Onderwerpen maken en bewerken in uw Power Virtual Agents-bot

Selecteer hier de versie van Power Virtual Agents die u gebruikt:

In Power Virtual Agents wordt met een onderwerp gedefinieerd hoe een botgesprek verloopt.

U kunt onderwerpen creëren door de meegeleverde sjablonen aan te passen, helemaal nieuwe onderwerpen te maken of suggesties te krijgen van bestaande Help-sites.

Een onderwerp werkt met triggerzinnen: dit zijn zinsdelen, trefwoorden of vragen die een gebruiker waarschijnlijk typt en die verband houden met een specifiek probleem. Ook zijn er gespreksknooppunten: daarmee definieert u hoe een bot moet reageren en wat er moet worden uitgevoerd.

AI gebruikt begrip van natuurlijke taal om te analyseren wat een klant daadwerkelijk typt en om de meest geschikte triggerzin of het juiste knooppunt te vinden.

Een gebruiker kan bijvoorbeeld 'Open uren' in uw bot typen. AI kan dat aan het onderwerp Openingsuren winkel koppelen en een gesprek beginnen waarin wordt gevraagd in welke winkel de klant geïnteresseerd is, en vervolgens de openingstijden van de winkel te tonen.

U ziet hoe het botgesprek in de praktijk werkt door deze te testen in het deelvenster Testbot. Hiermee kunt u het onderwerp afstemmen totdat u klaar bent om het te implementeren zonder dat u de Power Virtual Agents-portal verlaat.

Raadpleeg voor bot- en onderwerplimieten het onderwerp Quota, limieten en configuratiewaarden.

Vereisten

Meer informatie over wat u kunt doen met Power Virtual Agents.

Systeem en voorbeeldonderwerpen gebruiken

Wanneer u een bot maakt, wordt er automatisch een aantal onderwerpen voor u aangemaakt.

De volgende stappen moeten worden uitgevoerd:

• Vier vooraf ingevulde gebruikersonderwerpen met de titel lessen. Deze lesonderwerpen kunnen worden gebruikt om inzicht te krijgen in eenvoudige tot complexe manieren om botgesprekken te creëren met knooppunten.
• Een aantal systeemonderwerpen. Dit zijn vooraf ingevulde onderwerpen die u waarschijnlijk nodig hebt tijdens een botgesprek. We raden u aan deze te bewaren en te gebruiken totdat u vertrouwd bent met het maken van een volledig botgesprek.

U kunt beide onderwerptypen op dezelfde manier bewerken als onderwerpen die u zelf maakt. U kunt ze echter niet verwijderen.

Een onderwerp maken

1. Ga naar het tabblad Onderwerpen in het navigatievenster aan de zijkant om de onderwerpenpagina te openen.

   

2. Selecteer Nieuw onderwerp op de pagina met onderwerpen.

   

3. Geef een naam, beschrijving en een of meer triggerzinnen op voor het onderwerp.

   Een triggerzin is een zin die een klant invoert in het chatvenster om een gesprek met de bot te beginnen. Zodra het gesprek is gestart, volgt het gesprek het pad dat u definieert. U kunt meer dan één triggerzin opgeven voor een onderwerp. U kunt interpunctie opnemen in een triggerzin, maar u kunt het beste korte zinnen gebruiken in plaats van lange zinnen.

   

4. Selecteer Onderwerp opslaan om het toe te voegen aan de lijst met onderwerpen.

Het gesprekspad van het onderwerp ontwerpen

1. Selecteer in de onderwerpdetails voor het onderwerp dat u wilt bewerken Ga naar creatiecanvas.

   

2. Power Virtual Agents opent het onderwerp in het creatiecanvas en toont de triggerzinnen van het onderwerp. Het creatiecanvas is waar u het gesprekspad tussen een klant en de bot definieert.

3. Voor bestaande of systeemonderwerpen worden automatisch een aantal knooppunten gemaakt. U kunt deze knooppunten op dezelfde manier bewerken als andere knooppunten.

4. Wanneer u een nieuw onderwerp maakt, worden een knooppunt Triggerzinnen en een leeg knooppunt Bericht ingevoegd.

5. U kunt extra knooppunten toevoegen door het pictogram Plus (+) te selecteren op de lijn of de vertakking tussen of na een knooppunt.

   

6. U kunt de paden tussen een knooppunt ook verplaatsen of wijzigen door te klikken en te slepen met het knooppuntanker dat eruitziet als een kleine cirkel bovenop het knooppunt. Tijdens het slepen ziet u een stippellijn die het oorspronkelijke pad aangeeft. U kunt ook dubbelklikken op het anker en vervolgens de nieuwe plaats voor het anker selecteren (u ziet geen stippellijn).

   

Knooppunten invoegen

Wanneer u een knooppunt toevoegt, kunt u uit verschillende opties kiezen. Elke optie heeft een specifiek knooppunt of knooppunten die in het gesprekspad worden ingevoegd.

Wanneer u een knooppunt toevoegt na het Triggerzinnen-knooppunt of tussen Berichtknooppunten, kunt u het volgende doen:

• Een vraag stellen
• Een actie aanroepen
• Een bericht weergeven
• Naar ander onderwerp gaan

Na het laatste knooppunt kunt u ook:

• Het gesprek beëindigen

Bovendien kunt u Een voorwaarde toevoegen wanneer u een knooppunt invoegt na een Vraag-knooppunt.

Een vraag stellen:

1. Als u de bot een vraag wilt laten stellen en een antwoord van de gebruiker wilt krijgen, selecteert u + om een knooppunt toe te voegen en Een vraag stellen om een nieuw knooppunt Vraag toe te voegen.

   

2. Typ de vraagzin in het eerste vak Een vraag stellen.

3. U kunt kiezen uit verschillende opties voor de respons van de gebruiker in het veld Identificeren.

   Deze opties bepalen waar de bot naar moet luisteren in de respons van de gebruiker.

   Dit kunnen bijvoorbeeld meerkeuzemogelijkheden, een getal of een specifieke tekenreeks zijn.

   Zie voor meer informatie over de verschillende opties in deze flyout Entiteiten gebruiken in een gesprek.

4. Afhankelijk van wat u kiest in het veld Identificeren kunt u invoeren welke opties de gebruiker moet hebben.

   Als u bijvoorbeeld Meerkeuzemogelijkheden selecteert, kunt u vervolgens de opties invoeren die de gebruiker kan specificeren in het veld Opties voor gebruiker. Elke optie wordt gepresenteerd als een meerkeuzeknop voor de gebruiker, maar gebruikers kunnen ook hun antwoord in de bot typen.

   In de gesprekseditor worden afzonderlijke paden in het gesprek gemaakt, afhankelijk van de respons van de klant. Het gesprekspad leidt de klant naar de juiste oplossing voor elke gebruikersreactie. U kunt extra knooppunten toevoegen om vertakkingslogica te creëren en voor elke variabele specificeren hoe de bot moet reageren.

5. U kunt de respons van de gebruiker opslaan in een variabele om later te gebruiken.

Een actie aanroepen

U kunt Power Automate-stromen aanroepen en verificatieknooppunten invoegen door Een actie aanroepen te selecteren.

Als u de overdracht naar Omnichannel hebt geconfigureerd met op spraak gebaseerde mogelijkheden, leest u ook aanvullende acties.

Een bericht weergeven

1. Selecteer om een respons van de bot op te geven + om een knooppunt toe te voegen, en dan Een bericht weergeven om een nieuw knooppunt Bericht toe te voegen.

2. Geef in het tekstvak op wat de bot moet zeggen. U kunt eenvoudige basisopmaak toepassen, zoals vet, cursief en nummering.

   U kunt ook variabelen die u elders hebt gedefinieerd gebruiken in het botgesprek.

Omleiden naar ander onderwerp

1. Als u de bot automatisch naar een afzonderlijk onderwerp wilt verplaatsen, selecteert u + om een knooppunt toe te voegen en vervolgens Omleiden naar ander onderwerp.

2. Selecteer in het flyoutmenu het onderwerp waarnaar de bot moet worden omgeleid. U kunt de gebruiker bijvoorbeeld naar een specifiek onderwerp sturen over de sluiting van een winkel als ze vragen naar de openingstijden van die winkel.

   

Wanneer u een koppeling invoegt om om te leiden naar een ander onderwerp, zal de bot het gesprekspad voor dat onderwerp doorlopen.

U kunt het omgeleide onderwerp beschouwen als een "subonderwerp".

In het ontwerpcanvas voor het originele onderwerp kunt u extra knooppunten invoegen onder het knooppunt van het subonderwerp.

Wanneer het pad voor het subonderwerp is voltooid, keert de bot terug naar de oorspronkelijke onderwerp. De bot zal dan de knooppunten volgen die zich onder het knooppunt van het subonderwerp bevinden.

Als u doorverwijst naar een van de volgende systeemonderwerpen, wordt het hele gesprek echter beëindigd:

• Einde van gesprek
• Bevestigd succes
• Bevestigde fout
• Tot ziens
• Escaleren
• Begin opnieuw (hiermee worden ook eventuele algemene variabelen opnieuw ingesteld)

Variabelen doorgeven tussen onderwerpen

Wanneer u doorverwijst naar andere onderwerpen, wilt u misschien waarden doorgeven aan variabelen in het bestemmingsonderwerp of variabelen daaruit halen. Dit is vooral handig als u al informatie hebt die nodig is voor het onderwerp en niet wilt dat de gebruiker de vraag opnieuw moet beantwoorden om de informatie te verkrijgen. Dit kan ook handig zijn bij het herstructureren en scheiden van uw onderwerpen in herbruikbare componenten, en u variabelen over de onderwerpen wilt doorgeven.

Voor meer informatie over het gebruik van variabelen in het algemeen binnen Power Virtual Agents, leest u Variabelen gebruiken.

Waarden van andere onderwerpen ontvangen

Wanneer een onderwerp een variabele definieert (bijvoorbeeld door een vraagknooppunt), wordt de eindgebruiker die met de bot praat, gevraagd om de waarde van de variabele in te vullen. Als de waarde al door de bot is verworven, is er geen reden om de vraag opnieuw te stellen. Voor deze gevallen kan deze variabele worden gedefinieerd als Waarden van andere onderwerpen ontvangen. Wanneer andere onderwerpen naar dit onderwerp verwijzen, kan het een variabele (of letterlijke waarden) in deze variabele doorgeven, en wordt de vraag helemaal overgeslagen. Dit leidt tot een naadloze ervaring voor de eindgebruiker die met de bot praat.

Stel de eigenschap van de variabele in om waarden van andere onderwerpen te ontvangen:

1. In het knooppunt Vraag selecteert u de variabele waarvan u waarden uit andere onderwerpen wilt ontvangen.

2. In het deelvenster Eigenschappen van variabelen selecteert u onder Onderwerp (beperkt bereik) Waarden van andere onderwerpen ontvangen.

   

3. Sla het onderwerp op.

4. Ga naar het andere onderwerp waarnaar u wilt omleiden en volg de stappen in Omleiden naar ander onderwerp om door te verwijzen naar het juiste onderwerp.

5. Selecteer + Invoer voor doelonderwerp toevoegen.

   

6. Selecteer de gewenste variabele uit het omgeleide onderwerp waaraan u de variabele wilt doorgeven.

   

7. Selecteer onder Voer een waarde in of selecteer deze de variabele van het huidige onderwerp die u wilt doorgeven aan het omgeleide onderwerp.

   

8. Na de selectie wordt de variabele weergegeven in het omgeleide knooppunt.

   

Waarden retourneren naar oorspronkelijke onderwerpen

Wanneer een onderwerp een vraag stelt (of op een andere manier een variabele verkrijgt uit een actie), kan deze variabele worden teruggestuurd naar het oorspronkelijke onderwerp dat ernaar is doorverwezen.

In dit geval wordt de variabele ook onderdeel van het originele onderwerp en kan het als elke andere variabele worden gebruikt. Dit helpt bij het construeren van het onderwerp zodat de informatie die door de bot is verkregen, voor alle onderwerpen wordt gebruikt. Dit vermindert ook de behoefte aan globale variabelen.

Als u een variabele wilt terugsturen naar het originele onderwerp, stelt u de eigenschap van de variabele in:

1. In het knooppunt Vraag selecteert u de variabele waarvan u waarden uit andere onderwerpen wilt ontvangen.

2. In het deelvenster Eigenschappen van variabelen selecteert u onder Onderwerp (beperkt bereik) Waarden retourneren naar oorspronkelijke onderwerpen.

   

3. Sla het onderwerp op.

4. Ga naar het andere onderwerp waarnaar u wilt omleiden en volg de stappen in Omleiden naar ander onderwerp om door te verwijzen naar het juiste onderwerp.

5. De variabele die wordt geretourneerd naar het onderwerp wordt weergegeven in het omgeleide onderwerp.

6. Gebruik de geretourneerde variabele in uw onderwerp.

   

Het deelvenster Variabelen gebruiken

U kunt ook het deelvenster Variabelen gebruiken om de ontvangst- of retourstatus van meerdere variabelen tegelijk te selecteren:

1. Selecteer Variabelen in de menubalk van het onderwerp.

   

2. Selecteer of u wilt dat de waarden in of uit (of beide) worden doorgegeven tussen onderwerpen voor elk van de variabelen in het onderwerp.

   

Letterlijke waarden gebruiken op variabele invoer

Wanneer u een variabele doorgeeft aan een onderwerp, kunt u ook letterlijke waarden doorgeven in plaats van een variabele. Typ de waarde die bedoeld is om rechtstreeks te worden doorgegeven in de invoer van het omleidingsknooppunt.

Om een letterlijke waarde door te geven, typt u de waarde die u als invoer wilt gebruiken in plaats van een variabele te selecteren.

Het gesprek beëindigen

Wanneer u het gesprek beëindigt, kunt u een enquête laten verschijnen waarin de gebruiker wordt gevraagd of hun vraag of probleem correct is beantwoord of opgelost. Deze informatie wordt verzameld onder de pagina Klanttevredenheidsanalyse.

U kunt ook het gesprek laten overdragen aan een live agent als u een geschikte klantenserviceportal gebruikt, zoals Omnichannel voor Customer Service.

1. Selecteer Het gesprek beëindigen na een respons die het probleem van de gebruiker oplost of de vraag beantwoordt.

   

2. Als u wilt afsluiten met een klanttevredenheidsonderzoek selecteert u Eindigen met enquête.

   

3. Selecteer Overdragen aan agent om een overdrachtsknooppunt in te voegen dat een koppeling omvat met uw geconfigureerde overdrachtsproduct. U kunt ook een privébericht invoeren voor de agent.

   

Een voorwaarde toevoegen

1. Als u vertakkingslogica wilt toevoegen op basis van variabelen, selecteert u + om een knooppunt toe te voegen, en vervolgens Een voorwaarde toevoegen en Vertakking op basis van een voorwaarde.

2. Kies de variabele die u wilt gebruiken om te bepalen of het botgesprek op dit punt moet vertakken. Als u bijvoorbeeld eindgebruikersverificatie hebt ingesteld, dan wilt u misschien een ander bericht opgeven als de gebruiker is aangemeld (wat mogelijk eerder in het gesprek is gebeurd).

   

Knooppunten verwijderen

1. Selecteer het menupictogram bovenaan de titel van het knooppunt.

2. Selecteer Verwijderen.

   

Uw bot testen en publiceren

Test uw bot wanneer u wijzigingen aanbrengt in uw onderwerpen, om ervoor te zorgen dat alles naar behoren werkt.

Als u klaar bent met het ontwerpen en testen van uw bot, kunt u overwegen om de bot te publiceren op internet, in mobiele of systeemeigen apps, of in Microsoft Bot Framework-kanalen.