AI-suggesties inschakelen voor vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen

Inleiding

Met behulp van AI helpen suggesties over vergelijkbare aanvragen die eerder met succes zijn opgelost, agenten om snel de juiste oplossingen te vinden, de productiviteit van agenten te verhogen en klanten een betere en snellere service te bieden.

De belangrijkste kenmerken van de functie zijn:

• AI-gestuurde suggesties voor aanvragen en kennisartikelen die zijn gebaseerd op aanvraagcontext en historisch succespercentage.
• Secundaire acties die agenten kunnen ondernemen, zoals samenwerken met een deskundige, nadat een soortgelijke zaak is gevonden.
• Mogelijkheid van het AI-model om tot een miljoen van de meest recente aanvragen te verwerken om deze tijdens de uitvoering weer te geven.
• Continue verbetering van het aanbevelingsmodel door middel van een uitgebreid feedbackmechanisme.

Hoe AI-suggesties voor vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen werken

De AI-suggesties worden weergegeven in Smart Assist, een intelligente assistent die agenten in realtime aanbevelingen doet, zodat zij actie kunnen ondernemen tijdens hun interacties met klanten. Nadat het productiviteitsdeelvenster is ingeschakeld in de Customer Service workspace of de app Omnichannel voor Customer Service, verschijnen de slimme assistentiekaarten met suggesties in het productiviteitsdeelvenster.

De AI-suggesties worden mogelijk gemaakt door een set vooraf getrainde modellen voor het begrijpen van natuurlijke taal die agenten helpen om snel relevante kennisartikelen of vergelijkbare aanvragen te vinden, gebaseerd op de context van actieve aanvragen of lopende gesprekken. De AI-modellen werken als volgt:

• Kennisartikelen en soortgelijke aanvragen kunnen worden voorgesteld op basis van de semantische betekenis in de aanvraagcontext en de inhoud van een kennisartikel.
• Het model verwerkt elke dag gepubliceerde kennisartikelen en opgeloste aanvragen voor ter voorbereiding van suggestiekandidaten. Bij de eerste voorverwerking worden tot 1500 gepubliceerde artikelen en 10.000 recent afgesloten aanvragen verwerkt. Vervolgens worden nieuw gepubliceerde artikelen en opgeloste aanvragen verwerkt. Er worden maximaal 1 miljoen van de meest recente afgesloten aanvragen verwerkt om suggesties te geven.
• Nadat een aanvraag is gemaakt of bijgewerkt, of tijdens een lopend gesprek, vindt het model overeenkomende kennisartikelen en vergelijkbare aanvragen van mogelijke suggesties.
• Op basis van de inhoud wordt automatisch een korte samenvatting gegenereerd voor elk voorverwerkt kennisartikel. Wanneer een kennisartikel wordt gesuggereerd, worden zowel de titel van het artikel als de automatisch gegenereerde samenvatting weergegeven voor agenten, waardoor ze een beter idee krijgen van het artikel voordat ze er doorheen klikken.
• Naast de suggesties kunnen agenten ook vertellen waarom een artikel of soortgelijke aanvraag wordt voorgesteld aan de hand van een lijst met sleutelzinnen die automatisch worden geëxtraheerd uit kennisartikelen en aanvragen. Deze sleutelzinnen benadrukken de relevantie tussen een suggestie en een actieve aanvraag of een lopend gesprek, naast de betrouwbaarheidsscore (dit is een percentage dat aangeeft in hoeverre een artikel of soortgelijke aanvraag overeenkomt met de actieve aanvraag).
• Tijdens een lopend gesprek worden voor de eerste drie berichten die door de klant worden verzonden, de AI-suggesties voor elk bericht geactiveerd. Na deze eerste drie klantberichten worden AI-suggesties geactiveerd voor elk derde klantbericht. De AI-suggesties zijn gebaseerd op de context die in de laatste 18 berichten is beschreven.
• Het AI-model gebruikt de feedback van agentinteracties om de suggesties in de loop van de tijd opnieuw te trainen en te verbeteren. Dit omvat feedback van agenten over de relevantie van de suggesties voor vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen en agentinteracties met de suggesties, zoals Gekoppeld aan aanvraag, URL verzenden, URL kopiëren, URL e-mailen, E-mailinhoud en Oplossing kopiëren.

Taalondersteuning voor AI-suggesties

AI-suggesties voor vergelijkbare aanvragenn en kennisartikelen worden nu ondersteund in de volgende talen:

• Nederlands
• Engels
• Frans
• Duits
• Italiaans
• Japans
• Spaans

Nadat een agent een aanvraag heeft geopend of een gesprek heeft geaccepteerd, controleert Smart Assist de taal vanuit de volgende bronnen:

• Of de taal die is geselecteerd in de taalinstellingen wordt ondersteund of niet.

• Of de taal die de AI heeft gedetecteerd in de aanvraag of het gesprek dat de agent accepteert, overeenkomt met de taalinstellingen.

Als de taalverificatie slaagt, worden de suggesties weergegeven in de taal die in de aanvraag of het gesprek wordt gebruikt. Suggesties worden niet weergegeven als de taal niet overeenkomt of niet wordt ondersteund. In dergelijke gevallen moet de agent de instellingen bijwerken om ondersteunde talen te gebruiken. De taalinstellingen die in AI-suggesties worden gebruikt, worden als volgt weergegeven:

• Voor vergelijkbare aanvraagsuggesties wordt de taal die is geselecteerd in de instellingen Taal gebruikersinterface van de gebruiker gebruikt om suggesties voor soortgelijke aanvragen en kennisartikelen weer te geven.

• Voor suggesties voor kennisartikelen controleert Smart Assist eerst de taal die is ingesteld in de Persoonlijke instellingen voor kennisartikelen. Als er geen taalinstelling wordt gevonden, worden de instellingen voor Taal gebruikersinterface van de gebruiker gebruikt om suggesties voor kennisartikelen weer te geven. Zie Zoeken naar kennisartikelen voor meer informatie.

Vereisten

Zorg dat aan de volgende vereisten is voldaan:

• Customer Service workspace is geïnstalleerd en toegankelijk. Meer informatie: Customer Service workspace
• Het productiviteitsdeelvenster wordt ingeschakeld. Standaard is het productiviteitsdeelvenster ingeschakeld. Meer informatie: Productiviteitsdeelvenster inschakelen.
• De rol Systeembeheerder is toegekend.
• De werkstroomprocessen die door de entiteiten AI-model en de AI-configuratie worden gebruikt, hebben de geactiveerde status. Meer informatie: Werkstroomprocessen.
• Als de beheermodus is ingeschakeld, zorgt u ervoor dat achtergrondbewerkingen eveneens zijn ingeschakeld. Meer informatie: Beheermodus.

AI-suggesties inschakelen voor vergelijkbare aanvragen

Voer de volgende stappen uit om de AI-suggesties voor vergelijkbare aanvragen in te schakelen:

1. Meld u aan bij de klantenservicehub. Selecteer in het gebied Wijzigen Servicebeheer en selecteer onder Inzichten vervolgens Instellingen.

   or

   Meld u aan bij het Omnichannel-beheercentrum. Selecteer Inzichten en selecteer vervolgens Instellingen.

2. Selecteer in de sectie Suggesties voor agenten de optie Beheren. De pagina Suggesties wordt weergegeven.

3. Stel in het gebied Instellingen > Overzicht de optie Suggesties voor vergelijkbare aanvragen inschakelen in op Ja.

4. Selecteer in het gebied Gegevenstoewijzing > Gegevensvelden van aanvraagentiteit waarden voor respectievelijk de vakken Aanvraagoverzicht en Aanvraagdetails als u de standaard ingestelde waarden voor Aanvraagtitel en Beschrijving niet wilt gebruiken. Het AI-model gebruikt de gegevens die overeenkomen met de geselecteerde vakken om de aanvraagcontext te begrijpen en soortgelijke aanvraagsuggesties te geven. Standaard zijn de velden Aanvraagtitel en Beschrijving geselecteerd.

   Notitie

   We raden u aan tekstvelden met platte tekst te gebruiken, omdat er mogelijk geen suggesties worden gegenereerd voor tekstvelden die zijn ingeschakeld voor RTF-indeling.

5. Selecteer Opslaan.

   

AI-suggesties inschakelen voor kennisartikelen

Voer de volgende stappen uit om de AI-suggesties voor gerelateerde kennisartikelen in te schakelen:

1. Meld u aan bij de klantenservicehub. Selecteer in het gebied Wijzigen Servicebeheer en selecteer onder Inzichten vervolgens Instellingen.

   or

   Meld u aan bij het Omnichannel-beheercentrum. Selecteer Inzichten en selecteer vervolgens Instellingen.

2. Selecteer in de sectie Suggesties voor agenten de optie Beheren. De pagina Suggesties wordt weergegeven.

3. Stel in het gebied Instellingen > Overzicht de optie Suggesties voor kennisartikelen inschakelen in op Ja.

4. Zorg er in het gebied Gegevenstoewijzing > Gegevensvelden van kennisartikel voor dat Titel en Inhoud zijn geselecteerd in respectievelijk de vakken Titel van artikel en Artikelinhoud. De geselecteerde opties worden door het AI-model gebruikt om een goede match voor een aanvraag of gesprek te begrijpen en te vinden. Artikelinhoud wordt door het AI-model gebruikt om een korte artikelsamenvatting te genereren die tijdens runtime voor de agent wordt weergegeven.

5. Selecteer Opslaan.

   

Voorverwerkingsstatus van model

In het gebied Voorverwerkingsstatus model worden de volgende metagegevens met betrekking tot de AI-verwerking weergegeven. De uitvoeringsfrequentie is standaard ingesteld. Het model verwerkt elke dag nieuw gepubliceerde of bijgewerkte kennisartikelen en afgesloten of bijgewerkte aanvragen voor om de kandidaten voor te bereiden op suggesties.

• Laatste succesvolle uitvoering: geeft de datum en tijd weer waarop het model voor het laatst is uitgevoerd.
• Aanvraagrecords: geeft het aantal nieuwe of bijgewerkte opgeloste aanvraagrecords weer dat is verwerkt.
• Kennisartikelen: geeft het aantal nieuwe of bijgewerkte gepubliceerde kennisartikelen weer dat is verwerkt.
• Uitvoeringsfrequentie: geeft de frequentie weer die is ingesteld voor het uitvoeren van het model.

Workflowprocessen

In de entiteiten AI-model en AI-configuratie worden de volgende werkstroomprocessen gebruikt. Zorg ervoor dat deze processen de geactiveerde status hebben. Standaard zijn deze processen geactiveerd:

• IsPaiEnabled
• Voorspellen
• PredictionSchema
• Trainen
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Servicebeschermingslimieten voor AI-suggesties

AI-suggesties voor aanvraag en kennis zijn sinds oktober 2020 beschikbaar. We introduceren servicebeschermingslimieten voor deze mogelijkheden om een consistente servicekwaliteit voor al onze klanten te behouden, maar er volgt geen boete als klanten vooraf gedefinieerde limieten overschrijden. In de loop van de tijd kan Microsoft deze limieten aanpassen aan de gebruikspatronen van klanten en opties bieden aan klanten met scenario's en patronen met veel gebruik om extra capaciteit aan te schaffen op een manier die minimaal verstorend is voor deze klanten.

De servicebeschermingslimieten voor AI-suggesties worden gedefinieerd in de volgende tabel. De totale limieten worden samengevoegd op tenantniveau op basis van het aantal Customer Service Enterprise-gebruikerslicenties dat beschikbaar is in de tenant.

Zie ook

AI-suggesties voor vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen weergeven voor actieve aanvragen
Smart Assist-suggesties weergeven voor kennisartikelen en vergelijkbare aanvragen met behulp van AI voor lopende gesprekken
Veelgestelde vragen over door AI voorgestelde aanvragen en kennisartikelen
Een nieuwe overeenkomstregel maken om vergelijkbare aanvragen weer te geven