Gevoelsbewaking

Omnichannel voor Customer Service biedt een reeks mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden, zodat organisaties direct in contact kunnen komen met hun klanten via digitale berichtkanalen. Een extra licentie is vereist voor toegang tot Omnichannel voor Customer Service. Zie de pagina's Prijsoverzicht van Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service voor meer informatie.

Sentimentanalyse stelt agenten en supervisors in staat om via kanalen realtime en historisch klantensentiment te begrijpen en de klantenservice te verbeteren. Omnichannel voor Customer Service gebruikt algoritmen voor natuurlijke taalverwerking (NLP) en Machine Learning (ML) om het sentiment van klanten te begrijpen.

Indicatoren voor de sentimentintensiteit worden weergegeven op basis van de vorige zes klantberichten die in een gesprek zijn ontvangen. Sentimentintensiteit worden gescoord in een van zeven bereiken: drie positieve, drie negatieve en één neutrale.

Sentiment	Icon
Zeer positief
Positief
Enigszins positief
Neutraal
Enigszins negatief
Negatief
Zeer negatief

De sentimentanalyse van Omnichannel voor Customer Service ondersteunt meerdere talen. Met Microsoft Azure Text Translator API, krijgen gesprekken in meer dan 40 talen nu gevoelsscores.

Zie Text Translator API verkennen voor meer informatie.

Persona's

De meertalige gevoelsfunctie (preview) ondersteunt de volgende persona's: beheerder, supervisor (teamleider) en agent.

• Als u een beheerder bent:

  • U kunt sentimenten alleen voor Engelse en niet-Engelse talen configureren.

    Notitie

    Gevoel is standaard ingeschakeld in Omnichannel voor Customer Service.

• Als u een supervisor (teamleider) bent:

  • U kunt de prestaties van agenten volgen en in realtime deelnemen om de kwaliteit van de ondersteuning continu te verbeteren.

    Voorbeeld: identificatie van gebeurtenissen met negatieve sentimenten, waaronder Engelse scheldwoorden, in gesprekken tussen agents en klanten.

  • Wanneer u een negatief sentiment identificeert, kunt u tijdig ingrijpen om een agent te helpen een probleem op te lossen.

    Voorbeeld: een gesprek volgen en hieraan deelnemen.

  • U kunt identificeren welke chat- en tekstsessies goed verlopen en welke mogelijk moeten worden gecontroleerd.

• Als u een agent bent:

  • U wilt in realtime de sentimenten van klanten weten en de klanttevredenheidsniveaus direct zien terwijl u communiceert.

  • U kunt verantwoordelijk zijn voor het tegelijkertijd afhandelen van meerdere gevallen van Customer Engagement.

  • U kunt rechtstreeks communiceren met de klant om het probleem van de klant op te lossen.

  • U kunt de analyse van het klantensentiment gebruiken om de ernst van het probleem te begrijpen en actie te ondernemen.

Indicatoren van gevoelsintensiteit

De indicatoren van Omnichannel voor Customer Service voor de sentimentintensiteit geven in realtime een automatische en onbevooroordeelde meting van het klanttevredenheidsniveau. Deze indicatoren laten agents en supervisors zien hoe een gesprek trending is en geven supervisors een realtime meter die ze kunnen gebruiken om te beslissen wanneer ze moeten ingrijpen en helpen.

• Voor agents:

  Indicatoren voor de sentimentintensiteit bovenaan het communicatiepaneel helpen u het gevoel van de klant te begrijpen.

  

• Voor supervisors:

  • Indicatoren voor de gevoelsintensiteit herkennen lopende chatsessies die uw aandacht nodig hebben, zodat u de situatie beter kunt beoordelen en uw tijd kunt inzetten waar dit het meest waardevol is.

  • Met indicatoren voor de gevoelsintensiteit op het Omnichannel-dashboard voor lopende gesprekken kunt u gemakkelijk lopende chatsessies voor klantenondersteuning herkennen die niet goed verlopen.

  

Melding voor laag sentiment

Terwijl een agent met de klant communiceert en als het gevoel van de klant tot op of onder een drempelniveau daalt, ontvangt u een melding. In de melding worden de volgende details weergegeven:

• Naam agent

• Klant

• Sentiment

• De knop Monitor

• Knop Negeren

  

U kunt de knop Bijhouden selecteren om het klantoverzicht en het communicatiepaneel te zien. Als de agent hulp nodig heeft, kunt u deelnemen aan het gesprek.

Bijvoorbeeld:

Beheerder heeft de drempelwaarde ingesteld op Zeer negatief. Wanneer het sentiment van de klant Zeer negatief bereikt of een andere gevoelswaarde onder de drempelwaarde, wordt de melding voor u weergegeven.

Beperkingen meertalig gevoel

Sentimentanalyse gebruikt de eerste klantberichten in elk gesprek om de taal van het gesprek te detecteren.

Verwacht het volgende systeemgedrag:

• Als de eerste berichten van een klant als Engels worden gedetecteerd, gaat het systeem ervan uit dat volgende berichten ook in het Engels zijn. Als uw klant na deze eerste berichten naar een andere taal overschakelt, wordt geen nieuwe taaldetectie uitgevoerd. In deze situatie wordt meestal een neutrale sentimentscore getoond gedurende de rest van het niet-Engelse gesprek.

• Als de eerste berichten van een klant als niet-Engels worden gedetecteerd, voert het systeem een nieuwe detectie uit en worden ook de volgende berichten gescoord. Als een van de volgende berichten als niet-Engels wordt gedetecteerd, wordt het navolgende bericht opnieuw gedetecteerd en gescoord op basis van de gedetecteerde taal.

Vereisten

Uw omgeving moet de nieuwste versie van Omnichannel voor Customer Service bevatten. Zie Omnichannel voor Customer Service upgraden voor meer informatie.

Installeren en configureren

Nadat u zich hebt aangemeld, gaat u naar stap 4 van Sentimentanalyse inschakelen om sentimentanalyse te configureren.

Beleidskennisgeving

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Zie ook

Gevoelsanalyse inschakelen
Realtime klantgevoel bijhouden
Gesprekken volgen