Interactieve spraakrespons-app met bot

Bot-service
Cognitive Search
Taalbegrip
Web Apps

Oplossingsidee

Als u wilt dat we dit artikel uitbreiden met meer informatie, zoals mogelijke use cases, alternatieve services, implementatieoverwegingen of prijsinformatie, laat het ons dan weten met GitHub Feedback!

Dit oplossingsidee laat zien hoe u een IVR-toepassing (Interactive Voice Response) kunt ontwerpen met een bot en aangepaste machine learning-intelligentie. Met deze specifieke IVR-app worden aanvragen voor klantorders voor fietsen en fietsaccessoires verwerkt. Deze IVR-architectuur kan echter worden toegepast op een breed scala aan scenario's. Bedrijven zonder bestaande IVR-oplossing kunnen eenvoudig aan de slag met het automatiseren van aanvragen. Of bedrijven met door mensen beheerde systemen kunnen deze oplossing gebruiken om hun bestaande functionaliteit en werkstromen uit te breiden.

Architectuur van de IVR-app

Architectuurdiagram: IVR-toepassing (Interactive Voice Response) met een bot die is gebouwd in Azure. Download een SVG van deze architectuur.

Beschrijving van de IVR-app

Voor meer informatie over deze oplossing, waaronder broncode en gegevensaanpassing, kunt u het callcenteroplossingsproject op GitHub.

Geautomatiseerde klantinteractie is essentieel voor een bedrijf van elke grootte. In feite geeft 61% van de consumenten de voorkeur aan communicatie via spraak en de meeste van hen geven de voorkeur aan selfservice. Omdat klanttevredenheid een prioriteit is voor alle bedrijven, is selfservice een essentieel facet van elke klantgerichte communicatiestrategie.

Tegenwoordig zijn mobiele telefoons dominant en zijn toetsenblokjes niet altijd bereikbaar. Daarom zijn IVR-systemen (Interactive Voice Response) een intuïtieve en handige manier voor klanten om hun aanvragen over te brengen. Dit oplossingsidee biedt een intelligente en natuurlijke selfservice-ervaring die voor alle klantkanalen kan worden gebruikt.

Het Azure AI Platform wordt mogelijk gemaakt door Microsoft Azure cloudplatform en biedt alle essentiële elementen voor het bouwen van een geautomatiseerde IVR-oplossing. Er zijn hulpprogramma's voor gegevensingestie, gegevensopslag, gegevensverwerking en geavanceerde analyseonderdelen.

Deze oplossing implementeert een volledig geïntegreerde servicestack die spraakaanvragen beheert via Skype en de Microsoft Bot Framework.

De doelgebruikscase van deze oplossing is een fictief bedrijf, Contoso LLC, dat fietsen en fietsapparatuur verkoopt aan klanten. Contoso verwerkt momenteel nieuwe productorders en query's via menselijke operators. Met deze geautomatiseerde oplossing kan Contoso naadloos omhoog schalen om grote oproepvolumes te verwerken, zonder wachttijden te handhaven en medewerkers vrij te maken voor het beheren van andere taken.

Basisservices van Azure

  • Spraakservice (Bing Speech-API of Cognitive Services Speech Service) transcribert onbewerkte spraakgegevens naar tekstformulier.
  • Language Understanding (LUIS) identificeert de intentie van de aanroeper en gesproken entiteiten van de transcripte tekst. Voorbeelden van intenties zijn het plaatsen van een bestelling, het vinden van een bestelling, en meer. Voorbeelden van entiteiten zijn productcategorieën, datums, tijden, en meer.
  • Azure Cognitive Search komt overeen met en rangschikt producten uit de inventaris op de beschrijving van de aanroeper. Algemene synoniemen worden geïdentificeerd met geavanceerde tekstanalyse.
  • Microsoft Bot Framework verwerkt gespreksresultaten van de aanroeper en beheert de aanroepwerkstroom.

Ondersteuning voor Azure-services

  • Azure Web App host de kernlogica van de bot als Node.js web-app.
  • Cosmos DB de status van gedeelde sessies voor elk gesprek op, zodat de webtoepassing kan worden geschaald in een staatloze architectuur.
  • Azure SQL slaat productinventaris en orderstatus op.

Onderdelen

Volgende stappen

Azure Architecture Center artikelen:

Bing Spraak- en Cognitive Speech-services:

Microsoft Learn modules: