RPA gebruiken met Dynamics 365 Customer Service

Automatiseer algemene activiteiten in Dynamics 365 Customer Service met Robotic Process Automation en Power Automate.

Met Dynamics 365 kan uw organisatie operationele kwaliteit te leveren, waar elke klant blij van wordt. Om uw gebruik van Dynamics 365 nog productiever te maken, brengen we de preview uit van gratis automatiseringsoplossingen die Dynamics 365-klanten kunnen gebruiken om veelvoorkomende taken te automatiseren.

Dit artikel beschrijft de stappen die nodig zijn om klantvalidatie te automatiseren in Dynamics 365 Customer Service en te focussen op activiteiten met een hogere prioriteit die uw unieke creativiteit vereisen.

Vereisten

Dit hebt u nodig om uw omgeving voor te bereiden.

Software

Installeer het volgende:

  • Dynamics 365 for Customer Service.

  • Power Automate voor bureaublad. Power Automate voor bureaublad voert de stappen in Dynamics 365 uit zoals een menselijke gebruiker dit achter zijn computer doet.

  • De Contoso CRM-app van Microsoft. Deze app laat zien hoe RPA werkt. U kunt de app als voorbeeld gebruiken om uw eigen RPA-actie te bouwen.

Important

Zorg ervoor dat u de juiste beveiligingsrollen verkrijgt voor de account waarmee uw automatisering wordt uitgevoerd. Deze account kan een speciale account zijn die uw beheerder in Azure Active Directory maakt, of een werknemersaccount.

Gebruik deze aanbevolen beveiligingsrollen.

Toepassing Beveiligingsrol Koppeling naar documentatie
Power Platform Optie 1: Omgevingsbeheerder
Optie 2: Omgevingsmaker (als Dataverse al in de omgeving aanwezig is met licentie zonder toezicht)
Dynamics 365 for Customer Service D365 Customer Service-beheerder Rollen inschakelen voor Customer Service en rollen toewijzen

Licenties

  1. Vraag een proeflicentie aan voor Power Automate als u geen betaalde licentie hebt. Welke Power Automate-licentie u nodig hebt, hangt af van de modus waarin uw automatisering werkt.

    Dit zijn de twee modi om processen te automatiseren.

    • Modus met toezicht: iemand zit achter de computer en ziet de uitvoering van het proces alsof hij/zij het zelf handmatig doet. Voor de modus met toezicht moeten gebruikers de Power Automate-licentie per gebruiker met RPA hebben.

    • Modus zonder toezicht: het proces wordt op de achtergrond uitgevoerd zonder enige menselijke interactie en is niet zichtbaar op het apparaat. Voor de modus met toezicht moeten gebruikers twee licenties hebben.

      • De Power Automate-licentie per gebruiker met RPA
      • De Power Automate-invoegtoepassing zonder toezicht.

    Voer de volgende stappen uit om een Power Automate-licentie per gebruiker met RPA te verkrijgen om processen in modus met toezicht uit te voeren.

    1. Selecteer in Power Automate Mijn stromen > Bureaubladstromen.

    2. Selecteer Nu gratis proefperiode starten.

    Als u een proeflicentie wilt toevoegen voor Power Automate-invoegtoepassing zonder toezicht* om processen in de modus zonder toezicht uit te voeren, moet u een tenantbeheerder vragen om een RPA-invoegtoepassing zonder toezicht te verkrijgen en deze toewijzen aan uw omgeving Power Automate: registreren voor veelgestelde vragen in uw organisatie.

  2. Verkrijg een proeflicentie voor de Dynamics 365 Customer Service-app.

  3. Beginnen met Dynamics 365 for Customer Service en het klantvalidatieproces automatiseren.

Uw apparaat instellen

Nu de voorwaarden zijn ingesteld, zijn we een aardig eind op weg om deze gratis oplossingen te krijgen waarmee de processen worden geautomatiseerd.

De laatste updates voor uw omgeving verkrijgen

  1. Ga naar Power Platform-beheercentrum, selecteer de omgeving waarin u geïnteresseerd bent en selecteer vervolgens Dynamics 365-apps aan de rechterkant.

    Schermopname van de optie Dynamics 365-apps in het Power Platform-beheercentrum.

  2. Bevestig dat Agentproductiviteitstools en App-profielbeheer zijn bijgewerkt.

    Schermopname van de opties Agentproductiviteitstools en App-profielbeheer.

  3. Als u Update beschikbaar voor Agentproductiviteitstools en App-profielbeheer ziet, selecteert u Update beschikbaar.

Power Automate installeren en configureren

  1. Download Power Automate voor bureaublad op de computer die de automatisering uitvoert en volg de installatiewizard.

  2. Volg de stappen in de gedetailleerde handleiding om Power Automate voor bureaublad te installeren op uw apparaat.

  3. Wijzig de machine-instellingen van Power Automate in de omgeving waarin u de oplossing gaat installeren.

    Schermopname van de deelvenster met instellingen voor Power Automate voor bureaublad.

  4. Meld u aan en bevestig dat u een testcloudstroom kunt maken met een handmatige trigger.

    Schermopname van de optie om een nieuwe cloudflow te maken.

    Schermopname van het dialoogvenster Een directe cloudstroom maken.

  5. Een bureaubladstroomconnector toevoegen.

    Schermopname van het uitvoeren van een stroom die is gemaakt via de Power Automate Bureaublad-actie.

  6. Selecteer Direct naar computer in de lijst.

  7. Selecteer de computer waarop u Power Automate hebt geïnstalleerd en voer vervolgens de inloggegevens van de computer in (de gebruikersnaam en het wachtwoord die u hebt gebruikt om op deze computer in te loggen).

    Schermopname van de optie in de bureaubladstroomconnector.

Contoso CRM-app installeren en configureren

  1. Download en installeer contoso_crm.exe op de computer waar de automatisering wordt uitgevoerd.

    Deze Contoso-app wordt gebruikt om u te laten zien hoe het end-to-end-automatiseringsscenario werkt, zodat u het voorbeeld kunt volgen om uw eigen automatisering te maken.

    Note

    Selecteer Meer informatie > Toch uitvoeren op het scherm Uw pc wordt beschermd dat verschijnt tijdens de installatie.

    Schermopname van het dialoogvenster Windows heeft uw pc beschermd.

    Schermopname van de optie Toch uitvoeren in het dialoogvenster Windows heeft uw pc beschermd.

    Nadat de installatie is voltooid, kunt u de Contoso CRM-app uitvoeren vanuit het menu Start.

    Schermopname van de Contoso-toepassing.

De Dynamics 365 RPA-oplossing installeren

  1. Download de automatiseringsoplossing en sla deze op uw computer op.

  2. Importeer de Dynamics 365-automatiseringsoplossing in de omgeving van uw keuze.

    1. Meld u aan bij Power Automate en meld u vervolgens aan met uw werkaccount.

    2. Selecteer de omgeving die u wilt gebruiken in de omgevingskiezer.

    3. Selecteer Oplossingen in het verticale menu aan de linkerkant van uw scherm.

    4. Selecteer in het horizontale menu boven de titel Oplossingen Importeren > Bladeren.

    5. Voer het oplossingsbestand uit dat u hebt gedownload.

    6. Selecteer Volgende.

  3. Configureer de verbindingen die door de oplossing in de omgeving moeten worden gebruikt

    1. Voor elke connector die de oplossing gebruikt, selecteert u een bestaande verbinding of maakt u een nieuwe met de Microsoft-account of de referenties van uw keuze. U wordt naar een ander tabblad geleid. Sluit het tabblad waar u vandaan kwam niet.

    2. Gebruik voor domein/gebruikersnaam en wachtwoord voor Bureaubladverbinding de Windows-aanmeldingsreferenties van de computer.

    Schermopname van de verbindingen die moeten worden geconfigureerd voor gebruik door de oplossing.

  4. Selecteer Vernieuwen op het tabblad van waaruit u de vorige stap hebt gestart.

    Schermopname van de optie Vernieuwen.

  5. Selecteer Importeren. De oplossingenverkenner toont u een bericht met de informatie dat de oplossing wordt geïmporteerd. Het duurt een paar minuten.

  6. Open Aanvraagentiteitsessie – standaardsjabloon (of uw huidige sjabloon voor aanvraagentiteitsessie), open het tabblad Agentscripts en voeg dan Aanvraagagentscript met automatisering toe.

    Schermopname van het aanvraagagentscript met automatiseringsoptie.

    Meer informatie over sessiesjablonen.

  7. Meld u vanuit de Dynamics 365 Customer Service-app aan bij Power Automate.

    1. Selecteer vanuit de aanvraag waaraan u werkt het menu > Stroom.

    Schermopname van de optie Stroom in de Dynamics 365 Customer Service-app.

  8. Selecteer Aanmelden bij stroom.

  9. Verifieer met behulp van uw Dynamics 365-account.

  10. Open nu een van uw aanvragen met Shift + linkermuisknop om het venster met productiviteitstools te starten.

    Schermopname van het paneel met productiviteitstools.

  11. Via de sessie Agentscript in het productiviteitsvenster ziet u verschillende agentscriptstappen. De eerste stap is Automatisering uitvoeren om klanten te valideren. Selecteer de knop Uitvoeren en bevestig de uitvoering.

    Schermopname van de knop Automatisering uitvoeren om klant te valideren.

  12. De automatisering start op de computer waarop u Power Automate hebt geïnstalleerd. U kunt zien hoe de automatisering de aanvraaggegevens gebruikt, de Contoso CRM-app opent en vervolgens het opzoeken automatisch voltooit. Nadat de automatisering is uitgevoerd, vernieuwt u de tijdlijn om de logboeken met betrekking tot het uitvoeringsresultaat te bekijken. Hier is een demo over hoe het werkt.

    Schermopname van een demo die de automatisering laat zien.

De automatiseringsoplossing aanpassen

  1. Nu kunt u beginnen met het aanpassen van de automatisering aan uw unieke vereisten. Hiertoe opent u Power Automate en selecteert u vervolgens Bewerken in de bureaubladstroom Contact opzoeken in verouderde Contoso-app.

    Schermopname van de knop Bewerken in de console van Power Automate voor bureaublad.

  2. U kunt een kopie opslaan om aan uw aanpassingen te werken of rechtstreeks in de sjabloon werken.

  3. Merk op dat er meerdere onderliggende stromen zijn. Elke onderliggende stroom gebruikt het toetsenbord of de muis om te communiceren met de Contoso CRM-app. U moet de stappen bijwerken voor interactie met uw oude app.

  4. Nadat u de bureaubladstroom hebt getest, kunt u deze opslaan. Open nu de cloudstroom in https://powerautomate.microsoft.com/manage/solutions vanuit het tabblad Oplossing -> Customer Service RPA-oplossing

    Schermopname van het tabblad Oplossing in de Power Automate-portal.

  5. Open de cloudstroom met de naam "Automatisering om klantinformatie te valideren". Vouw elke actie uit om deze te bekijken. In de actie Bureaubladstroom kunt u overschakelen naar het gebruik van elke gewenste bureaubladstroom en elke gewenste invoer-/uitvoerparameter gebruiken. Ga voor meer informatie naar hier om meer te leren over het gebruik van de bureaubladstroom in de cloudstroom.

  6. Nu kunt u de cloudstroom opslaan. Ga terug naar de D365-portal en activeer de actie van het agentscript om te testen. U ziet dat uw aanpassingsautomatisering begint met de uitvoering.

  7. Als u klaar bent met testen, kunt u de cloudstroom delen met iedereen in de organisatie met de modus Alleen uitvoeren (klik hier voor meer informatie) en kunt u overschakelen naar uitvoering zonder toezicht (klik hier voor meer informatie). Zo kan elke agent dezelfde automatisering hergebruiken. Qua licentie moet de cloudstroom onder een plan per stroom worden geplaatst (klik hier voor meer informatie)

Probleemoplossing en bekende problemen

Bekend probleem Oplossing
Wat u moet doen als u het venster met productiviteitstools van D365 Customer Service Productiviteitstools worden niet weergegeven tijdens thuissessies. U moet een nieuwe sessie maken (Shift-klik op aanvraagkoppeling) om deze te zien. De initialisatie tijdens uitvoering van productiviteitstools is asynchroon. Wacht 1 tot 2 seconden in thuissessies voordat u nieuwe sessies maakt.
Agent kan de stroom niet zien Elke agent moet zich voor de eerste keer aanmelden bij de stroom vanuit de D365-widget
Tijdens de installatie wordt u meerdere keren gevraagd om dezelfde bevestiging om te installeren. Bevestig elke keer als daarom wordt gevraagd met "ja, ik weet zeker dat ik wil installeren"
Het agentscript wordt niet automatisch toegevoegd aan de huidige sessiesjabloon na het importeren van de demo-oplossing. Voeg het agentscript handmatig toe aan de sessiesjabloon van de aanvraag.