Botprestaties en gebruik in Power Virtual Agents analyseren
Selecteer hier de versie van Power Virtual Agents die u gebruikt:
De overzichtspagina geeft u een breed overzicht van de prestaties van uw bot. Er wordt gebruik gemaakt van AI-technologie (kunstmatige intelligentie) om te laten zien welke onderwerpen de grootste impact hebben op escalatiepercentage, verlatingspercentage en afsluitingspercentage (zie de tabel onder Samenvatting grafieken voor meer informatie over deze statistieken).
De overzichtspagina bevat een verscheidenheid aan grafieken met grafische weergaven van de KPI's van uw bot. Voor meer informatie over elke grafiek raadpleegt u:
- Overzichtsgrafieken
- Grafiek met contact in de loop van de tijd
- Grafiek met sessieresultaten in de loop van de tijd
- Grafiek Factoren voor afsluitingspercentage
- Grafiek Factoren voor escalatiepercentage
- Grafiek Factoren voor verlatingspercentage
De grafieken met factoren voor contact, verlating en afsluiting gebruiken begrip van natuurlijke taal om problemen als onderwerpen te groeperen. Deze grafieken tonen u de onderwerpen die de meeste invloed hebben op de prestaties van uw bot.
De pagina toont standaard de KPI's van de afgelopen zeven dagen. Als u de periode wilt wijzigen in de afgelopen 30 dagen, selecteert u Laatste 30 dagen in de vervolgkeuzelijst bovenaan de pagina.
Vereisten
Overzichtsgrafieken
De overzichtsgrafieken geven een overzicht van de key performance indicators voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende de periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Totaal sessies | Het totaal aantal sessies binnen de opgegeven tijdsperiode. |
| Contactpercentage | Het percentage van het totaalaantal sessies met contact. Een contactsessie is een sessie waarin een door de gebruiker gemaakt onderwerp (in tegenstelling tot een systeemonderwerp) wordt geactiveerd of waarbij de sessie eindigt in escalatie. Sessies met contact kunnen een van de volgende drie resultaten hebben: ze zijn afgesloten, geëscaleerd of verlaten. |
| Afsluitingspercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn afgesloten. Een afgesloten sessie is een sessie met contact waarin de gebruiker aan het einde van het gesprek een enquête ontvangt met de vraag "Heeft dit uw vraag beantwoord?" en waarbij de gebruiker niet reageert of reageert met Ja. |
| Escalatiepercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn geëscaleerd. Een geëscaleerde sessie is een sessie met contact die wordt geëscaleerd naar een menselijke agent. |
| Percentage afgebroken | Het percentage van sessies met contact die zijn afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de sessie niet is afgesloten of geëscaleerd. |
| CSAT | De grafische weergave van de gemiddelde klanttevredenheidsscores (CSAT) voor sessies waarin klanten reageren op een verzoek aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen. |
Een blauwe indicator (omhoog-omlaag) naast de waarde geeft de procentuele verandering in een positieve richting aan. Een rode indicator geeft de procentuele verandering in negatieve richting aan.
Grafiek met contact in de loop van de tijd
De grafiek Contact in de loop van de tijd geeft een grafische weergave van het aantal sessies met en zonder contact in de loop van de tijd. Een contactsessie is een sessie waarin een door de gebruiker gemaakt onderwerp wordt geactiveerd of waarbij de sessie eindigt in escalatie.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Met contact | Het dagelijkse aantal sessies met contact. |
| Zonder contact | Het dagelijkse aantal sessies zonder contact. |
Grafiek met sessieresultaten in de loop van de tijd
De grafiek Sessieresultaten in de loop van de tijd biedt een grafische weergave van het dagelijkse afsluitingspercentage, escalatiepercentage en verlatingspercentage gedurende de opgegeven tijdsperiode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Opgelost | Het dagelijkse percentage afgesloten sessies. Een afgesloten sessie is een sessie met contact waarin de gebruiker aan het einde van het gesprek een enquête ontvangt met de vraag "Heeft dit uw vraag beantwoord?" en waarbij de gebruiker niet reageert of reageert met Ja. |
| Geëscaleerd | Het dagelijkse percentage geëscaleerde sessies. Een geëscaleerde sessie is een sessie met contact die wordt geëscaleerd naar een menselijke agent. |
| Afgebroken | Het dagelijkse percentage afgebroken sessies. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de sessie niet is afgesloten of geëscaleerd. |
Grafiek Factoren voor afsluitingspercentage
In de grafiek Factoren voor afsluitingspercentage worden onderwerpen weergegeven in volgorde van hun impact op het afsluitingspercentage gedurende de opgegeven periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Onderwerp | Een Power Virtual Agents-onderwerp. |
| Prijs | Het percentage van sessies met contact voor het onderwerp die zijn afgesloten. Een afgesloten sessie is een sessie met contact waarin een klant aan het einde van het gesprek een enquête ontvangt en niet reageert op de enquête of reageert met Ja. |
| Impact | De impactscore van het afsluitingspercentage van het onderwerp. De impactscore van het afsluitingspercentage is het algehele afsluitingspercentage inclusief het onderwerp min het algehele afsluitingspercentage exclusief het onderwerp. |
De grafiek geeft de impact weer in de vorm van een rode of blauwe balk. Een rode balk geeft aan dat de afsluitingspercentage van het onderwerp hoger is dan gemiddeld, wat een negatief effect heeft op het algehele afsluitingspercentage. Een blauwe balk geeft aan dat de oplossingstijd korter is dan gemiddeld, wat een positief effect heeft op de prestaties van het algehele afsluitingspercentage.
Als u het afsluitingspercentage verbetert voor de onderwerpen met het hoogste afsluitingspercentage in het rood, heeft dat de grootste impact op het algehele afsluitingspercentage.
Selecteer voor meer informatie over elk onderwerp de koppeling Details om de pagina met onderwerpdetails weer te geven. Zie de pagina Onderwerpdetails voor meer informatie.
Grafiek Factoren voor escalatiepercentage
In de grafiek Factoren voor escalatiepercentage worden onderwerpen weergegeven in volgorde van hun impact op het escalatiepercentage gedurende de opgegeven periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Onderwerp | Een Power Virtual Agents-onderwerp. |
| Prijs | Het percentage van sessies met contact voor het onderwerp die zijn geëscaleerd. Een geëscaleerde sessie is een sessie met contact die wordt geëscaleerd naar een menselijke agent. |
| Impact | De impactscore van het escalatiepercentage van het onderwerp. De impactscore van het escalatiepercentage is het algehele escalatiepercentage inclusief het onderwerp min het algehele escalatiepercentage exclusief het onderwerp. |
De grafiek geeft de impact weer in de vorm van een rode of blauwe balk. Een rode balk geeft aan dat het escalatiepercentage van het onderwerp hoger is dan gemiddeld, wat een negatief effect heeft op het algehele escalatiepercentage. Een blauwe balk geeft aan dat het escalatiepercentage lager is dan gemiddeld, wat een positief effect heeft op de prestaties van het algehele escalatiepercentage.
Als u het escalatiepercentage verlaagt voor de onderwerpen met het hoogste afsluitingspercentage in het rood, heeft dat de grootste impact op het algehele escalatiepercentage.
Selecteer voor meer informatie over elk onderwerp de koppeling Details om de pagina met onderwerpdetails weer te geven. Zie de pagina Onderwerpdetails voor meer informatie.
Grafiek Factoren voor verlatingspercentage
In de grafiek Factoren voor verlatingspercentage worden onderwerpen weergegeven in volgorde van hun impact op het verlatingspercentage gedurende de opgegeven periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Onderwerp | Een Power Virtual Agents-onderwerp. |
| Prijs | Het percentage van sessies met contact voor het onderwerp die zijn afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de interactie niet is afgesloten of geëscaleerd. |
| Impact | De impactscore van het verlatingspercentage van het onderwerp. De impactscore van het verlatingspercentage is het algehele verlatingspercentage inclusief het onderwerp min het algehele verlatingspercentage exclusief het onderwerp. |
De grafiek geeft de impact weer in de vorm van een rode of blauwe balk. Een rode balk geeft aan dat het verlatingspercentage van het onderwerp hoger is dan gemiddeld, wat een negatief effect heeft op het algehele verlatingspercentage. Een blauwe balk geeft aan dat het verlatingspercentage lager is dan gemiddeld, wat een positief effect heeft op de prestaties van het algehele verlatingspercentage.
Als u het verlatingspercentage verbetert voor de onderwerpen met het hoogste verlatingspercentage in het rood, heeft dat de grootste impact op het algehele verlatingspercentage.
Selecteer voor meer informatie over elk onderwerp de koppeling Details om de pagina met onderwerpdetails weer te geven. Zie de pagina Onderwerpdetails voor meer informatie.