Het besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base configureren in het zijvenster van de app voor een entiteitsrecord

Inleiding

U kunt configureren hoe u wilt dat het besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base wordt weergegeven voor uw entiteiten in het zijvenster van de app van Customer Service workspace en Omnichannel voor Customer Service. Hiertoe moet u eerst de recordtypen toevoegen waarvoor u kennisbeheer wilt inschakelen en vervolgens de instellingen voor recordtype configureren.

Door een recordtype te configureren, wordt de informatie gespecificeerd die uw agenten zullen zien terwijl ze met klanten communiceren. De recordtypen Aanvraag en Gesprek zijn standaard ingeschakeld. Het recordtype Gesprek is standaard beschikbaar als u aanvullende SKU's hebt gekocht, zoals Chat, Digitale berichtgeving of Spraak. Als u een bestaande gebruiker bent, ziet u ook alle entiteiten die eerder door u zijn ingeschakeld.

Recordtypen toevoegen waarvoor u kennisbeheer wilt inschakelen

Ga naar de app Customer Service-beheercentrum of Customer Service-hub en voer de volgende stappen uit:

Customer Service-beheercentrum

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Kennis in Agentervaring.
2. Selecteer op de pagina Kennis in de sectie Recordtypen de optie Beheren.
3. Selecteer op de pagina Recordtypen de optie Toevoegen. Het dialoogvenster Recordtype toevoegen wordt weergegeven.
4. Selecteer in het dialoogvenster Recordtype toevoegen het recordtype in de vervolgkeuzelijst Recordtype selecteren.
5. Kies Opslaan en sluiten.

Klantenservicehub - Servicebeheer (afgeschaft)

Belangrijk

Het gebied Servicebeheer in Customer Service-hub wordt afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

1. Ga naar Servicebeheer en selecteer Instellingen in Knowledge Base-beheer. De pagina Instellingen verschijnt.

2. Selecteer op de pagina Instellingen in Recordtypen de recordtypen waarvoor u kennisbeheer wilt inschakelen. De lijst bevat alle beschikbare entiteiten voor een N:N-relatie. Kennisbeheer is standaard ingeschakeld voor de entiteit Case.

Zie Het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toevoegen aan formulieren als u, nadat u een recordtype hebt ingeschakeld, een besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base wilt instellen op een standaard of aangepast formulier. Als u een besturingselement voor zoeken in Knowledge Base instelt voor een standaard of aangepast formulieren maakt u het voor agenten in uw organisatie gemakkelijker kennisartikelen te vinden, zodat ze rechtstreeks vanuit de records veelvoorkomende vragen van klanten kunnen beantwoorden en hun problemen kunnen oplossen, zonder te hoeven overschakelen naar een andere toepassing.

Zie Het besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base configureren in het zijvenster van de app als u het besturingselement voor zoeken wilt instellen in het zijvenster van de app.

Het besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base configureren in het zijvenster van de app

Nadat u de recordtypen hebt toegevoegd waarvoor u kennisbeheer wilt inschakelen, kunt u het besturingselement voor het zoeken in de Knowledge Base configureren in het zijvenster van de app door het recordtype te bewerken. Het zijvenster van de app is alleen beschikbaar in Customer Service workspace en Omnichannel voor Customer Service. Ga voor meer informatie over het instellen van een app-zijvenster naar Productiviteitsdeelvenster configureren.

Opmerking

U kunt de kennisinstellingen voor recordtypen alleen configureren vanuit de app Customer Service-beheercentrum. U kunt ook de recordtypen bekijken en bewerken die u eerder hebt ingeschakeld in Customer Service-hub.

Een entiteitsrecord bewerken:

1. Selecteer in Customer Service-beheercentrum op de pagina Recordtypen de entiteit die u wilt bewerken.

2. Selecteer Bewerken. Het dialoogvenster Kennisinstellingen wordt weergegeven.

3. Bij Automatisch zoeken doet u het volgende:

   • Stel de wisselknop Automatisch zoeken inschakelen in op Ja als u automatisch zoeken wilt inschakelen voor uw entiteitsrecord.
   • Selecteer in de vervolgkeuzelijst Zoekresultaten verstrekken met het veld op basis waarvan de zoekresultaten voor de entiteit worden geleverd.

4. Schakel bij Acties de vereiste selectievakjes voor het volgende in:

   • Artikel koppelen/ontkoppelen
   • URL kopiëren
   • Artikel koppelen en URL e-mailen
   • Artikel koppelen en inhoud van artikel verzenden

5. Selecteer de e-mailontvanger in E-mail ontvanger in de vervolgkeuzelijst Standaard e-mailontvanger selecteren. De optie E-mailontvanger is alleen beschikbaar voor het kenmerktype Klant of Opzoeken en voor de entiteit Account of Contact opzoeken.

6. Kies Opslaan en sluiten.

   

Zie ook

Het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toevoegen aan een formulier