen Aktiver tilbakemelding til Ja. Hvis du vil lære mer om hvordan brukere bruker dette alternativer, kan du se Sende rangeringer og tilbakemelding for kunnskapsartikler.
   3. I delen Redigeringsspråk setter du Aktiver standard redigeringsspråk til Ja.
   • Hvis du vil velge et standard språk for redigering av kunnskap for organisasjonen, velger du alternativknappenen Organisasjonens grensesnittspråk.
   • Hvis du vil bruke organisasjonens brukergrensesnittspråk som standard språk for redigering av kunnskap, velger du alternativknappen Annet språk, og deretter velger du et språk i rullegardinlisten Språk.
   • Hvis du også vil tillate brukere å angi standard kunnskapsredigeringsspråk, setter du veksleknappen Tillat at brukere angir standardspråk for kunnskapsredigering til Ja. Mer informasjon: Angi et standardspråk for kunnskapsartikkelredigering for organisasjonen.
   • I delen Tillatelsesliste for opprinnelse legger du til opprinnelseskoblingene i feltet Legg til opprinnelseskoblinger. Mer informasjon: Konfigurere tillatelsesliste for opprinnelse for kunnskapsartikler.
   • I delen Logikk for kunnskapssøk angir du vekslebryteren Angi søkemodus som alle til Ja. Mer informasjon: Konfigurere logikk for kunnskapssøk
     • Velg Lagre.

4. Alternativt, i delen Kategorier, velger du Administrer. Siden for Kategorisystemvisninger vises. Du kan opprette og administrere en logisk struktur av kategorier for oppføringene. Mer informasjon: Opprett og behandle kategorier

5. I delen Filtre setter du veksleknappen Aktiver søkefiltre til Ja. Hvis du vil at agenter skal kunne tilpasse søkefiltrene, setter du veksleknappen Tillat agent å tilpasse til Ja.

6. Velg Administrer i delen Portaler. Portaler-siden vises.

   1. Gjør følgende for å dele kunnskapsartikler i URL-adresser i delen Tilkobling til kundestøtteportal:
      • Sett veksleknappen Bruk en ekstern portal til Ja for å integrere en ekstern portal for å publisere kunnskapsartikler.
      • URL-format: Skriv inn portalens URL-adresse som skal brukes til å opprette eksterne (publikumsrettede) portalkoblinger for kunnskapsartikler, som serviceagenter kan dele med kundene. Ekstern URL-adresse opprettes i følgende format: https://support-portal URL/kb/{kbnum}. Plassholderen "{kbnum}" er erstattet av et ekte kunnskapsartikkelnummer.
   2. I delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal setter du veksleknappen Synkroniser vedlegg til portal til Ja. Mer informasjon: Oppdatere kunnskapsartikkelvedlegg for portal

7. Alternativt, i delen Artikkelmaler, velger du Administrer. Siden for Artikkelmalsystemvisninger vises. Du kan opprette maler for å hjelpe kunnskapsforfattere med å bruke konsekvent språk og meldinger. Mer informasjon: Opprette maler for artikler.

8. Alternativt , i delen Søkeleverandører velger du Behandle. Siden for Systemvisninger for søkeleverandører vises. Du kan bruke søkeleverandører til å samle søket etter filer, dokumenter eller artikler fra datakilder utenfor gjeldende Dynamics 365-organisasjon. Mer informasjon: Konfigurer en søkeleverandør i kundeservicehuben.

Customer Service-hub

1. I områdekartet går du til Tjenestebehandling og velger Innstillinger i Administrasjon av kunnskapsbase. Siden Innstillinger vises.

2. På siden Innstillinger, i Oppføringstyper, velger du oppføringstypene du vil aktivere kunnskapsstyring for. Listen omfatter alle enheter som er tilgjengelige for en N:N-relasjon. Kunnskapsstyring er aktivert for saksenhet som standard.

3. Angi følgende i delen Tilkobling til kundestøtteportal:

   • Bruk en ekstern portal. Du kan integrere en ekstern portal for å publisere kunnskapsartikler. Hvis organisasjonen bruker dette, velger du dette alternativet.

     Angi vekslebryteren til Ja for å dele kunnskapsartikkelen som en kobling i e-posten som sendes til kunden. Angi vekslebryteren til Nei for å dele artikkelinnholdet som er satt inn i e-posten. Hvis du velger Ja, oppgi URL-format.

   • URL-format. Skriv inn portalens URL-adresse som skal brukes til å opprette eksterne (publikumsrettede) portalkoblinger for kunnskapsartikler, som serviceagenter kan dele med kundene. Ekstern URL-adresse opprettes i følgende format: https://support-portal URL/kb/{kbnum}. Plassholderen "{kbnum}" er erstattet av et ekte kunnskapsartikkelnummer.

4. I delen Tilbakemelding om kunnskapsartikler setter du veksleknappen Aktiver tilbakemelding til Ja. Hvis du vil lære mer om hvordan brukere bruker dette alternativer, kan du se Sende rangeringer og tilbakemelding for kunnskapsartikler.

5. I delen Søkefiltre for kunnskapsartikler setter du veksleknappen Aktiver søkefiltre til Ja. Hvis du vil at agenter skal kunne tilpasse søkefiltrene, setter du veksleknappen Tillat at agenter tilpasser søkefiltrene i kunnskapsbaseartikler til Ja.

6. I delen Redigeringsspråk for kunnskapsartikler setter du Angi standardspråk for kunnskapsredigering for brukerne til Ja.

   • Hvis du vil angi standardspråket for kunnskapsredigering for organisasjonen, søker du etter og velger et språk i feltet Velg et språk, og deretter setter du veksleknappen Bruk organisasjonens grensesnittspråk til Ja.
   • Hvis du også vil tillate brukere å angi standard kunnskapsredigeringsspråk i alternativet for tilpassing, setter du veksleknappen Tillat brukere å sette standard kunnskapsredigeringsspråk til Ja. Mer informasjon: Angi et standardspråk for kunnskapsartikkelredigering for organisasjonen.

7. I delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal setter du veksleknappen Synkroniser vedlegg til portal til Ja. Mer informasjon: Oppdatere kunnskapsartikkelvedlegg for portal.

8. I delen Tillatelsesliste for opprinnelse legger du til opprinnelseskoblingene i feltet Legg til opprinnelseskoblinger. Mer informasjon: Konfigurere tillatelsesliste for opprinnelse for kunnskapsartikler.

9. I delen Logikk for kunnskapssøk angir du vekslebryteren Angi søkemodus som alle til Ja. Mer informasjon: Konfigurere logikk for kunnskapssøk.

10. Velg Lagre.

De konfigurerte innstillingene er også tilgjengelige for brukere av Omnichannel for Customer Service.

Obs!

Når kunnskapsartikler opprettes, støttes ikke duplikatregistrering i kunnskapsartikkelenheten.

Konfigurere siden for innstillinger for kunnskapsbehandling manuelt for en modelldrevet app

Obs!

Den innebygde kontrollen for kunnskapssøk avskrives i webklienten. Du må bruke kunnskapsinnstillinger-siden i Enhetlig grensesnitt.

Hvis du bruker den egendefinerte modelldrevne appen, må du oppdatere områdekartet manuelt med kunnskapsinnstillinger-siden. Slik oppdaterer du områdekartet:

1. Velge egendefinert app.

2. Velg Åpne i apputforming.

3. Velg Områdekart.

4. Velg Legg til > Underområde for å opprette et nytt underområde for området.

5. Angi følgende informasjon i delen Egenskaper > UNDEROMRÅDE:

   • Type: Velg URL.
   • URL-adresse: Angi /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse

Du kan aktivere kunnskapsforfattere for å få foreslåtte nøkkelord og beskrivelser basert på artikkelinnholdet som er lagret i den innebygde kunnskapsartikkelenheten. Mer informasjon: Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse.

Konfigurere logikk for kunnskapssøk

Hvis du har relevanssøk aktivert, kan du bruke logikken for kunnskapssøk for kunnskapsartiklene for å hjelpe agenter med å finne bare artiklene de trenger. Som standard fungerer kunnskapssøk etter searchMode=any-logikken, noe som henter artikler som samsvarer med nøkkelordene som brukes i søket. Hvis du søker etter Contoso Coffee, vil søkeresultatet vise artikler som har enten "Contoso" eller "Coffee", som du kan se i følgende eksempel:

• Artikkel 1: Reparasjon av Contoso-maskin
• Artikkel 2: Kvalitet på kaffepulver
• Artikkel 3: Ordrepris på Contoso-kaffe
• Artikkel 4: Ordre på kaffemaskin for Contoso
• Artikkel 5: Feilsøke espresso-kaffemaskin

Du kan aktivere kunnskapssøket slik at det fungerer med searchmode=all-logikken, som samsvarer med alle nøkkelordene du brukte i søket. Hvis du søker etter Contoso Coffee, vil søkeresultatet vise artikler som samsvarer med "Contoso" og "Coffee", som du kan se i følgende eksempel:

• Artikkel 1: Ordrepris på Contoso-kaffe
• Artikkel 2: Ordre på kaffemaskin for Contoso

Du kan konfigurere kunnskapssøklogikk i appen Customer Service admin center eller Kundeservicehub ved å utføre følgende trinn:

1. Gå til Innstillinger-siden.

Customer Service admin center

1. Velg Kunnskap i Agenterfaring i områdekartet.
2. Velg Administrer under Generelle innstillinger på Kunnskap-siden. Siden Generelle innstillinger vises.

Customer Service-hub

• I områdekartet går du til Tjenestebehandling og velger Innstillinger i Administrasjon av kunnskapsbase. Siden Innstillinger vises.

2. I delen Logikk for kunnskapssøk angir du vekslebryteren Angi søkemodus som alle til Ja.

3. Velg Lagre.

Mer informasjon: Søk på tvers av tabelldata ved hjelp av Dataverse-søk

Se også

Legge til kontrollen for søk i kunnskapsbase i et skjema

Obs!

Kan du fortelle oss om språkinnstillingene for dokumentasjonen? Ta en kort undersøkelse. (vær oppmerksom på at denne undersøkelsen er på engelsk)

Undersøkelsen tar rundt sju minutter. Det blir ikke samlet inn noen personopplysninger (personvernerklæring).