Releasewave 1 van 2022 voor Dynamics 365 Customer Service plannen en voorbereiden
Belangrijk
Deze inhoud is gearchiveerd en wordt niet bijgewerkt. Ga voor de meest recente documentatie naar Overzicht van Dynamics 365 Customer Service. Ga voor de meest recente releaseplannen naar de pagina Releaseplannen voor Dynamics 365 en Microsoft Power Platform.
Belangrijk
Het plan voor releasewave 1 van 2022 omvat alle nieuwe functionaliteiten die volgens de planning tussen april 2022 en september 2022 op de markt worden gebracht. In dit artikel vindt u het productoverzicht en leest u welke nieuwe en geplande functies er zijn voor Dynamics 365 Customer Service.
Overzicht
Dynamics 365 Customer Service is een complete service voor klantondersteuning, bestaande uit selfservice-scenario's en begeleide-servicescenario's voor contact met klanten via meerdere kanalen. Customer Service biedt uitgebreide en efficiënte functies voor het routeren en beheren van cases voor medewerkers, een Knowledge Base waar gebruikers kennisartikelen kunnen schrijven en gebruiken en degelijke inzichten via AI-suggesties en rijke ingesloten analyses. Bovendien biedt Customer Service invoegtoepassingen voor klantcontact via verschillende kanalen, waaronder chat, sociale kanalen en spraak.
Voor releasewave 1 van 2022 zijn we voornemens door te gaan met het leveren van functies voor:
- Het alles-in-één-contactcentrum.
- De routering van het contactcentrum.
- Ervaringen voor klantenservicemedewerkers met automatisering en kennisbeheer.
Updates voor releasewave 1 van 2022 voor Dynamics 365 Customer Service
Tip
Download de handleiding met het releaseoverzicht en deel deze met uw team bij het plannen van de ingebruikname van de nieuwe mogelijkheden van deze releasewave.
* De overzichtsgids is alleen beschikbaar in de Engelse versie
Investeringsgebieden
Teams-integratie
Bied uw medewerkers de beste geautomatiseerde bedrijfsprocessen en de beste samenwerkings- en communicatiemogelijkheden met Microsoft Teams dat is ingesloten in Dynamics 365 Customer Service. Gesprekken in de ingesloten Teams-ervaring worden rechtstreeks gekoppeld aan Customer Service-records, zodat gegevens in context kunnen worden geplaatst.
In releasewave 1 van 2022 verbeteren we gegevensintegratie van ingesloten Microsoft Teams met Dynamics 365, door AI voorgestelde contacten en door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen voor medewerkers.
Kennisbeheer
Kennisbeheer speelt een cruciale rol voor organisaties die een klantenservice van wereldklasse willen leveren. Door medewerkers in staat te stellen rijke, hoogwaardige kennisbronnen te maken en de juiste kennisinhoud te tonen in verschillende contactsituaties (inclusief zelfbediening, ondersteunde service en service op locatie), wordt het oplossen van problemen versneld. Het stimuleert ook de tevredenheid en productiviteit van klanten en medewerkers.
Het vermogen om kennisbanken te creëren, importeren en delen is een kerncompetentie van succesvolle ondersteuning. Met kennisbeheer kunnen medewerkers en supervisors kennisartikelen schrijven op basis van sjablonen, kenniszoekmachines uit meerdere bronnen toevoegen (SharePoint, Microsoft Search en andere Dynamics 365-organisaties) en door AI getriggerde kennissuggesties ontvangen om klanten sneller de juiste ondersteuning te kunnen bieden.
In releasewave 1 van 2022 bieden we een geïntegreerde zoekfunctie voor kennisbeheer in portals en historische analyses van kennisartikelen en zoektermen.
Omnichannel
Omnichannel voor Customer Servicel stelt organisaties in staat om direct verbinding te maken en te communiceren met klanten via kanalen als live chat, sms, spraak en sociale kanalen. Door agenten een probleemloze ervaring en waardevolle gespreksinzichten te bieden via verschillende kanalen, kunnen organisaties met omnichannel-voorzieningen een waar alles-in-één-contactcenter leveren.
Omnichannel voor Customer Servicel biedt een moderne, aanpasbare en veelzijdige app met contextuele klantidentificatie, realtime meldingen, geïntegreerde communicatie en productiviteitshulpmiddelen voor agenten, zoals zoeken in kennisbronnen, macro's en het maken van cases om ervoor te zorgen dat agenten effectief kunnen werken.
Supervisors kunnen de operationele efficiëntie van agenten en hun gebruik van de verschillende kanalen in realtime of achteraf monitoren, maar ook inzichten verwerven op basis van realtimegegevens en historische gegevens van agenten.
Dankzij de engine van ondernemingsklasse voor routering en werkverdeling kunnen klanten de aanwezigheid, beschikbaarheid en doorstuurregels voor medewerkers configureren om ervoor te zorgen dat medewerkers steeds aan de meest relevante contacten werken.
Dienstverleningsovereenkomsten
Met Service Level Agreements (SLA's) kunnen bedrijven het ondersteuningsbeleid volgen en ervoor zorgen dat klanten worden ondersteund volgens het ondersteuningsbeleid waarop ze recht hebben. Bedrijven gebruiken SLA's om de ondersteuning te regelen voor producten die klanten ontvangen als onderdeel van hun aankoop of als aanvulling op hun aankoop. SLA's bevatten informatie over het beleid. In deze overeenkomsten is bijvoorbeeld vastgelegd hoe snel een klant recht heeft op ondersteuning, hoeveel ondersteuningsverzoeken zijn toegestaan en hoelang na een aankoop een klant ondersteuning krijgt als onderdeel van de overeenkomst.
Community's
Selfservice is een cruciale eerste stap in het klantenservicetraject, omdat het helpt bij het leveren van hoge resoluties vooraf en een grotere klanttevredenheid dankzij extra snelheid en gemak. Community's vormen het hart van de selfservice omdat ze peer-to-peer-ondersteuning en het creëren van relevante en hoogwaardige inhoud op schaal mogelijk maken. Online community's van klanten, partners en werknemers bieden de mogelijkheid om snel op collectieve intelligentie ('wisdom of the crowds') gebaseerde door gebruikers gegenereerde inhoud te creëren via formele en informele kennisartikelen, vraag- en antwoordforums en blogs. En door gebruik te maken van de feedback die in community's wordt gedeeld, kunt u community's uw toekomstige investeringen laten beïnvloeden en stimuleren. Zo kunt u het vertrouwen van klanten vergroten en merkentrouw opbouwen door te laten zien dat u naar uw klanten luistert.
Ervaringen voor klantenservicemedewerkers
De ervaring voor klantenservicemedewerkers vormt het hart van Dynamics 365 Customer Service. Het vergroten van het vertrouwen van werknemers is de sleutel tot het verbeteren van de tevredenheid over de klantenservice. Dynamics 365 Customer Service biedt intuïtieve samenwerkingsmogelijkheden in een aanpasbare werkruimte en verhoogt de effectiviteit van uw team met de productiviteitstools die nodig zijn om naadloze, gepersonaliseerde klantervaringen te leveren via elk kanaal.
In releasewave 1 van 2022 brengen we verbeteringen aan in de Postvak IN-weergave en de Customer Service workspace-app.
Uniforme routering
In releasewave 1 van 2022 verbeteren we de diagnostische gegevens en standaardwachtrijen voor uniforme routering om het routeringsbeheer te vereenvoudigen.
Van oudsher gebruiken organisaties op wachtrijen gebaseerde routering, waarbij ze inkomende serviceverzoeken naar een relevante wachtrij routeren. Vervolgens werken klantenservicemedewerkers aan die serviceverzoeken door ze uit de wachtrij te halen. Organisaties kunnen dienstverleningsovereenkomsten missen als agenten de meer eenvoudige serviceaanvragen kiezen en de aanvragen met een hogere prioriteit in de wachtrij laten staan. Om dit scenario aan te pakken, creëren organisaties aangepaste werkstromen om periodiek serviceaanvragen onder hun agenten te verdelen, of hebben ze speciaal personeel om de serviceaanvragen eerlijk onder agenten te verdelen, met inachtneming van de voorkeuren van de organisatie en de klant. Beide methoden zijn inefficiënt en foutgevoelig en vereisen constante wachtrijbewaking.
De intelligente routeringsservice in Customer Service gebruikt een combinatie van AI-modellen en regels om inkomende serviceaanvragen van alle kanalen (cases, entiteiten, chat, digitale berichten en spraak) toe te wijzen aan de meest geschikte agenten. De toewijzingsregels houden rekening met door de klant gespecificeerde criteria, zoals het automatisch afstemmen van prioriteit en vaardigheden. De nieuwe routeringsservice maakt gebruik van AI om werkitems volledig geautomatiseerd te classificeren, te routeren en toe te wijzen. Deze service maakt constante wachtrijbewaking en handmatige werkverdeling overbodig en biedt operationele efficiëntie voor organisaties.
Beheerderservaringen
Een moderne beheerderservaring moet een consistente set-upervaring bieden waarin het beheer van Dynamics 365 Customer Service, uniforme routering en activiteiten via meerdere kanalen, worden verenigd. In de Customer Service-beheercentrumapp zijn alle beheerderservaringen die relevant zijn voor klantenondersteuning, in één app samengebracht. Deze app biedt een intuïtieve en begeleide, wizard-achtige procedure om een snelle eerste en stapsgewijze set-up mogelijk te maken.
Als u meer informatie wilt hebben over alle mogelijkheden die tijdens deze releasewave worden uitgebracht, bekijkt u het onderstaande releaseplan voor Dynamics 365 Customer Service:
Voor toepassingsbeheerders
Functies die van invloed zijn op de gebruikerservaring, worden automatisch geactiveerd
Functies die van invloed zijn op gebruikers, moeten worden beoordeeld door toepassingsbeheerders. Dit vergemakkelijkt het beheer van releasewijzigingen en zorgt voor een succesvolle onboarding van nieuwe mogelijkheden die op de markt worden gebracht. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers, automatisch' in het releaseplan.
Functies die moeten worden geactiveerd door toepassingsbeheerders
Deze releasewave bevat functies die moeten worden geactiveerd of geconfigureerd door beheerders, makers of bedrijfsanalisten voordat ze beschikbaar worden voor hun gebruikers. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers door beheerders, makers of analisten' in het releaseplan.
Optimaal gebruikmaken van Customer Service
| Nuttige koppelingen | Beschrijving |
|---|---|
| Releaseplan | Bekijk alle mogelijkheden in de release. |
| Productupdates | Blijf op de hoogte van de nieuwste productupdates. |
| Release-agenda | Belangrijke releasemijlpalen kennen. |
| Licenties | Kom meer te weten over licenties voor Customer Service. |
| Productdocumentatie | Documentatie zoeken voor Customer Service. |
| Gebruikerscommunity | Neem contact op met Customer Service-experts en -collega's in de community. |
| Aanstaande evenementen | Zoek naar persoonlijke en online gebeurtenissen en schrijf u in. |
| Proefversies van producten | Aan de slag met Customer Service. |