Scenario's voor klantenservice op sociale media aanpakken met Social Engagement

Wilt u een snelle, krachtige ondersteuning aan uw klanten bieden op sociale kanalen? Dit overzicht biedt suggesties voor manieren waarop u en uw team Social Engagement kunnen gebruiken om de serviceverzoeken van klanten op sociale media af te handelen. Met Social Engagement kunt u aanvragen bijhouden en intelligentie toevoegen aan deze tracering. U kunt klanten rechtstreeks antwoorden in Social Engagement of hen koppelen aan Customer Engagement-apps voor verdere tracering.

Vereisten

Overzicht van scenario voor sociale klantenservice

In de volgende stappen wordt een complete configuratie voor sociale klantenservice geboden. Neem de stappen door en beslis welke relevant zijn voor uw scenario voor klantenservice.

  1. Schakel servicemedewerkers in voor interacties met klanten via sociale media door sociale profielen en streams toe te voegen en te delen.

  2. Voordat u interacties aangaat met klanten, moet u een zoekonderwerp maken met regels waarin alle berichten worden verzameld die gericht zijn aan de sociale profielen van uw organisatie. Als u bijvoorbeeld een profiel voor een Twitter- of Facebook-pagina hebt toegevoegd, moet u het verzamelen van privéberichten toestaan en zoekregels opstellen voor het verzamelen van privéberichten en alle berichttypen voor het profiel.

  3. Voeg automatisch en handmatig tags toe en leer hoe geautomatiseerde intentieanalyse kan helpen bij het schiften van binnenkomende berichten. Laat Social Engagement een deel van uw werk voor u overnemen.

  4. Bespaar tijd bij steeds terugkerende taken. Maak nieuwe aanvraagrecords rechtstreeks in Customer Engagement vanuit een bericht in Social Engagement.

  5. Werk samen met uw team en zorg ervoor zij het juiste klantprobleem aanpakken met de beoogde prioriteit.

Notitie

Sommige van deze capaciteiten kunnen worden geautomatiseerd. Meer informatie: Berichten doorsturen via automatiseringsregels

Sociale profielen beheren om deel te nemen aan gesprekken

Leer hoe u sociale profielen en streams kunt toevoegen en delen in Sociaal centrum, hoe u deze actief kunt houden en hoe u gebruikers in staat kunt stellen berichten te plaatsen namens uw organisatie.

  1. Voeg een nieuw sociaal profiel toe.

  2. Deel een sociaal profiel.

  3. Maak en deel een stream.

  4. Houd sociale profielen actief.

Informatie gebruiken om de productiviteit te bevorderen

Laat Social Engagement voor u werken. Zoek uit hoe u handmatig of automatisch tags kunt toevoegen aan belangrijke berichten en lees hoe intentieanalyse kan helpen binnenkomende berichten te schiften en hoe u dit proces kunt automatiseren.

Ondersteuningaanvragen maken aan de hand van sociale berichten

Bespaar tijd en beperk telkens herhaalde activiteiten tot een minimum. Met Social Engagement kunt u rechtstreeks in Customer Engagement-apps nieuwe aanvraagrecords maken vanuit een bericht in Social Engagement. Zo kunt u bijvoorbeeld een aanvraag maken en deze toewijzen aan de juiste servicemedewerker, zodat de aanvraag efficiënt wordt afgehandeld en opgelost.

  1. Bekijk een overzicht van de Customer Engagement-integratie.

  2. Stel de verbinding in met Customer Engagement-apps.

  3. Stel recorddetails op voor aanvragen.

  4. Maak een aanvraag op basis van een bericht in Social Engagement.

Werkstromen opzetten en samenwerken met andere gebruikers

Werk samen met uw team en zorg ervoor dat zij voorrang geven aan de juiste problemen.

  1. Wijs berichten toe aan andere gebruikers om werk over het team te verdelen.

  2. Deel streams met andere gebruikers zodat zij in bijna real–time kunnen werken aan berichten.

  3. Voeg labels toe aan berichten om deze om te leiden naar specifieke streams.

Notitie

Social Engagement maakt gebruik van Office 365 Groepen om de samenwerking met groepen mensen mogelijk te maken. Meer informatie: Werken met Office 365 Groepen in Social Engagement

Klantverhalen

Zie ook

Dynamics 365 for Customer Engagement-apps en Social Engagement verbinden
Berichten koppelen tussen Social Engagement en Dynamics 365 for Customer Engagement-apps
Werken met berichten