Dynamics 365 Remote Assist integreren met Dynamics 365 Field Service

Als uw organisatie Dynamics 365 Field Service gebruikt om Field Service-werkorders te beheren kunnen uw eerstelijnsmedewerkers die Dynamics 365 Remote Assist op HoloLens gebruiken, hun Field Service-boekingen bekijken en snel de externe samenwerker bellen die in het veld Contactpersoon ondersteuning van de boeking wordt vermeld.

Door Field Service en Dynamics 365 Remote Assist te integreren kunt u:

• De mobiele versie van Dynamics 365 Remote Assist rechtstreeks starten vanuit een Field Service Mobile-boeking via diepe koppelingen.
• Relevante informatie over de werkorder weergeven.
• Informatie over het Dynamics 365 Remote Assist-gesprek plaatsen op de tijdlijn van de gekoppelde werkorder.

In dit artikel wordt uitgelegd hoe een veldtechnicus met de mobiele versie van Dynamics 365 Remote Assist een expert kan bellen om hulp te vragen bij het uitvoeren van een werkorder. Verder gaan we onderzoeken wat de vereisten zijn als we Dynamics 365 Remote Assist en Field Service samen op HoloLens willen gebruiken.

Vereisten

Voordat u begint, moet u controleren of u beschikt over de volgende instellingen:

• Een Microsoft Azure-tenant met een Dynamics 365-abonnement en een Dynamics 365 Remote Assist-abonnement. Beide zijn vereist. Dynamics 365 Remote Assist is in geen enkele Dynamics 365-bundel opgenomen.

  Notitie

  De tenant kan meerdere Dynamics 365-exemplaren hebben. Dynamics 365 Remote Assist heeft de optie om een exemplaar te selecteren in de app.

• U moet beheerdersrechten hebben om het tenantexemplaar van Dynamics 365 toe te voegen of bij te werken.

• Voor het Dynamics 365-exemplaar moet de Dynamics 365 Field Service-app zijn geïnstalleerd en de weergave Mijn boekingen voor vandaag moet aanwezig zijn. Het wordt aanbevolen om Dynamics 365 Field Service versie 8.2 of hoger uit te voeren zodat deze weergave is geïnstalleerd. In dit onderwerp wordt beschreven hoe u ervoor zorgt dat u over de juiste versie en weergave beschikt.

  • Let op: de weergave Mijn in uitvoering zijnde boekingen heet nu Mijn boekingen voor vandaag. In dit bijgewerkte document is de naamswijziging doorgevoerd. Afhankelijk van uw versie van Dynamics 365 Field Service, ziet u mogelijk beide namen. De functionaliteit blijft ongewijzigd, ongeacht de naam van de weergave.

• De tenant moet minimaal twee gebruikersaccounts hebben: een voor de technicus (de eerstelijnswerker) en een voor de externe samenwerker.

  • De externe samenwerker heeft alleen een Microsoft Teams-licentie nodig.
  • De gebruiker die als technicus fungeert, heeft een Dynamics 365 Field Service-licentie, een Microsoft Teams-licentie en een Dynamics 365 Remote Assist-licentie nodig. Opmerking: Dynamics 365 Remote Assist-licentie omvat Teams.

Een technicus instellen als gebruiker

Maak eerst een boekbare resource die fungeert als technicus of eerstelijnswerker die zowel Field Service op de Field Service Mobile-app als Dynamics 365 Remote Assist op de mobiele versie van Dynamics 365 Remote Assist gaat gebruiken op zijn telefoon of tablet.

Voor de boekbare resource moet een resourcetype zijn ingesteld op Gebruiker. De gerelateerde gebruikersrecord heeft licenties nodig om zowel Field Service Mobile als Dynamics 365 Remote Assist te kunnen gebruiken. Als u voor een veldtechnicus wilt instellen dat deze Field Service Mobile kan gebruiken, raadpleegt u het docs-artikel over het instellen van Field Service-gebruikers en beveiligingsrollen.

Controleer of u zich kunt aanmelden bij Field Service Mobile als gebruiker die als technicus fungeert.

Controleer vervolgens of u zich met dezelfde gebruiker kunt aanmelden bij de mobiele versie van Dynamics 365 Remote Assist. Vervolgens:

Zoek naar de mobiele versie van Dynamics 365 Remote Assist in de stores voor Apple iOS- of Google Android-apps en download deze.

Meld u aan als dezelfde gebruiker als waarmee u bij Field Service Mobile bent aangemeld. Als uw technicus beschikt over een Field Service-licentie en een licentie voor Teams, kunt u eenvoudig een gratis proefversie van Dynamics 365 Remote Assist downloaden voordat u er een koopt.

Zorgt dat u Dynamics 365-integratie inschakelt nadat u zich hebt aangemeld. Selecteer Inschakelen in de pop-up of ga naar Instellingen.

Gebruiker als externe samenwerker instellen

Controleer of u zich als een andere gebruiker dan die welke u hebt aangeduid als externe samenwerker, kunt aanmelden bij Microsoft Teams. Deze gebruiker heeft geen Field Service- of Dynamics 365 Remote Assist-licentie nodig.

Werkorders maken en plannen

Maak vervolgens een werkorder die als overzicht dient van de werkzaamheden die door de technicus of de eerstelijnswerker op locatie moeten worden uitgevoerd. Het gaat hier doorgaans om een installatie of een reparatie van apparatuur of een systeem. Voer in het veld Contactpersoon ondersteuning een aanbevolen expert in die voor ondersteuning kan worden gebeld via Dynamics 365 Remote Assist. Technici mogen ook andere contactpersonen bellen.

Plan de werkorder met de boekbare resource die hier als technicus fungeert en ook wel eerstelijnswerker wordt genoemd. Dit is degene die naar klantvestigingen gaat om werkorders uit te voeren. In ons voorbeeld is Abraham McCormick de boekbare resource, en er zijn momenteel werkorders voor hem gepland met Resource Scheduling Optimization.

Werkorders op Field Service Mobile bekijken

Net als op elke normale werkdag meldt de technicus zich aan bij Field Service Mobile en vindt daar de werkorders die voor die dag aan hem zijn toegewezen. Als hij aanwijzingen nodig heeft van een externe samenwerker die het product, de service, het apparaat of het account waarvoor onderhoudswerkzaamheden moeten worden uitgevoerd, beter kent, kan hij de mobiele versie van Dynamics 365 Remote Assist vanuit de werkorder starten.

Een Dynamics 365 Remote Assist-gesprek voeren

De contactgegevens voor ondersteuning worden automatisch geselecteerd om te bellen als Dynamics 365 Remote Assist via de diepe koppeling is geopend, anders kan de technicus in de adreslijst zoeken naar Teams-gebruikers binnen of buiten zijn organisatie.

De externe samenwerker wordt vervolgens gebeld, net als bij elk ander Teams-gesprek.

De technicus kan vervolgens delen wat hij via de camera van het mobiele apparaat ziet, en zo nodig aantekeningen maken.

De externe samenwerker kan ook vanuit Teams aantekeningen maken.

Dynamics 365 Remote Assist-gesprek boeken naar werkorder

Nadat de technicus de nodige aanwijzingen van de externe samenwerker heeft gekregen, wordt het gesprek beëindigd en wordt hem de mogelijkheid geboden om het gesprek als activiteit op de tijdlijn van de werkorder te plaatsen.

Technici kunnen kiezen uit een lijst met boekingen waarvoor ze zijn gepland op de dag van het gesprek. De weergave hiervan komt overeen met de Agenda weergave in Field Service Mobile.

De coördinator kan later op de werkorder zien dat er een Dynamics 365 Remote Assist-gesprek heeft plaatsgevonden.

Het is belangrijk dat het Dynamics 365 Remote Assist-gesprek op de werkorder wordt vastgelegd, omdat managers dan weten voor welk soort gevallen extra hulp nodig is en zij trainingsprogramma's kunnen samenstellen die daarop zijn gericht.

Field Service-boekingen op HoloLens instellen en weergeven

Als de technicus is uitgerust met een HoloLens-headset, dan gaat kijken en communiceren met Field Service nog beter.

Technici kunnen:

• De boekingen van vandaag bekijken.

  

• De werkorder en het veld met de contactgegevens van de aanbevolen ondersteuningsmedewerker bekijken.

  

• Afbeeldingen toevoegen aan de werkorder tijdens het Dynamics 365 Remote Assist-gesprek zodat belanghebbenden in de toekomst het werk of probleem kunnen bekijken.

  

• Boekingsstatussen bijwerken, zoals werk als gereed markeren.

  

Field Service instellen voor HoloLens

1. Zorg ervoor dat u Field Service v8.2 of hoger gebruikt. Werk uw oplossing zo nodig bij.

2. Controleer of de weergave Mijn boekingen voor vandaag op de entiteit Boeking van boekbare resources is opgenomen:

   • Ga naar Field Service > Instellingen > Aanpassingen > Het systeem aanpassen.

3. Een werkorder maken en plannen.

   • De boeking wordt niet weergegeven in het Dynamics 365-deelvenster in Dynamics 365 Remote Assist, tenzij de boekingsstatus In uitvoering is en de bijbehorende boekbare resource een gebruikersrecord heeft dat overeenkomt met die van de HoloLens-gebruiker.