Inleiding op Omnichannel voor Customer Service

Artikel
11/04/2021
3 minuten om te lezen

Omnichannel voor Customer Service biedt een reeks mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden, zodat organisaties direct in contact kunnen komen met hun klanten via digitale berichtkanalen. Een extra licentie is vereist voor toegang tot Omnichannel voor Customer Service. Zie de pagina's Prijsoverzicht van Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service voor meer informatie.

Omnichannel voor Customer Service is een krachtige toepassing die de kracht van Dynamics 365 Customer Service uitbreidt om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en contact te leggen met hun klanten via kanalen zoals live-chats en sms.

Omnichannel voor Customer Service biedt ook een moderne, aanpasbare app voor hoge productiviteit die agenten in staat stelt klanten via verschillende kanalen te benaderen. De toepassing biedt contextuele klantidentificatie, realtime meldingen, geïntegreerde communicatie en hulpmiddelen voor agentproductiviteit, zoals KB-integratie, een zoekfunctie en het maken van aanvragen om ervoor te zorgen dat agenten effectief zijn.

Supervisors krijgen inzicht in realtime en historische gegevens met betrekking tot de operationele efficiëntie van agenten en het gebruik via verschillende kanalen.

Met de routerings- en werkdistributie-engine van ondernemingsniveau kunnen klanten regels voor agentaanwezigheid, -beschikbaarheid en -routering configureren, zodat agenten werken aan de meest relevante contacten werken.

Belangrijk

Omnichannel voor Customer Service maakt gebruik van cookies van derden voor verificatie. Zorg ervoor dat de cookies in geen enkele modus in uw browser worden geblokkeerd, zodat bepaalde services, zoals de aanwezigheid van een agent of supervisor, naar behoren kunnen werken.

Beschikbare kanalen met Omnichannel voor Customer Service

U kunt de volgende kanalen in uw organisatie inschakelen met Omnichannel voor Customer Service.

Chat

Chat is een contactmethode waarmee uw agenten in realtime contact kunnen hebben met klanten. Hte chatkanaal is nu algemeen beschikbaar. Zie voor meer informatie Kanalen proberen voor Dynamics 365 Customer Service en Een chatkanaal configureren.

SMS

Sms is een contactmethode dat een asynchrone communicatiemethode ondersteunt en waarmee uw organisatie verbinding met klanten kan maken via sms-berichten. Het sms-kanaal is nu algemeen beschikbaar. Zie voor meer informatie Kanalen proberen voor Dynamics 365 Customer Service en Een sms-kanaal configureren.

Sociale kanalen zoals Facebook, LINE, Twitter en WeChat bieden u een ongelooflijke kans om te profiteren van de sociale mediatrend en om contact met uw klanten te onderhouden via een naadloze en gepersonaliseerde ervaring. Naast populaire sociale kanalen, kunt u uw eigen aangepaste berichtenkanaal maken. Zie Kanalen proberen voor Dynamics 365 for Customer Service voor meer informatie.

Postvak IN-weergave

Wanneer u als agent Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service opent, kunt u het Postvak IN-pictogram selecteren om alle cases en gesprekken weer te geven die aan u zijn toegewezen. Het Postvak IN is ontworpen om u te helpen efficiënt te werken aan taken met hoge snelheid en om Postvak IN-sessies te promoten tot normale sessies wanneer u meer tijd nodig hebt om cases op te lossen en uw gesprekken af te ronden. De volgende asynchrone kanalen zijn beschikbaar in het Postvak IN voor gesprekken: sms, permanente chat, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp en Teams.

In de volgende afbeelding ziet u de weergave van het Postvak IN voor gesprekken:

Weergave van Postvak IN voor gesprekken in Customer Service workspace