Clustering van AI onderwerpen configureren voor cases
Customer Service Insights gebruikt AI om u inzicht te geven in uw klantenservicegegevens door semantisch gerelateerde aanvragen te groeperen en een onderwerp te genereren. Nieuwe aanvragen die overeenkomen met dit onderwerp worden automatisch toegevoegd aan de onderwerpgroep. Dit kan u helpen bij het identificeren van verbeterpunten die de grootste invloed kunnen hebben op de systeemprestaties.
De AI-aangedreven technologie maakt geïnformeerde besluitvorming mogelijk over het verbeteren van de oplossingspercentages, het verminderen van wachttijden en het verlagen van de kosten voor klantenservice. U kunt inzichten in aanvraagafsluiting, achterstandstrends en historische vergelijkingen gebruiken om agentprestaties en zakelijke impact te evalueren en inefficiënties in uw systeem aan te pakken.
Onderwerpclustering voor aanvragen inschakelen
Onderwerpclustering is standaard ingeschakeld wanneer u historische analyses inschakelt. Als u historische analyses wilt inschakelen gaat u naar Historische analyses voor Customer Service inschakelen.
Weergaven Samenvatting en Samenvatting van modeluitvoering
De weergaven Samenvatting en Samenvatting van modeluitvoering biedt belangrijke informatie over de werking van het onderwerpmodel.
| Beeld | Beschrijving |
|---|---|
| Status | Geeft aan of de functie is in- of uitgeschakeld. |
| Gebruikte gegevenskenmerken | Welk tekstveld uit de aanvraagentiteit wordt gebruikt voor het genereren van onderwerpen. |
| Onderwerpen gegenereerd | Het totale aantal onderwerpen dat door het model is gegenereerd. |
| Aanvragen die aan een onderwerp zijn gekoppeld | Het percentage aanvragen dat in aanmerking is genomen voor het genereren van onderwerpen en geclassificeerd is als onderwerp. |
| Laatste geslaagde uitvoering | Tijdstempel van de laatste keer dat nieuwe aanvragen werden verwerkt. |
| Uitvoeringsfrequentie | De cadans waarin nieuwe aanvragen worden verwerkt en gecodeerd met onderwerpen. |
Gegevenstoewijzing
Met gegevenstoewijzing kunt u kiezen in welk tekstveld de agenten binnen uw organisatie waarschijnlijk de reden beschrijven waarom een klant contact heeft opgenomen met ondersteuning. Standaard wordt het kenmerk Aanvraagtitel gebruikt, maar met deze instelling kunt u een tekenreekskenmerk selecteren in de aanvraagentiteit.
Gegevenskwaliteit verbeteren door het opschonen van gegevens van ondersteuningscases
Customer Service Insights maakt gebruik van AI-technologie om u inzicht te geven in uw klantenservicegegevens door ondersteuningsaanvragen te groeperen als onderwerpen, oftewel verzamelingen gerelateerde zaken. Dit kan u helpen bij het identificeren van verbeterpunten die de grootste invloed kunnen hebben op de systeemprestaties.
De AI Insights-grafieken die worden weergegeven op de dashboards van Customer Service Insights, worden gegenereerd door het toepassen van taalbegripstechnologie op de titels van ondersteuningscases. De resultaten kunnen echter misleidend zijn als de titels vreemde informatie bevatten, zoals productnaam-, casestatus- of ticketnummertags. U kunt de kwaliteit verbeteren van de resultaten die worden weergegeven in AI Insights-diagrammen, door instellingen voor Gegevens opschonen op te geven om tags in titels te negeren wanneer ze in onderwerpen worden gegroepeerd, net als specifieke termen die moeten worden genegeerd. Merk op dat wanneer u ervoor kiest om beide opties toe te passen, secties eerst worden genegeerd, gevolgd door termen.
Onderwerpautomatisering inschakelen voor Power Virtual Agents
Door AI-ontdekte onderwerpen in historische analyses voor Customer Service zijn vaak de belangrijkste kandidaten als onderwerpen die geschikt zijn voor automatisering in Power Virtual Agents-bots. Als Power Virtual Agents beschikbaar is in de regio waarin uw Customer Service-organisatie zich bevindt, kan de functie worden ingeschakeld door de schakeloptie Inschakelen en de optie Opslaan te selecteren.
Notitie
Onderwerpautomatisering naar Power Virtual Agents-bot wordt momenteel niet ondersteund in Government Community Cloud.
Beschikbaarheid van taal voor onderwerpen
De mogelijkheid van onderwerpen in de historische analyserapporten voor Customer Service wordt geleverd met een model voor het begrijpen van natuurlijke talen dat de semantiek en intentie van de tekst in de volgende talen kan begrijpen:
- Engels
- Frans
- Duits
- Italiaans
- Japans
- Portugees
- Vereenvoudigd Chinees
- Spaans
Notitie
Hoewel het ontdekken van onderwerpen niet wordt voorkomen en nog steeds mogelijk is in talen die hierboven niet worden vermeld, kunnen er verschillen in ervaring zijn voor gebruikers die gebruikmaken van onderwerpen in niet-ondersteunde talen.
Zie ook
Inleiding tot Customer Service Analytics en inzichten
Dashboardoverzicht
Het dashboard Onderwerpen