Problemen met e-mailbezorging zoeken en oplossen als een Office 365 voor Bedrijven-beheerder

Als gebruikers melden dat ze geen e-mail ontvangen, is het soms lastig om vast te stellen wat er mis is. U kunt verschillende scenario's voor probleemoplossing doornemen. Is er een probleem met Outlook? Is de Office 365-service buiten bedrijf? Is er een probleem met de e-mailstroom of spamfilterinstellingen? Of wordt het probleem veroorzaakt door iets dat buiten uw macht ligt, zoals de afzender op een algemene lijst voor blokkering? Gelukkig beschikt u in Office 365 over krachtige geautomatiseerde hulpprogramma's waarmee u tal van problemen kunt opsporen en verhelpen.

Controleer eerst of er een probleem is met Outlook of een andere e-mail-app

Als slechts één gebruiker meldt dat er problemen zijn met de ontvangst van e-mail, is er mogelijk een probleem met zijn of haar e-mailaccount of e-mailapp. Vraag de desbetreffende gebruikers de volgende oplossingen uit te proberen voordat u overgaat op beheerderspecifieke taken.

Gebruik webversie van Outlook om te zoeken naar ontbrekende berichten - 5 minuten

Als gebruikers e-mail ontvangen in hun Outlook op het web-postvak, maar niet in de e-mail-app die op hun computer is geïnstalleerd, kan dat duiden op een probleem met hun computer of e-mail-app. Vraag de desbetreffende gebruikers zich aan te melden bij Outlook op het web om te controleren of hun Office 365-e-mailaccount goed werkt.

Instructies: Aanmelden bij de webversie van Outlook voor Bedrijven

Microsoft Ondersteunings- en Herstelassistent uitvoeren om Outlook-problemen of accountproblemen op te lossen - 10 minuten

Als er in uw organisatie maar één gebruiker is die problemen heeft met de ontvangst van e-mail, kan dat te wijten zijn aan een licentieprobleem, een profielprobleem, de verkeerde versie van Outlook of een combinatie van andere problemen. Gelukkig helpt Ondersteunings- en herstelassistent u bij het vinden en oplossen van de meeste problemen met Outlook of Office 365. Als eerste stap in het oplossen van problemen met e-mailbezorging voor Office 365 voor Bedrijven, raden we u aan Microsoft Ondersteunings- en Herstelassistent op de betreffende computer te downloaden en uit te voeren. Als u problemen ondervindt met Outlook voor Mac of met mobiele toegang, kunt u de app gebruiken om de instellingen van uw account te controleren, maar dan moet u de app wel installeren op een pc. Nadat u zich met het desbetreffende account hebt aangemeld, controleert de app op problemen. Gebruikers kunnen meestal Ondersteunings- en herstelassistent downloaden en uitvoeren zonder hulp van hun Office 365-beheerder.

Ga aan de slag Laat ons uw probleem oplossen Download en voer Microsoft Ondersteunings- en Herstelassistent uit

Als de Ondersteunings-en herstelassistent-toepassing het probleem van de e-mailbezorging niet oplost, probeert u deze beheerhulpprogramma's

Als Office 365 voor Bedrijven-beheerder hebt u toegang tot diverse hulpprogramma's waarmee u kunt onderzoeken waarom gebruikers geen e-mail ontvangen. De volgende video geeft een beknopt overzicht van de hulpprogramma's die voor u beschikbaar zijn.

De volgende hulpprogramma's worden weergegeven op volgorde van de snelste naar de meest uitgebreide optie.

De status van Office 365-service controleren op problemen met Exchange Online - 5 minuten

Op de servicestatuspagina wordt de status weergegeven van Office 365-services en wordt aangegeven of er recente service-incidenten hebben plaatsgevonden. Voer de volgende stappen uit om de servicestatus te controleren.

  1. Where to sign in to Office 365 for business met uw werk- of schoolaccount.

  2. Selecteer het pictogram voor het startprogramma voor apps in de linkerbovenhoek en kies Beheerder.

    Tip

    Beheerder is alleen zichtbaar voor beheerders van Office 365.

    Kunt u de app die u zoekt niet vinden? Selecteer in het startprogramma voor apps Alle apps om een alfabetische lijst met Office 365-apps die beschikbaar zijn voor u weer te geven. Van daaruit kunt u zoeken naar een specifieke app.

  3. Ga onder Servicestatus naar Bekijk de servicestatus.

    Schermafbeelding met de optie Bekijk de status van de service geselecteerd in het beheercentrum

Als er een indicatie is dat ExchangeOnline niet beschikbaar is, kan bezorging van e-mail voor uw organisatie zijn vertraagd, en zijn CompanyName-technici al bezig met het herstellen van de service. Controleer de servicestatuspagina op voortgangsupdates. In dit geval hoeft u geen serviceaanvraag te openen omdat CompanyName al aan het werk is om het probleem te verhelpen.

Gebruik bericht trace voor het oplossen van problemen met e-mailbezorging - 15 minuten

Soms gaat een e-mailbericht verloren tijdens het transport of het kan de levering veel langer duren dan verwacht en uw gebruikers kunnen zich afvragen wat er gebeurd is. Met de bericht trace-functie kunt u berichten volgen terwijl ze door uw Exchange Online-service gaan. Door gedetailleerde informatie over een specifiek bericht te krijgen, kunt u de vragen van uw gebruiker efficiënt beantwoorden, problemen met de e-mailstroom oplossen, beleidswijzigingen valideren en kunt u voorkomen dat u contact op moet nemen met de technische ondersteuning voor assistentie.

Het hulpprogramma voor het bericht trace openen

Als u beheerder bent van Office 365 Premium voor middelgrote bedrijven, Office 365 Business of Office 365 Enterprise, voert u de functie voor berichttracering uit via het Exchange-beheercentrum. Daarvoor gaat u als volgt te werk:

  1. Where to sign in to Office 365 for business met uw werk- of schoolaccount.

  2. Selecteer het pictogram voor het startprogramma voor apps in de linkerbovenhoek en kies Beheerder.

    Tip

    Beheerder is alleen zichtbaar voor beheerders van Office 365.

    Kunt u de app die u zoekt niet vinden? Selecteer in het startprogramma voor apps Alle apps om een alfabetische lijst met Office 365-apps die beschikbaar zijn voor u weer te geven. Van daaruit kunt u zoeken naar een specifieke app.

  3. Ga naar Exchange.

    Schermafbeelding van het beheercentrum met Exchange geselecteerd.

  4. Ga onder E-mailstroom naar Bericht traceren.

Als u een Office 365 voor Professionals en Kleine Bedrijven-beheerder bent, kunt u berichttracering als volgt vinden:

  1. Ga naar Beheerder > Service-instellingen > E-mail, agenda en contactpersonen.

  2. Klik onder Problemen met e-mail oplossen op Problemen met berichtbezorging oplossen.

Voer een bericht trace uit en bekijk afleveringsdetails van berichten die de afgelopen week zijn verzonden

Berichttracering is standaard ingesteld op het zoeken naar alle berichten die de afgelopen 48 uur zijn verzonden of ontvangen door uw organisatie. U kunt Zoeken onder aan de pagina kiezen om dit rapport te genereren. Het rapport kan u een algemene indruk geven van wat er met de e-mailstroom in uw organisatie aan de hand is. Bij het oplossen van de problemen met e-mailbezorging voor een specifieke gebruiker moet u echter voor de resultaten van berichttracering rekening houden met het postvak van die gebruiker en het tijdsbestek waarbinnen de gebruiker verwachtte het desbetreffende bericht te ontvangen.

Screenshot showing the options available in message trace

  1. Kies in het menu Datumbereik het datumbereik dat het meest overeenkomt met de tijd waarop het ontbrekende bericht werd verzonden.

  2. Gebruik Afzender toevoegen en Geadresseerde toevoegen om een of meer afzenders en geadresseerden toe te voegen.

  3. Klik op Zoeken om de berichttracering uit te voeren.

  4. Op de pagina Resultaten bericht traceren ziet u alle berichten die voldoen aan de criteria die u hebt geselecteerd. Normale berichten worden gemarkeerd als Afgeleverd in de statuskolom.

    Screenshot showing an example of messge trace resuls.

  5. Als u details van een bericht wilt zien, kiest u het bericht en selecteert u Potloodpictogram ( Details).

  6. Details worden weergegeven met een beschrijving van wat is er gebeurd met het bericht. U kunt het probleem oplossen aan de hand van de instructies in de sectie Oplossing.

    Screenshot of the message trace details page showing an example of what message trace details look like.

Als u naar een ander bericht wilt zoeken, klikt u op de knop Wissen op de pagina Bericht traceren en geeft u nieuwe zoekcriteria op.

Bekijk de resultaten van een bericht trace die ouder is dan 7 dagen

Berichttraceringen voor items van meer dan zeven dagen oud zijn alleen beschikbaar als downloadbaar CSV-bestand. Omdat de gegevens over oudere berichten worden opgeslagen in een andere database, kunnen berichttraceringen voor oudere berichten wel een uur in beslag nemen. Als u het CSV-bestand wilt downloaden, voert u een van de volgende handelingen uit:

  • Klik op de koppeling in de e-mailmelding die wordt verzonden wanneer de tracering is voltooid.

  • Als u een lijst met traceringen wilt weergeven die zijn uitgevoerd voor items die meer dan zeven dagen oud zijn, klikt u op Lopende of bestaande traceringen weergeven in het hulpprogramma voor berichttracering.

    Screenshot of the message trace tool with a cursor hovering over the "View pending or completed traces" link.

    In de resulterende gebruikersinterface wordt de lijst met traceringen gesorteerd op basis van de datum en tijd waarop deze zijn verzonden, waarbij de meest recente items als eerste worden weergegeven.

    Wanneer u een specifieke berichttracering selecteert, wordt er extra informatie weergegeven in het rechterdeelvenster. Afhankelijk van de opgegeven zoekcriteria, kunnen dit gegevens zijn zoals het datumbereik waarvoor de tracering is uitgevoerd en de afzender en beoogde geadresseerden van het bericht.

Notitie

Berichttraceringen met gegevens die ouder zijn dan zeven dagen, worden automatisch verwijderd. Deze kunnen niet handmatig worden verwijderd.

Veelgestelde vragen over bericht trace

Als een bericht is verstuurd, hoe lang duurt het dan voordat ik het bericht kan traceren?

Dat kan soms al na 10 minuten, maar soms ook pas na een uur.

Waarom treedt er een time-out op wanneer ik een bericht wil traceren?

De zoekopdracht duurt waarschijnlijk te lang. Probeer het met minder of minder complexe zoekcriteria.

Waarom duurt het zo lang voordat mijn bericht aankomt op de plaats van bestemming?

Dit kan verschillende oorzaken hebben, zoals:

  • De opgegeven bestemming reageert niet. Dit is meestal de oorzaak van het probleem.

  • De verwerking van een groot bericht neemt veel tijd in beslag.

  • Latentie in de service veroorzaakt vertragingen.

  • Het bericht is geblokkeerd door de filterservice.