Ondersteuning krijgen

Bekijk: Hulp of ondersteuning krijgen

Wilt u meteen iemand spreken? Beheerders moeten hun accountgegevens bij de hand hebben wanneer ze bellen met de ondersteuning.

Begin met het bekijken van de huidige status van uw services. U kunt gedetailleerde informatie over huidige en eerdere problemen bekijken op het Servicestatus-dashboard. Als u een probleem ondervindt dat niet vermeld wordt, kunt u op een van de volgende manieren ondersteuning krijgen:

Online-ondersteuning

Bespaar tijd door uw serviceaanvraag online in te dienen. Wij helpen u bij het zoeken naar een oplossing of verbinden u met technische ondersteuning.

1. Ga naar het beheercentrum op https://admin.microsoft.com. Als je de melding krijgt dat je geen toestemming hebt voor toegang tot deze pagina of voor het uitvoeren van deze handeling, ben je geen beheerder. Raadpleeg Wie heeft beheerdersmachtigingen in mijn bedrijf? voor meer informatie.

2. Selecteer rechtsonder op de pagina Help & ondersteuning..

3. Typ een vraag of trefwoord in het tekstvak. Als je een vervolgkeuzelijst krijgt, selecteer je de optie die het dichtst bij je vraag ligt of typ je vraag volledig uit en druk op Enter.

4. Als de resultaten niet helpen, selecteert u onderaan Contact opnemen met ondersteuning.

5. Voer een beschrijving van uw probleem in, bevestig uw contactgegevens en e-mailadres, kies de gewenste contactwijze en vervolgens Neem contact met mij op. De verwachte wachttijd wordt aangegeven in het deelvenster Contact opnemen met ondersteuning.

   Notitie

   Als u uw abonnement hebt gekocht via een partner, ziet u eerst de contactgegevens voor die partner. U kunt ook Nieuwe Microsoft-serviceaanvraag onder aan het deelvenster selecteren.

Telefonische ondersteuning

Ondersteuning voor facturering is beschikbaar in het Engels van 09:00 tot 17:00 uur (09:00 tot 18:00 uur in Australië), van maandag t/m vrijdag.
Technische ondersteuning is beschikbaar in het Engels, 24 uur per dag, 7 dagen per week.
Beheerders: houd uw accountgegevens bij de hand wanneer u belt.

• In de Verenigde Staten belt u 1 800 865 9408.

• In Australië belt u 1 800 197 503.

• In Canada belt u 1 800 865 9408.

• In het Verenigd Koninkrijk belt u 0800 032 6417.

Als uw telefoonnummer voor ondersteuning hierboven niet wordt vermeld, zoekt u het nummer voor uw land of regio in de vervolgkeuzelijst hieronder.

Ondersteuning voor kleine bedrijven met Business Assist

Haal het meeste uit je abonnement met deskundig advies van specialisten in kleine bedrijven.

Zakelijke hulp voor Microsoft 365 is ontworpen voor kleine bedrijven om jou en je werknemers 24 uur per dag toegang te geven tot specialisten in kleine bedrijven om je bedrijf te laten groeien, van onboarding tot dagelijks gebruik. Raadpleeg voor meer informatie Zakelijke hulp.

Voor elk abonnement op Office 365 dat wordt beheerd door 21Vianet levert de klantenservice van 21VIanet technische, pre-sales, facturerings- en abonnementsondersteuning. Ondersteuning kunt u zowel online als via het door Office 365 beheerde 21Vianet-portal ontvangen, en ook telefonisch voor zowel betaalde als proefabonnementen.

Gemachtigde beheerders kunnen gebruikmaken van het door Office 365 beheerde 21Vianet-portal om online serviceaanvragen in te dienen en telefoonnummers voor de ondersteuning op te vragen. Raadpleeg voor instructies Contact opnemen met de klantsondersteuning.

Het technische ondersteuningsteam van het door 21Vianet beheerde Office 365 lost alleen problemen op met betrekking tot het door 21Vianet beheerde Office 365. Problemen die zich voordoen in klantennetwerken vallen buiten het bereik van de Office 365-ondersteuning en in dergelijke gevallen dienen klanten ondersteuning te vragen bij hun eigen netwerkteam.

Ondersteuningsopties voor de community en selfservice

Ondersteuning door selfservice is beschikbaar voor alle door Office 365 beheerde 21Vianet-gebruikers en omvat hulpprogramma's en video's voor het oplossen van problemen, Help-artikelen en -video's, alsook fora en wiki's in de Office 365-community. Raadpleeg voor meer hulpmiddelen voor selfservice Informatie over Office 365 beheerd door 21Vianet.

Pre-sales ondersteuning

Pre-sales ondersteuning voor Office 365 beheerd door 21Vianet biedt assistentie en abonnementsfuncties en -voordelen, vergelijkingen tussen abonnementen, prijsopgaven en licenties. Hiermee kunt u de beste oplossing kiezen voor uw bedrijf. Daarnaast kunt u met pre-sales ondersteuning een partner zoeken en u voor een proefabonnement aanmelden en er een aanschaffen. U kunt van maandag t/m vrijdag bellen tijdens kantooruren. De pre-sales ondersteuning vindt u onder hetzelfde telefoonnummer als dat voor de technische ondersteuning. Zie Contact opnemen met ondersteuning voor instructies.

Ondersteuning voor facturerings- en abonnementsbeheer

Assistentie voor problemen met het facturerings- en abonnementsbeheer is online of telefonisch beschikbaar tijdens Chinese kantooruren (lokale tijd) van maandag t/m vrijdag. Ondersteuning voor facturerings- en abonnementsbeheer is beschikbaar onder hetzelfde telefoonnummer en hetzelfde proces voor online serviceaanvragen als dat voor de technische ondersteuning. Het telefoonnummer voor de ondersteuning kunt u vinden in het door Office 365 beheerde 21Vianet-portal. Zie Contact opnemen met ondersteuning voor instructies.

Hier ziet u enkele voorbeelden van problemen met het beheer van de facturering en abonnementen:

• Aanmelden voor een proefabonnement of een abonnement kopen
• Proefabonnement omzetten naar een betaald abonnement
• Facturering
• Abonnementen verlengen
• Licenties toevoegen of verwijderen
• Een betaald abonnement annuleren

Technische ondersteuning

Technische ondersteuning voor door 21Vianet beheerde Office 365-abonnementen voorziet in hulp bij eenvoudige installaties, instellingen en algemeen technisch gebruik. In de onderstaande tabel ziet u enkele voorbeelden van deze problemen.

Ondersteuningscategorie	Voorbeelden
Installatie en instellingen	Exchange Online Migratie van het Office 365-postvak Configuratie van geadresseerden (postvakmachtigingen, e-mail doorsturen configureren, gedeeld postvak configureren) Configuratie van Autodiscover SharePoint Online Machtigingen en gebruikersgroepen Configuratie van externe gebruikers Skype voor Bedrijven Online Installatie en contactpersonen maken Microsoft 365-apps voor ondernemingen Installatie en instellingen
Configuratie	Problemen met de configuratie van de service Eenmalige aanmelding (SSO) Active Directory-synchronisatie

Afhandelen van gevallen door de technische ondersteuning

Zodra een geval wordt opgepakt, wijst 21Vianet er een urgentieniveau aan toe op basis van een beoordeling van het type probleem en de impact op de klant. In de onderstaande tabel vindt u voorbeelden van probleemtypen en urgentieniveaus.

Urgentieniveau	Bewerkingen en beschrijving van de ondersteuning	Voorbeelden
Urgentieniveau A (kritiek)	Een of meer services zijn niet beschikbaar of niet te gebruiken. De deadlines wat betreft productie, bewerkingen of implementatie staan ernstig onder druk of de impact op de productie of rentabiliteit is ernstig. Er zijn meerdere gebruikers of services die hiervan last hebben.	Grootschalig probleem bij het verzenden en ontvangen van e-mail. SharePoint-site buiten werking. Alle gebruikers kunnen geen chatberichten verzenden, zakelijke vergaderingen via Skype inplannen of hieraan deelnemen of Skype- voor Bedrijven-oproepen uitvoeren.
Urgentieniveau B (hoog)	De service is beperkt bruikbaar. De situatie heeft een gemiddelde impact op het bedrijf en kan tijdens kantooruren worden opgelost. Er is één gebruiker, klant of service die hiervan ten dele last heeft.	De Verzenden-knop in Outlook wordt niet goed weergegeven. De instelling is niet mogelijk vanuit het EAC (Exchange-beheercentrum), maar wel mogelijk in Windows PowerShell.
Urgentieniveau C (niet-kritiek)	De situatie heeft een minimale impact op het bedrijf. Het probleem is van belang maar heeft momenteel geen impact op een service of de productiviteit van de klant. Er is één gebruiker die een tijdelijke onderbreking ondervindt, maar er is een acceptabele, tijdelijke oplossing beschikbaar.	Hoe wordt een wachtwoord ingesteld dat nooit verloopt? Gebruiker kan de contactgegevens in Exchange Online niet verwijderen.

Initiële reactietijden van de technische ondersteuning

De initiële reactietijd is gebaseerd op de urgentieniveaus die hierboven zijn beschreven. Het team van de 21Vianet-klantenservice gaat het probleem onderzoeken en in gesprek met de klant binnen een tijdsduur overeenkomstig het urgentieniveau. 21Vianet verwacht van de klant dat deze in overeenkomstige mate meewerkt.

Beveiligingsniveau 1	Initiële reactietijd van het team van de 21Vianet-klantenservice	Verantwoordelijkheid van de klant
Urgentieniveau A 2 (kritiek)	Initiële reactie: 1 uur of minder. Follow-up: er wordt aan het probleem gewerkt totdat het is opgelost.	Aanleveren van een duidelijke verklaring over de bedrijfsimpact (zie beschrijving bij urgentieniveau A en de voorbeelden hierboven); toewijzen van resource zodat een voortgaande samenwerking met de medewerker van de 21Vianet-klantondersteuning is verzekerd voor het gezamenlijke onderzoek en de noodzakelijke communicatie; aanleveren van accurate contactgegevens en zorgen voor betrouwbare communicatie gedurende de gehele cyclus van de serviceaanvraag.
Urgentieniveau B (hoog)	Initiële reactie: 1 werkdag of minder.	Aanleveren van accurate contactgegevens en zorgen voor betrouwbare communicatie gedurende de gehele cyclus van de serviceaanvraag.
Urgentieniveau C (gemiddeld)	Initiële reactie: 3 werkdagen of minder.	Aanleveren van accurate contactgegevens en zorgen voor betrouwbare communicatie gedurende de gehele cyclus van de serviceaanvraag.

¹ Indien de klant niet binnen een redelijke tijdsduur de vereiste resource kan leveren of niet reageert op samenwerking met de medewerker van de 21Vianet-klantondersteuning, kan het 21Vianet-ondersteuningsteam het urgentieniveau van een serviceaanvraag verlagen.

² Urgentieniveau A geldt alleen voor klanten die via een salesaccountmanager een uitgebreide onlineserviceverklaring hebben ondertekend met 21Vianet. Urgentieniveau A is alleen van toepassing op de technische ondersteuning. Voor ondersteuning voor facturerings- en abonnementsbeheer is urgentieniveau B het hoogste niveau.

Kantooruren technische ondersteuning

Urgentieniveau A: 24*7 continue service

Urgentieniveau B/C: 09:00 - 00:00 uur (lokale tijd Beijing), 365 dagen per jaar.

Contact opnemen met de ondersteuning

Een onlineaanvraag openen

Bespaar tijd door uw serviceaanvraag online te starten. Ga naar het Microsoft 365-beheercentrum, kies Ondersteuning > Nieuwe serviceaanvraag.

Ondersteuning bellen

Bel ondersteuning. Als u een probleem ondervindt met de onlineaanvraag, kunt u telefonische ondersteuning krijgen via (86) 400-089-0365.

Gedeelde verantwoordelijkheden voor ondersteuning

21Vianet begrijpt dat het ontvangen van tijdige technische ondersteuning van gekwalificeerde deskundigen een belangrijk aspect vormt voor cloudservices. Net zo belangrijk is de kritieke rol die de IT-afdeling van de klant speelt bij het ondersteunen van haar gebruikers.

Beheerdersrollen en -verantwoordelijkheden

Personen met beheerdersrollen zijn de enige personen in de organisatie van de klant die geautoriseerd zijn voor toegang tot de Beheerderssectie van het door Office 365 beheerde 21Vianet-portal en om rechtstreeks te communiceren met 21Vianet over Office 365-serviceaanvragen.

Met Office 365 kunt u een aantal typen beheerders aanwijzen die met verschillende functies zijn belast. Deze serviceomschrijving maakt gebruik van de algemene titel 'beheerder' als verwijzing naar alle categorieën beheerders. Zie Beheerdersrollen toewijzen in Microsoft 365 voor bedrijven voor meer informatie over de typen beheerdersrollen.

De beheerder is:

• Verantwoordelijk voor servicebeheer en onderhoud van accounts.
• De primaire contactpersoon die verantwoordelijk is voor het instellen en ondersteunen van alle servicegebruikers.
• Geautoriseerd voor het indienen van serviceaanvragen bij 21Vianet.

De rol van de beheerder:

• Zorgt voor het instellen en configureren van accounts zodat gebruikers toegang krijgen tot de services.
• Lost installatieproblemen met de clientconnectiviteit, clientsoftware en mobiliteit op.
• Lost problemen op met de beschikbaarheid van de services voor zover deze zich binnen de 'span of control' van de organisatie van de klant bevinden.
• Maakt gebruik van ondersteuningsbronnen voor selfservice om ondersteuningsproblemen op te lossen.

Van de beheerder wordt verwacht dat deze initiële assistentie verleent voor de gebruikers van de klant. Als de beheerder echter niet in staat is de problemen te verhelpen met behulp van de ondersteuningsbronnen voor selfservice, moet hij of zij Contact opnemen met de ondersteuning.

Ondersteuningsrol van 21Vianet

De ondersteuningsrol van 21Vianet bestaat uit:

• Problemen oplossen en bieden van technische begeleiding bij problemen en escalaties van klanten.
• Informatie verzamelen en valideren in verband met specifieke serviceaanvragen.
• Coördineren van problemen en beheren van oplossingen
• Communicatie met de beheerders in stand houden om ervoor te zorgen dat de aanpak van de problemen continu verloopt.
• Assistentie bieden bij vragen over de licentieverlening, facturering en abonnementen.
• Assistentie bieden bij vragen over aanschaf van abonnementen en proefabonnementen.
• Door middel van enquêtes voortdurend feedback van klanten verzamelen over het verbeteren van de service.

Beschikbaarheid van functies

Zie de Office 365-serviceomschrijving als u de beschikbaarheid van de functies in Office 365-abonnementen wilt bekijken.

Volg ons op WeChat

Scan deze QR-code, volg ons op WeChat en download de meest recente updates voor Office 365 beheerd door 21Vianet.

Dit artikel is bedoeld voor klanten van Office 365 Germany met domeinen die eindigen op onmicrosoft.de. Zie Meer informatie over Office 365 Germany voor meer informatie.

Als beheerder van Office 365 Germany krijgt u gratis toegang tot onze deskundige ondersteuningsmedewerkers voor hulp bij het oplossen van technische problemen en ondersteuning op het gebied van pre-sales, accounts en facturering. U kunt ook contact met ons opnemen namens Office 365 Germany-gebruikers in uw organisatie.

Hulp bij ondersteuning vragen

Alleen voor beheerders van organisaties met een Office 365 Germany-abonnement zijn er opties voor hulp bij ondersteuning beschikbaar. Als u Office 365 Germany op het werk of op school gebruikt, maar u geen beheerder bent, kunt u voor ondersteuning terecht in de communityforums of neemt u contact op met uw beheerder of IT-afdeling.

• Een online aanvraag openen. Bespaar tijd door uw serviceaanvraag online te starten. Kies in het beheercentrum voor Ondersteuning > Nieuwe serviceaanvraag. Wij helpen u bij het zoeken naar een oplossing of zorgen ervoor dat een expert contact met u opneemt, telefonisch of per e-mail.

• Ondersteuning bellen. We staan voor u klaar. Beheerders moeten hun accountgegevens bij de hand hebben wanneer ze bellen met de ondersteuning.

Regio	Telefoonnummer	Uren
Duitsland	0800 589 2330	Ondersteuning bij facturering: Duits: ma-vr 9.00-17.00 Berlijn Engels: ma-vr 9.00-17.00 Berlijn Technische ondersteuning: Duits: 24 uur per dag, 7 dagen per week Engels: 24 uur per dag, 7 dagen per week Alternatief telefoonnummer: 069 380 789 305 (Lokale gesprekskosten zijn van toepassing)
Alle overige markten in de Europese Economische Ruimte	+49 69 380 789 305	Ondersteuning bij facturering: Duits: ma-vr 9.00-17.00 Berlijn (UTC+1) Engels: ma-vr 9.00-17.00 Berlijn (UTC +1) Technische ondersteuning: Duits: 24 uur per dag, 7 dagen per week Engels: 24 uur per dag, 7 dagen per week Telefonische ondersteuning is internationaal beschikbaar vanuit Duitsland. Internationale gesprekskosten zijn van toepassing. U kunt gesprekskosten voorkomen door een ondersteuningsticket in te dienen via het beheercentrum.

Laat onze community helpen

U kunt ook zoeken in de communityfora voor Microsoft 365 voor Bedrijven om oplossingen voor bekende problemen te vinden, te lezen over populaire onderwerpen of een nieuwe vraag te stellen. De communityforums worden in de gaten gehouden door getrainde Microsoft-ondersteuningsmedewerkers, die u kunnen helpen uw probleem op te lossen.