Clustering van AI onderwerpen voor cases configureren

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Customer Service Insights gebruikt AI om u inzicht te geven in uw klantenservicegegevens door semantisch gerelateerde aanvragen te groeperen en een onderwerp te genereren. Nieuwe cases die overeenkomen met het gegenereerde onderwerp worden automatisch toegevoegd aan de onderwerpgroep. Deze actie kan helpen bij het identificeren van verbeterpunten die de grootste invloed kunnen hebben op de systeemprestaties.

De AI-aangedreven technologie maakt geïnformeerde besluitvorming mogelijk over het verbeteren van de oplossingspercentages, het verminderen van wachttijden en het verlagen van de kosten voor klantenservice. U kunt inzichten in aanvraagafsluiting, achterstandstrends en historische vergelijkingen gebruiken om agentprestaties en zakelijke impact te evalueren en inefficiënties in uw systeem aan te pakken.

Onderwerpclustering voor aanvragen inschakelen

Onderwerpclustering is standaard ingeschakeld wanneer u historische analyses inschakelt. Als u historische analyses wilt inschakelen gaat u naar Historische analyses voor Customer Service inschakelen.

Weergaven Samenvatting en Samenvatting van modeluitvoering

De weergaven Samenvatting en Samenvatting van modeluitvoering bieden belangrijke informatie over de werking van het onderwerpmodel.

Beeld	Omschrijving
Status	Of de functie is ingeschakeld.
Gebruikte gegevenskenmerken	Welk tekstveld uit de aanvraagentiteit wordt gebruikt voor het genereren van onderwerpen.
Onderwerpen gegenereerd	Het totale aantal onderwerpen dat door het model is gegenereerd.
Aanvragen die aan een onderwerp zijn gekoppeld	Het percentage aanvragen dat in aanmerking is genomen voor het genereren van onderwerpen en geclassificeerd is als onderwerp.
Laatste geslaagde uitvoering	Tijdstempel van de laatste keer dat nieuwe aanvragen werden verwerkt.
Uitvoeringsfrequentie	De cadans waarin nieuwe aanvragen worden verwerkt en gecodeerd met onderwerpen.

Gegevenstoewijzing

Met gegevenstoewijzing kunt u het tekstveld kiezen dat de agenten in uw organisatie waarschijnlijk zullen gebruiken om de reden te beschrijven waarom een klant contact heeft opgenomen met de ondersteuning. Standaard wordt het kenmerk Titel case gebruikt. De andere kenmerken zijn Serienummer, Beschrijving en Titel case.

Gegevenskwaliteit verbeteren door het opschonen van gegevens van ondersteuningscases

De AI Insights-grafieken die worden weergegeven op de dashboards van Customer Service Insights, worden gegenereerd door het toepassen van taalbegripstechnologie op de titels van ondersteuningscases. De resultaten kunnen echter misleidend zijn als de titels vreemde informatie bevatten, zoals productnaam-, casestatus- of ticketnummertags. U kunt de kwaliteit verbeteren van de resultaten die worden weergegeven in AI Insights-diagrammen, door instellingen voor Gegevens opschonen op te geven om tags in titels te negeren wanneer ze in onderwerpen worden gegroepeerd, net als specifieke termen die moeten worden genegeerd. Als u ervoor kiest om beide opties toe te passen, worden secties eerst genegeerd, gevolgd door zinsdelen.

Onderwerpautomatisering inschakelen voor Copilot Studio

Door AI-ontdekte onderwerpen in historische analyses voor Customer Service zijn vaak de belangrijkste kandidaten als onderwerpen die geschikt zijn voor automatisering in Copilot Studio-bots. Als Copilot Studio beschikbaar is in de regio waarin uw Customer Service-organisatie zich bevindt, kunt u de functie inschakelen

1. Ga in het Customer Service-beheercentrum naar Inzichten>Onderwerpen clusteren voor gesprekken>Beheren.
2. Schakel de wisselknop in de sectie Onderwerpautomatisering van de pagina Onderwerpen clusteren voor aanvraag in.

Notitie

Onderwerpautomatisering naar Copilot Studio-bot wordt momenteel niet ondersteund in Government Community Cloud.

Beschikbaarheid van taal voor onderwerpen

De mogelijkheid van onderwerpen in de historische analyserapporten voor Customer Service wordt geleverd met een model voor het begrijpen van natuurlijke talen dat de semantiek en intentie van de tekst in de volgende talen kan begrijpen:

• Engels
• Frans
• Duits
• Italiaans
• Japans
• Portugees
• Vereenvoudigd Chinees
• Spaans

Notitie

Hoewel het ontdekken van onderwerpen niet wordt voorkomen en nog steeds mogelijk is in talen die hierboven niet worden vermeld, kunnen er verschillen in ervaring zijn voor gebruikers die gebruikmaken van onderwerpen in niet-ondersteunde talen.

Zie ook

Inleiding tot Customer Service Analytics en inzichten
Dashboardoverzicht
Het dashboard Onderwerpen