Onderwerpgebruik analyseren in Power Virtual Agents
Selecteer hier de versie van Power Virtual Agents die u gebruikt:
[Dit onderwerp maakt deel uit van de voorlopige documentatie en kan nog veranderen.]
De pagina onderwerpdetails biedt een overzicht van de prestaties van individuele onderwerpen en hoe deze kunnen worden verbeterd.
U kunt de pagina met onderwerpdetails weergeven door de koppeling Details te selecteren in een van de volgende grafieken op de pagina's Overzicht en Klanttevredenheid:
- Factoren voor escalatiepercentage (overzichtspagina)
- Factoren voor verlatingspercentage (overzichtspagina)
- Factoren voor afsluitingspercentage (overzichtspagina)
- Klanttevredenheidsfactoren (pagina Klanttevredenheid)
Belangrijk
U hebt een licentie nodig voor Dynamics 365 Customer Service Insights voor toegang tot de grafieken met onderwerpdetails.
De pagina met onderwerpdetails kan ook worden weergegeven door een individueel onderwerp te openen op de pagina Onderwerpen en Analyse te selecteren bovenaan de pagina.
U kunt ook de muisaanwijzer boven elk onderwerp op de pagina Onderwerpen houden en het pictogram Ga naar analyse selecteren.
De pagina Onderwerpdetails bevat een verscheidenheid aan grafieken met grafische weergaven van Key Performance Indicators voor het onderwerp. Voor meer informatie over elke grafiek raadpleegt u:
- Overzichtsgrafieken van het onderwerp
- Overzichtsgrafieken met impact
- Grafiek Onderwerpvolume per dag
Vereisten
Overzichtsgrafieken van het onderwerp
De overzichtsgrafieken geven een overzicht van de prestatie-indicatoren voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende de periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Totaal sessies | Het totaal aantal sessies binnen de opgegeven tijdsperiode. |
| Gemiddelde CSAT | De gemiddelde score van het klanttevredenheidsonderzoek (CSAT) voor de opgegeven periode. |
| Afsluitingspercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn afgesloten. Een afgesloten sessie is een sessie met contact waarin de gebruiker aan het einde van de sessie een enquête ontvangt en niet reageert op de enquête of reageert met Ja. |
| Escalatiepercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn geëscaleerd. Een geëscaleerde sessie is een sessie met contact die wordt geëscaleerd naar een menselijke agent. |
| Percentage afgebroken | Het percentage van sessies met contact die zijn afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de sessie niet is afgesloten of geëscaleerd. |
Een blauwe indicator onder de waarde geeft de procentuele verandering in een positieve richting aan. Een rode indicator geeft de procentuele verandering in negatieve richting aan.
Overzichtsgrafieken met impact
De overzichtsgrafieken met impact geven de impact van een onderwerp op de key performance indicators voor de opgegeven periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| CSAT-impact | De impactscore van de klanttevredenheid over het onderwerp. De impactscore voor klanttevredenheid is de algehele gemiddelde CSAT-enquêtescore inclusief het onderwerp min de algemene gemiddelde CSAT-enquêtescore exclusief het onderwerp. |
| Impact van afsluitingspercentage | De impactscore van het afsluitingspercentage van het onderwerp. De impactscore van het afsluitingspercentage is het algehele afsluitingspercentage inclusief het onderwerp min het afsluitingspercentage exclusief het onderwerp. |
| Impact van escalatiepercentage | De impactscore van het escalatiepercentage van het onderwerp. De impactscore van het escalatiepercentage is het algehele escalatiepercentage inclusief het onderwerp min het escalatiepercentage exclusief het onderwerp. |
| Impact van verlatingspercentage | De impactscore van het verlatingspercentage van het onderwerp. De impactscore van het verlatingspercentage is het algehele verlatingspercentage inclusief het onderwerp min het verlatingspercentage exclusief het onderwerp. |
Grafiek Onderwerpvolume per dag
De grafiek Onderwerpvolume per dag biedt een grafische weergave van het aantal sessies voor het onderwerp gedurende de opgegeven tijdsperiode.