Communicatie en samenwerking
Tijdig en duidelijk delen van informatie is een essentieel element om effectief te reageren op incidenten gedurende de volledige levenscyclus van incidentrespons. Communicatie is bij elke fase van belang:
- Detectie: communiceer met de juiste personen die een incident hebben plaatsgevonden en de brede aard/ernst van het incident en de impact.
- Antwoord: Geef de details over het incident door wanneer het diagnostische proces wordt voortgezet, welke stappen nodig zijn om het probleem op te lossen en wie wat moet doen.
- Herstel: Communiceer hoe en wanneer de service is hersteld naar normale werking en noodzakelijke vervolgacties.
- Analyse: Communiceer de geleerde lessen van het incident en wat er kan worden gedaan om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt.
- Gereedheid: Communiceer wijzigingen (of vereiste wijzigingen) aan het plan voor het reageren op incidenten, onze procedures en onze systemen die het gevolg zijn van de lessen die uit dit incident zijn geleerd.
De prioriteit geven aan duidelijke communicatie
Eerder in deze module hebben we gezegd dat elite/high-performing organisaties een proactieve in plaats van reactieve benadering hanteren. Het is niet mogelijk om een reactieve houding zomaar in een proactieve houding te veranderen bij incidenten. Dit is namelijk een positief neveneffect dat optreedt als u goede, duidelijke, nauwkeurige communicatie de prioriteit geeft en mogelijk maakt.
Voorbeelden van belangrijke regels die gelden als u de prioriteit wilt geven aan duidelijke communicatie:
- Zorg ervoor dat u bij elke stap van het proces informatie deelt over wat er gebeurt.
- Documenteer de informatie; schrijf het zo dat het minder waarschijnlijk verkeerd wordt begrepen of vergeten.
- Zet de informatie in een centrale locatie die toegankelijk is voor iedereen die de informatie nodig heeft.
- Gebruik hulpprogramma's om de effectiviteit van de communicatie te verbeteren.
Hoewel we dit eerder niet expliciet vermeldden, is dit allemaal gedrag dat we in de vorige les hebben laten zien.
Communicatiehulpmiddelen: ChatOps
Voordat u over communicatiehulpmiddelen kunt praten, moet u meer te weten komen over ChatOps. Dit is geen specifiek hulpprogramma, maar een gespreksgestuurd samenwerkingsmodel. Het is populair bij ontwikkelaars voor het samenbrengen van mensen, hulpprogramma's, processen en automatisering. ChatOps biedt teams een nieuwe, betere manier van werken, doordat het voor de samenwerking gebruikmaakt van een groepschat, in plaats van te vertrouwen op oudere technologieën, zoals e-mail.
De meest geavanceerde versie van ChatOps kan aangepaste bots en kunstmatige intelligentie gebruiken om werkzaamheden te automatiseren. In de context van reactie op incidenten kunt u ChatOps gebruiken om groepschathulpmiddelen in het gesprek te brengen. Op deze manier kunnen technici sterk stimuleren om samen te komen in groepschats en samen te werken aan problemen en incidenten, evenals normale technische inspanningen.
Groepschat helpt u meer te delen over wat er in uw systeem gebeurt in termen van institutionele kennis en haalt die informatie uit de hoofden van mensen en in chat zodat deze kan worden gedeeld en gebruikt door anderen.
Dit verhoogt de zichtbaarheid en het operationele bewustzijn binnen het team en helpt anderen te leren hoe ze moeten doen wat ze moeten doen. Wanneer u opdrachten uitvoert en deelt wat u doet in de chat, leert u anderen wat u moet doen en hoe u dit doet.
Leren is een bijproduct van het delen van meer over wat er gebeurt in engineering. Wanneer u meer begrijpt over wat uw collega's, collega's en leiderschap doen en denken, inclusief hoe ze beslissingen nemen, kunt u meer empathisch zijn over wat er gebeurt. Dit gebeurt op een natuurlijkere manier als u in de chat gaat werken.
Microsoft Teams gebruiken in uw ChatOps-oplossing
U hebt al geleerd op welke manier Microsoft Teams een belangrijk onderdeel van uw werkset voor communicatie kan vormen tijdens een incident. U kunt een gespreksbrug maken met kanaal dat is gewijd aan het incident en zelfs Logic Apps gebruiken om het plaatsen van de incidentgegevens rechtstreeks in het kanaal te automatiseren.
Omdat Microsoft Teams een centrale plaats is waar we veel gesprekken hebben over onze technische inspanningen, is het een goede plek om in uw ChatOps-oplossing te beginnen voor het leveren van statusupdates en aanvullende context.
U kunt bijvoorbeeld een webhook van Teams gebruiken om een statuspagina bij te werken. U kunt Teams configureren om te luisteren naar een bepaalde opdracht in een chat en indien ontvangen, een aanvraag verzenden naar een andere toepassing. Deze eenvoudige toepassing kan een Azure-functie zijn waarmee een statische HTML-pagina wordt bijgewerkt die is opgeslagen in Azure Blob Storage, met informatie over het incident dat wordt uitgevoerd. Het eindresultaat is dat een eenvoudige opdracht in de chat ervoor zorgt dat aanvullende belanghebbenden die niet aan de chat deelnemen, een update ontvangen. Deze ene eenvoudige stap bespaart tijd die anders kan worden besteed aan het bijwerken van personen die niet betrokken zijn bij het antwoord.
Tot nu toe hebben we grotendeels onze tijd besteed aan het bekijken van de fasen vóór herstel. Laten we nu onze focus verplaatsen naar manieren om die fase te verbeteren.