De levenscyclus van potentiële klanten

Belangrijk

Dit artikel is alleen van toepassing op uitgaande marketing.

Lees dit onderwerp om te weten te komen hoe Dynamics 365 Customer Insights - Journeys omgaat met potentiële klanten en deze gebruikt om uw marketing- en verkoopprocessen te ondersteunen.

Uw marketingcontactpersonen vaststellen

Alle marketingactiviteiten in Customer Insights - Journeys zijn gericht op contactpersonen en Customer Insights - Journeys behandelt elke leadrecord als een uitdrukking van interesse die aan een specifieke contactpersoonrecord is gekoppeld.

De marketingsegmenten die u instelt om de doelgroep voor een klantreis vast te stellen zijn eveneens gevuld met contactpersoonrecords, niet met leadrecords of accountrecords. Dat betekent dat potentiële klanten of accounts die niet aan een contactpersoonrecord zijn gerelateerd niet kunnen worden afgehandeld door een klantreis. U kunt echter wel segmentatielogica instellen die begint met het zoeken van records zoals accounts, potentiële klanten of verkoopkansen op basis van hun lokale waarden en deze vervolgens omzet om de contactpersonen te vinden die aan deze records zijn gekoppeld. Zie Markt naar potentiële klanten voor meer informatie over het implementeren van een op potentiële klanten gebaseerde marketingstrategie. Zie Op accounts gebaseerde marketing voor meer informatie over het implementeren van een op accounts gebaseerde marketingstrategie.

Customer Insights - Journeys biedt het geautomatiseerd toekennen van een score aan potentiële klanten, maar deze functie vereist tevens dat elke potentiële klant waaraan een score wordt toegekend moet zijn gekoppeld aan een contactpersoon of een accountrecord. Aan potentiële klanten die niet aan een contactpersoon of account zijn gekoppeld kan geen score worden toegekend door Customer Insights - Journeys.

Dus het beginpunt voor opnemen van contact met de potentiële klanten in Customer Insights - Journeys is het vaststellen van uw verzameling contactpersoonrecords via de volgende mechanismen:

• Maak handmatig contactpersonen in de gebruikersinterface van Customer Insights - Journeys.
• Importeer contactpersonen vanuit een bestand.
• Inschrijving van klanten vanaf een landingspagina (die gewoonlijk samen met een gekoppelde potentiële klant wordt gemaakt).
• Inschrijving van klanten vanuit een gebeurtenisregistratie (die gewoonlijk samen met een gekoppelde potentiële klant wordt gemaakt).
• Gemaakt samen met (en gekoppeld aan) een potentiële klant die is gesynchroniseerd vanuitLinkedIn Lead Gen Forms.

Potentiële klanten genereren

Tijdens interacties van contactpersonen met uw marketinginitiatieven genereert u potentiële klanten om uitdrukkingen van interesse weer te geven die afkomstig zijn van deze contactpersonen. Mogelijk genereert u handmatig een potentiële klant (bijvoorbeeld na een afspraak of een telefoongesprek) of laat u deze automatisch genereren door het systeem (zoals in reactie op een gebeurtenisregistratie). Potentiële klanten worden gewoonlijk op een van de volgende manieren gegenereerd:

• Gebruik de gebruikersinterface van Customer Insights - Journeys om een leadrecord te maken en koppel deze vervolgens handmatig aan een nieuwe of bestaande contactpersoonrecord.
• Importeer potentiële klanten vanuit een bestand en wijs vervolgens elke potentiële klant handmatig toe aan een contactpersoon of account.
• Inschrijving van klanten vanaf een landingspagina (via koppelen aan een bestaande contactpersoon of maken van een nieuwe, gekoppelde contactpersoon).
• Inschrijving van klanten vanuit een gebeurtenisregistratie (via koppelen aan een bestaande contactpersoon of maken van een nieuwe, gekoppelde contactpersoon).
• Gesynchroniseerde vanuit LinkedIn Lead Gen Forms (via koppelen aan een bestaande contactpersoon of maken van een nieuwe, gekoppelde contactpersoon).
• Gemaakt door een tegel voor het maken van potentiële klanten in een klantreis. Deze potentiële klanten kunnen worden gekoppeld aan een contactpersoon of account, afhankelijk van de tegel en klantreisinstellingen.

Overeenkomststrategieën voor potentiële klanten en contactpersonen

Bij het automatisch genereren van contactpersonen en potentiële klanten (bijvoorbeeld na een pagina-indiening of gebeurtenisregistratie), worden in Customer Insights - Journeys overeenkomststrategieën toegepast om te bepalen of een overeenkomende potentiële klant en/of contactpersoon al aanwezig is voordat nieuwe worden gemaakt. Elke overeenkomststrategie vergelijkt veldwaarden voor de potentiële klant of contactpersoon die het systeem gaat maken met de corresponderende veldwaarden voor bestaande records en maakt alleen een nieuwe record als geen overeenkomst wordt gevonden. Hierdoor zorgt u ervoor dat:

• Het maken van dubbele potentiële klanten of contactpersonen wordt voorkomen.
• Indieningen van landingspagina's kunnen worden gebruikt om bestaande lead- en/of contactpersoonrecords bij te werken.
• Nieuwe potentiële klanten aan bestaande contactpersonen kunnen worden gekoppeld wanneer deze beschikbaar zijn.
• De nieuwe interactie nog steeds wordt geregistreerd en toegekend aan de juiste contactpersoon ten behoeve van het toekennen van een score aan potentiële klanten.

U kunt kiezen welke velden worden meegenomen in uw overeenkomststrategieën: de standaardinstellingen gebruiken alleen het e-mailadres voor contactpersonen en zowel e-mailadres als marketingpagina-id voor potentiële klanten. U kunt elk willekeurig aantal overeenkomststrategieën opstellen en kunt zelfs verschillende strategieën gebruiken voor verschillende marketingformulieren. U beschikt minimaal over een standaardset van overeenkomststrategieën voor potentiële klanten en contactpersonen (één van elk), die automatisch op alle nieuwe marketingformulieren worden toegepast.

Meer informatie: Marketingpagina's configureren

Onderhouden en score vaststellen van potentiële klanten

Nadat potentiële klanten zijn gegenereerd, kunnen deze op diverse manieren door organisaties worden onderhouden en gekwalificeerd.

De potentiële klant vertegenwoordigt een blijk van interesse in die specifieke campagne of dat specifieke initiatief (dit wordt de marketingcontext van de potentiële klant genoemd). Sommige contactpersonen kunnen verschillende tegelijk geactiveerde leadrecords hebben, waarbij met elke record een ander interesseniveau in een andere campagne of een ander product wordt bijgehouden. Zelfs voor bekende contactpersonen met een lange geschiedenis van aankopen kan een nieuwe potentiële klant worden gemaakt wanneer ze reageren op een nieuwere campagne.

Na één interactie wordt een nieuwe potentiële klant meestal nog steeds beschouwd als niet-gekwalificeerd. Dit betekent dat u nog onvoldoende vertrouwen hebt om een verkoper te vragen contact op te nemen. Marketingmedewerkers plaatsen contactpersonen met dergelijke potentiële klanten meestal in een onderhoudscampagne, die gericht is op het vergroten van interesse door meer informatie te verschaffen en nieuwe aanbiedingen te doen.

Het geautomatiseerd systeem voor scoretoekenning stelt Customer Insights - Journeys in staat om een score te berekenen voor elke potentiële klant op basis van demografische gegevens, firmografische details en acties die door de gekoppelde contactpersoon worden ondernomen (of, voor op accounts gebaseerde potentiële klanten, contactpersonen die tot het gekoppelde account behoren). Scoorbare interacties omvatten, bijvoorbeeld: het openen van een e-mail, het verzenden van een landingspagina, het bezoeken van uw website of het bijwonen van een gebeurtenis. U kunt uw segmenten en klantreizen zodanig ontwerpen dat wordt gereageerd op veelbelovende patronen in het gedrag van contactpersonen, zodat u nader contact kunt opnemen via gerichte berichten en verleidelijke aanbiedingen waarmee hun interesse verder wordt gevoed.

Elk scoremodel bevat een drempelwaarde voor verkoopgereedheid. Wanneer de score van een potentiële klant de drempelwaarde overschrijdt, wordt deze aangeduid als verkoopgereed binnen Dynamics 365 Marketing, waarbij de potentiële klant onder andere door het bedrijfsproces wordt geleid en teleprospectors of verkoopmedewerkers een melding ontvangen om te reageren.

Het bedrijfsproces voor potentiële klanten

Zoals veel entiteiten in Dynamics 365 ondersteunen leadrecords bedrijfsprocessen. Een voorbeeld van een proces voor potentiële klanten voor marketing wordt standaard meegeleverd, maar de meeste organisaties passen dit aan of maken een eigen proces op maat dat bij hun eigen interne processen past. Het leveringsproces stelt een tijdlijn vast waarmee de voortgang van de potentiële klant van generatie tot acceptatie van de verkoop wordt bijgehouden. Elke fase van de bedrijfsprocestijdlijn biedt een vervolgmenu van velden die deze fase van het proces ondersteunen plus een knop voor het als voltooid markeren van die fase en het activeren van de volgende fase van het proces.

In de volgende afbeelding wordt het standaard bedrijfsproces weergegeven, waarmee de horizontale balk in de paginakoptekst wordt gemaakt. De fase Informatieverzoek is momenteel actief, en het menu van deze fase wordt geopend weergegeven. Selecteer een willekeurige fase van het proces om het bijbehorende menu te openen, waarin u naar wens waarden kunt invoeren, kunt overschakelen naar die fase kunt overschakelen of naar de volgende fase kunt gaan.

Als u het marketingbedrijfsproces niet ziet in uw leadrecord, selecteert u Proces>Proces omwisselen op de opdrachtbalk en kiest u vervolgens Verkoopproces van potentiële klant naar marketingkans in het dialoogvenster Proces omwisselen. Dit is het standaardproces dat wordt meegeleverd met Customer Insights - Journeys. Mogelijk heeft uw organisatie een eigen proces dat past bij uw interne proces. In dat geval selecteert u dat proces (in de rest van deze sectie wordt het standaardproces beschreven).

Het standaardproces leidt gebruikers door de volgende fasen:

1. Informatieverzoek: hiermee wordt een nieuwe potentiële klant aangegeven. Open het menu om de bovenliggende contactpersoon en/of het account te lezen of in te stellen. De bovenliggende contactpersoon of het bovenliggend account wordt gewoonlijk automatisch toegewezen als de potentiële klant is gemaakt door een landingspagina of gebeurtenisregistratie, maar dit is de enige manier om een potentiële klant handmatig aan de bijbehorende bovenliggende contactpersoon of account te koppelen.
2. Kwalificatie automatische marketing: wanneer de potentiële klant een score ontvangt van een model voor het scoren van leads, wordt deze meestal automatisch naar deze fase verplaatst, hoewel u deze ook handmatig kunt verplaatsen (zoals bij alle stadia). De potentiële klant wacht hier terwijl Customer Insights - Journeys deze onderhoudt en van een score voorziet. Customer Insights - Journeys blijft uw modellen voor het toekennen van een score toepassen op de potentiële klant totdat deze de drempel voor verkoopgereedheid bereikt die is gedefinieerd in een model. Bij het bereiken van die drempel wordt de potentiële klant meestal automatisch gemarkeerd als gereed voor verkoop. Gebruikers kunnen hier ook handmatig de potentiële klant markeren als gereed voor verkoop en/of gereed voor teleprospecting. Als de potentiële klant als gereed voor verkoop wordt gemarkeerd (door de geautomatiseerde scorebepaling of door handmatige toewijzing), worden de fasen voor teleprospecting overgeslagen en wordt rechtstreeks overgeschakeld naar Acceptatie van verkoop.
3. Acceptatie van teleprospecting: wanneer een potentiële klant gemarkeerd is als gereed voor teleprospecting, wordt deze onder de aandacht van een van uw telefoonoperators gebracht, bijvoorbeeld via een melding op hun dashboard of door middel van een gegenereerde taak. Als de potentiële klant aan hun minimumcriteria voor telefonisch contact voldoet, schakelen zij het selectievakje Teleprospecting geaccepteerd hier in, waardoor de potentiële klant naar de volgende fase wordt overgebracht.
4. Kwalificatie teleprospecting: wanneer een telefoonoperator in contact treedt met de potentiële klant, vult deze de velden hier in om belangrijke informatie vast te leggen die tijdens het gesprek wordt verzameld. Als de telefoonoperator vaststelt dat de potentiële klant veelbelovend is, schakelt hij of zij het selectievakje Klaar voor verkoop in, waardoor de een potentiële klant naar de volgende fase wordt overgebracht.
5. Acceptatie van verkoop: wanneer een potentiële klant gemarkeerd is als gereed voor verkoop, wordt deze onder de aandacht van een verkoop gebracht, bijvoorbeeld via een melding op hun dashboard of door middel van een gegenereerde taak. Als de potentiële klant aan hun minimumcriteria voor kwalificatie voldoet, wijst de manager deze toe aan een verkoper en schakelt hier het selectievakje Verkoop geaccepteerd in. De verkoper kan vervolgens gaan werken aan de potentiële klant, waarna deze mogelijk wordt omgezet in een verkoopkans en uiteindelijk de verkoop kan worden gesloten.

Bedrijfsprocessen zijn in hoge mate aanpasbaar en kunnen worden gebruikt voor verdere automatisering te bevorderen. Zij vormen een standaardfunctie van vele Dynamics 365-apps. U kunt gewoonlijk ook uw systeem aanpassen om andere aspecten van dit proces te ondersteunen, bijvoorbeeld door het opzetten van dashboards en aangepaste weergaven voor teleprospectors en verkoopmedewerkers om hun nieuw gekwalificeerde potentiële klanten op te sporen en door het opzetten van werkstromen waarmee andere aspecten van uw interne verkoopprocessen worden geautomatiseerd. Meer informatie: Overzicht van bedrijfsprocesstromen

Opmerking

Als u Customer Insights - Journeys integreert met Dynamics 365 Sales, dan kunt u de weergaven en dashboards voor potentiële klanten die worden weergegeven voor verkopers waarschijnlijk ook beter aanpassen om ervoor te zorgen dat zij alleen verkoopklare potentiële klanten te zien krijgen. Meer informatie: Modelgestuurde appweergaven begrijpen en Dashboards voor modelgestuurde apps maken of bewerken