Dashboard voor gespreksonderwerpen
Het dashboard voor onderwerpen toont een gedetailleerd overzicht van gesprekken en de hieraan toegewezen onderwerpen. Customer Service Insights maakt gebruik van door AI gegenereerde onderwerpen en begrip van natuurlijke taal om uw gesprekken automatisch te groeperen om u te helpen beter te begrijpen hoe verschillende onderwerpgebieden van invloed zijn op de ondersteuningsprestaties van uw organisatie.
U kunt het dashboard voor gespreksonderwerpen bekijken in de Omnichannel voor Customer Service-app. Selecteer op het tabblad Start het pluspictogram (+) en selecteer vervolgens Analyse en inzichten. Selecteer het tabblad Onderwerpen op de pagina die wordt weergegeven.
Rapportdetails
De overzichtsgrafieken voor key performance indicators geven een overzicht van de KPI's voor de opgegeven tijd en de procentuele verandering gedurende de periode. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij, agent, gespreksstatus en tijdzone.
KPI's voor de volgende gebieden worden weergegeven:
| KPI | Beschrijving |
|---|---|
| Geactiveerde gesprekken | Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen. |
| Gem. afhandeltijd per gesprek (min.) | De gemiddelde totale actieve tijd van een gesprek voor geactiveerde gesprekken. |
| Gemiddelde CSAT | De gemiddelde CSAT-score van klanten op basis van responsen in Dynamics 365 Customer Voice-onderzoeken. |
| Gem. gespreksgevoel | Het gemiddelde voorspelde gevoel van de klant voor aangegane gesprekken. |
| Gem. tijd klantinspanning (min.) | De gemiddelde tijd vanaf het begin van een gesprek tot aan het begin van de afsluitingstijd voor het gesprek. |
| Overdrachtssnelheid | Het aantal sessies dat door een agent is overgedragen. |
Het diagram met metrische gegevens over onderwerpen geeft de volgende metrische gegevens weer.
| KPI | Beschrijving |
|---|---|
| Geactiveerde gesprekken | Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen. |
| Volume | Het totale gespreksvolume van klanten. |
| Volumewijziging | De verandering in gespreksvolume van klanten gedurende de opgegeven duur. |
| Gem. afhandeltijd per gesprek (min.) | De gemiddelde totale actieve tijd van een gesprek voor geactiveerde gesprekken. |
| Gemiddelde CSAT | De gemiddelde CSAT-score van klanten op basis van antwoorden in Customer Voice-onderzoeken. Dit is alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als onderzoekshulpmiddel na een gesprek. |
| CSAT-impact | De impact (naar beneden of naar boven) die de gesprekken in de geselecteerde onderwerpgroep hebben op de algehele CSAT van de organisatie. |
| Gemiddeld gevoel | Het gemiddelde klantgevoel op basis van de woordelijke uitdrukkingen die zijn verstrekt in onderzoeksresponsen. Alleen beschikbaar als Customer Voice is geconfigureerd als onderzoekshulpmiddel na een gesprek. |
| Gevoelsimpact | De impact (naar beneden of naar boven) die de gesprekken in de geselecteerde onderwerpgroep hebben op de algehele gevoel van de organisatie. |
| Power Virtual Agents-pictogram | Supervisors kunnen dit pictogram gebruiken om de onderwerp te selecteren voor automatisering in Power Virtual Agents. |
Detailweergave van gespreksonderwerpen
De detailweergave voor onderwerpen biedt supervisors een holistisch beeld van individuele onderwerpen met verwijzing naar belangrijke bedrijfsstatistieken en kan waardevol zijn om te begrijpen waarom klanten contact opnemen met de ondersteuning.
Als u toegang wilt krijgen tot de case-onderwerpen, selecteert u een metrische waarde voor het onderwerp waarin u bent geïnteresseerd en selecteert u vervolgens Details.
Onderwerpautomatisering met Power Virtual Agents
Door AI ontdekte onderwerpen in historische analyses voor Omnichannel zijn vaak de belangrijkste kandidaten als onderwerpen die geschikt zijn voor automatisering in Power Virtual Agents-bots. Als Power Virtual Agents beschikbaar is in de regio waarin uw Customer Service-organisatie zich bevindt, kan de functie worden ingeschakeld door de beheerder van uw organisatie.
Nadat een onderwerp is geïdentificeerd als een goede automatiseringskandidaat, kan de automatiseringswerkstroom worden geactiveerd door Power Virtual Agents te selecteren in het raster met metrische gegevens Onderdelen of door Details en vervolgens Automatiseren naar bot in de detailweergave te selecteren. Hiermee wordt het bewerkingsformulier voor onderwerpen geopend.
Er worden suggesties gegeven voor triggerzinnen en de onderwerpen die verband houden met de aanvraagtitel. De eerste stap is om de Power Virtual Agents-bot te selecteren die ideaal is om het onderwerp aan toe te voegen. Selecteer Bot maken als er geen bot bestaat. U wordt doorgestuurd naar de Power Virtual Agents-toepassing voor het maken van bots. U kunt zowel de onderwerpnaam als de triggerzinnen wijzigen en in het geval van triggerzinnen kunnen er extra worden toegevoegd. Selecteer, nadat deze stap is voltooid, de optie Doorgaan met automatiseren. Het Power Virtual Agents-onderwerp wordt omgeleid naar Power Virtual Agents voor voltooiing van het auteursproces.
Notitie
Bots die zijn gemaakt via het Microsoft Teams-kanaal worden niet vermeld in de selectielijst voor bots.
Beschikbaarheid van taal voor onderwerpen
De mogelijkheid van onderwerpen in de historische analyserapporten voor Customer Service wordt geleverd met een model voor het begrijpen van natuurlijke talen dat de semantiek en intentie van de tekst in de volgende talen kan begrijpen:
- Engels
- Frans
- Duits
- Italiaans
- Japans
- Portugees
- Vereenvoudigd Chinees
- Spaans
Notitie
Hoewel het ontdekken van onderwerpen niet wordt voorkomen en nog steeds mogelijk is in talen die hierboven niet worden vermeld, kunnen er verschillen in ervaring zijn voor gebruikers die gebruikmaken van onderwerpen in niet-ondersteunde talen.
Zie ook
Dashboard voor gesprekken
Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Dashboard voor bots