Zarządzaj ustawieniami i szablonami powiadomień

Kiedy powiadomienie jest wysyłane do agenta, są w nim wyświetlane określone informacje, takie jak klient, od którego przychodzi żądanie konwersacji, limit czasu, po którym powiadomienie zniknie, a także że przyciski Zaakceptuj i Odrzuć. Każda organizacja ma różne wymagania biznesowe i pragnie, aby powiadomienia zawierały istotne informacje dla agentów.

Jako Administrator, integrator systemu lub partner, możesz użyć gotowych szablonów powiadomień lub utworzyć własne. Szablon powiadomień to kombinacja odnoszących się do powiadomienia informacji do wykorzystania. Szablon służy do konfigurowania informacji, jakie mają być wyświetlane agentom i opiekunom dla przychodzącej konwersacji, eskalacji, przeniesienia lub konsultacji.

Powiadomienia na pulpicie

Aby zapewnić optymalne funkcjonowanie powiadomień na pulpicie, należy się upewnić, że są używane najnowsze obsługiwane przeglądarki w sposób opisany w wymagania systemowe.

Powiadomienia stacjonarne pomagają zagwarantować, że agenci nie przejdą żądań rozmowy. W zależności od konfiguracji agenci mogą zawsze na swoim komputerze lub gdy obszar roboczy Customer Service workspace lub Obsługa wielokanałowa dla Customer Service nie mają fokusu. W niektórych scenariuszach, w których aplikacja nie jest w centrum uwagi:

• Agent zminimalizował aplikację.
• Agent pracuje w innym oknie przeglądarki.
• Agent pracuje na innej karcie przeglądarki.
• Agent używa dwóch ekranów i znajduje się na ekranie, na który nie ma obszaru roboczego Customer Service workspace lub telefonu obsługa Customer Service.

Uwaga

Starsza wersja programu Microsoft Edge nie jest obsługiwana dla powiadomień na pulpicie.

Agenci mogą akceptować lub odrzucać prośbę o konwersację, wybierając odpowiedni przycisk na pasku powiadomień na pulpicie. Gdy agent zaakceptuje rozmowę, aplikacja staje się aktywna i jest wyświetlana dla agenta, a sesja zostaje uruchomiona.

Jeśli agent wybierze treść powiadomienia, a nie przycisk, aplikacja stanie się aktywna, a powiadomienie zostanie wyświetlone agentowi w aplikacji. Następnie agent może akceptować lub odrzucić konwersację, wybierając odpowiedni przycisk.

Użytkownik może skonfigurować czas oczekiwania i powiadomienie będzie wyświetlane dla agenta zgodnie z tym czasem, ale czas oczekiwania nie jest wyświetlany w powiadomieniu. Motyw powiadomień na pulpicie jest oparty na motywach i ustawieniach systemu operacyjnego Windows.

Uwaga

• Powiadomienia na pulpicie nie będą działać, gdy przeglądarka zostanie otwarta w trybie incognito lub jeśli w systemie operacyjnym Windows 10 jest włączona funkcja skupienie.
• Jeśli opcja powiadomień w przeglądarce natywnej jest wyłączona, powiadomienie zostanie wyświetlone w innym interfejsie użytkownika.

Zezwalaj przeglądarce na wyświetlanie powiadomień

Aby uzyskać powiadomienia na pulpicie, agenci muszą zezwolić przeglądarce (Microsoft Edge lub Google Chrome) na wyświetlanie ich. Kiedy agent uzyska powiadomienie w przeglądarce, musi wybrać Zezwalaj. W zależności od wymagań można włączyć lub wyłączyć powiadomienia w ustawieniach przeglądarki.

Administrator może też ustawić uprawnienie do powiadamiania przeglądarki za pomocą zasad grupy.

Aby upewnić się, że agenci odbierają powiadomienia, zalecamy włączenie poniższych ustawień:

• Ustawienia powiadomień w systemie Windows są ustawione na Wł.
• Powiadomienia dla witryny sieci Web wystąpienia usługi Dynamics 365 są ustawione na włączone.
• Ustawienie systemu Windows Nie przeszkadzać jest wyłączone.
• Włącz proces roboczy usługi w konsoli dla deweloperów.

Pola powiadomień

Pola wyświetlone w powiadomieniu są oparte na konfiguracji szablonu powiadomień. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Pole danych dla nagłówka pola powiadomień i Utwórz szablon powiadomień.

Dynamiczne pola danych dla nagłówka pola powiadomień

Dynamiczne pole danych to parametr zastępczy wypełniany w czasie wykonywania na podstawie zmiennych kontekstowych.

W zawiadomieniu są wyświetlane odpowiednio niektóre pola i wartości, nazywane Nagłówek pola i Wartość.

Na przykład klient Kenny Smith inicjuje konwersację. Kiedy Agent zobaczy powiadomienie, zobaczy Nazwa klienta jako Kenny Smith.

Tutaj Nagłówek pola to Nazwa klienta a Wartość to Kenny Smith.

Aby aplikacja identyfikować nazwę klienta jako Kenny Smith będąc administratorem musisz skonfigurować dynamiczne pola danych jako wartość. System Obsługa wielokanałowa zastępuje pole dynamiczne wartością rzeczywistą wyodrębnioną na podstawie zmiennych kontekstu.

Aplikacja obsługuje poniższe dynamiczne pola danych.

Dynamiczne pole danych	Opis
{customerName}	Nazwisko klienta, który zainicjował konwersację.
{caseId}	Identyfikator GUID sprawy. Identyfikator sprawy jest wyświetlany tylko jeśli sprawa jest połączona z konwersacją.
{caseTitle}	Tytuł sprawy. Tytuł sprawy jest wyświetlany tylko jeśli sprawa jest połączona z konwersacją.
{queueId}	Identyfikator GUID kolejki.
{visitorLanguage}	Język, w którym klient inicjuje konwersację.
{visitorDevice}	Urządzenie klienta, który zainicjował konwersację.
{entityRoutingLogicalName}	Nazwa encji, jeśli powiadomienie dotyczy rekordów encji.
{customerEntityName}	Nazwa encji (encja kontaktu lub konta), jeśli klient jest uwierzytelniany.
{customerRecordId}	Identyfikator GUID encji (encja kontaktu lub konta), jeśli klient jest uwierzytelniany.
{<name of the pre-chat survey question>}	Wszystkie pytania ankiety przed czatem, które są skonfigurowane dla strumienia pracy, mogą pełnić rolę dynamicznych pól danych. Format jest taki sam, jak pytanie.

Zarządzanie szablonami

Standardowe szablony powiadomień

W przypadku obsługiwanych kanałów Customer Service zapewnia standardowe szablony powiadomień, które mogą być używane w środowisku. Gdy zostanie dołączony gotowy szablon powiadomień, w powiadomieniach są używane ustawienia domyślne. W przypadku klientów, których rekord istnieje w Dynamics 365, używane są ustawienia z uwierzytelnionego szablonu dla powiadomień. Jeśli szczegóły klienta nie są dostępne w Dynamics 365, ustawienia z szablonu nieuwierzytelnionego są używane do wyświetlania powiadomień. Aby uzyskać informacje na temat zachowania powiadomień i tego, jakie informacje powiadomienia wyświetlają dla agentów, zobacz powiadomienia dla agentów.

Standardowe szablony wyglądają następująco:

Kanał/encja	Konsultacja	Uwierzytelniono	Nieuwierzytelnione	Przenoszenie	Inny powód
Czat	Czat — konsultacja — domyślne	Czat — uwierzytelnione przychodzące — domyślne	Czat — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne	Czat — przeniesienie — domyślne
Wiadomości niestandardowe	Wiadomości niestandardowe — konsultacja — domyślne	Wiadomości niestandardowe — uwierzytelnione przychodzące — domyślne	Wiadomości niestandardowe — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne	Wiadomości niestandardowe — przeniesienie — domyślne
Facebook	Facebook — konsultacja — domyślne	Facebook — uwierzytelnione przychodzące — domyślne	Facebook — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne	Facebook — przeniesienie — domyślne
LINE	LINE — konsultacja — domyślne	LINE — uwierzytelnione przychodzące — domyślne	LINE — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne	LINE — przeniesienie — domyślne
Wiadomości SMS	Wiadomości SMS — konsultacja — domyślne	Wiadomości SMS — uwierzytelnione przychodzące — domyślne	Wiadomości SMS — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne	Wiadomości SMS — przeniesienie — domyślne
Microsoft Teams	Teams — konsultacja — domyślne	Teams — uwierzytelnione przychodzące — domyślne	Teams — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne	Teams — przeniesienie — domyślne
Twitter	Twitter — konsultacja — domyślne	Twitter — uwierzytelnione przychodzące — domyślne	Twitter — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne	Twitter — przeniesienie — domyślne
WeChat	WeChat — konsultacja — domyślne	WeChat — uwierzytelnione przychodzące — domyślne	WeChat — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne	WeChat — przeniesienie — domyślne
Encja usługi CDS					Encja CDS - domyślna przypisana
Dostosowane					Dostosowany szablon powiadomienia
Opinia					Alert dotyczący progu opinii — opiekun
Głos	Połączenie głosowe — konsultacja — domyślne	Połączenie głosowe — uwierzytelnione przychodzące — domyślne	Połączenie głosowe — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne	Połączenie głosowe — przeniesienie — domyślne	Połączenie głosowe — przypisanie przez opiekuna — domyślne

Uwaga

• Nie można dostosować standardowych szablonów powiadomień; Zamiast tego konieczne będzie utworzenie własnych szablonów niestandardowych.
• W przypadku używania niestandardowych szablonów powiadomień do rozsyłania rekordów zaleca się, aby nie dodawać opcji odrzucania. Domyślnie rekord zostanie przypisany do agenta rozsyłania nawet w przypadku zapewnienia agentowi opcji odrzucenia przypisania.

Utwórz szablon powiadomienia

Aby utworzyć szablon powiadomienia

1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

   Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service

   1. Na mapie witryny wybierz Obszary robocze w Środowisko agenta.
   2. Na stronie Obszary robocze wybierz Zarządzaj dla Szablony powiadomień.

   Centrum administracyjne obsługi wielokanałowaej (przestarzałe)

   Ważne

   Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej jest przestarzałe. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

   • Na mapie witryny wybierz Środowisko agenta w Ustawienia zaawansowane, a następnie wybierz Zarządzaj dla Szablony powiadomień.

2. Na karcie Szablony wybierz Nowy szablon powiadomienia w obszarze Aktywne szablony powiadomień.

3. Określ poniższe na stronie Nowe powiadomienie.

   Tab	Nazwa/nazwisko	Wartość, opis	Przykład
   Ogólne	Nazwisko	Określ nazwę powiadomienia. Ta nazwa nie będzie widoczna dla agentów podczas wykonywania.	Uwierzytelnione powiadomienie o rozmowie
   Ogólne	Tytuł	Udostępnij tytuł powiadomienia, które agenci mają widzieć w czasie wykonywania.	Przychodząca konwersacja za pomocą funkcji rozmowy
   Ogólne	Ikona	Wybierz ścieżkę zasobu sieci Web, aby dodać ikonę.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Uwaga: - Jest to wartość domyślna. Tę ikonę można zmienić zgodnie z wymaganiami. - Jeśli włączysz opcję Pokaż powiadomienia na pulpicie i użyjesz formatu ikony svg, ikona svg nie będzie wyświetlana na liście powiadomień na pulpicie.
   Ogólne	Pokaż limit czasu	Tak	Ustaw wartość Tak, aby wyświetlać zegar w powiadomieniu, lub wartość Nie, aby ukrywać zegar w powiadomieniu dotyczącym agentów. Uwaga: - Bez względu na ustawioną wartość Tak lub Nie w celu pokazywania lub ukrywania wartości limitu czasu dla agenta zegar będzie uruchamiany i po upłynięciu czasu trwania dla limitu powiadomienie zniknie. - Tak to domyślna wartość szablonów, kiedy użytkownik pobiera najnowszą wersję aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. - W przypadku uaktualnienia do najnowszej wersji aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service istniejące szablony powiadomień nie będą zawierać żadnych wartości tego pola w interfejsie użytkownika. Jednak szablony powiadomień uważają wartości za Tak, i wyświetlają użytkownikom licznik czasu w czasie wykonywania. - Jeśli włączysz opcję Pokaż powiadomienia na pulpicie zegar nie będzie wyświetlany na liście powiadomień na pulpicie.
   Ogólne	Odliczanie (sekundy)	Podaj czas trwania w sekundach; po jego minięciu powiadomienie znika.	120. Uwaga: Jest to wartość domyślna. Czas trwania można zmieniać zgodnie z wymaganiami.
   Ogólne	Automatyczne przypisywanie elementów pracy	Ustaw na Tak, aby automatycznie przypisać przychodzącą konwersację.	Wartością domyślną jest Nie. Uwaga: To ustawienie jest w wersji zapoznawczej. Więcej informacji: Włącz automatyczne akceptowanie konwersacji.
   Ogólne	Automatycznie akceptuj połączenia głosowe / rozmowy na czacie	Ta opcja jest wyświetlana tylko wtedy, gdy włączono funkcję automatycznego przypisywania elementów roboczych. Ustaw wartość Tak , aby agent automatycznie zaakceptował rozmowę.	Wartością domyślną jest Nie. Uwaga: To ustawienie jest w wersji zapoznawczej. Więcej informacji: Włącz automatyczne akceptowanie konwersacji.
   Ogólne	Przycisk Zaakceptuj	Określ tekst dla przycisku Zaakceptuj. Ten tekst jest wyświetlany dla agentów, aby zaakceptowali prośbę o konwersację.	Domyślna wartość to Akceptuj, i zmienia się na Otwarte, gdy wartość Automatyczne przypisywanie elementów pracy to Tak. Tekst można zmienić, zgodnie z wymaganiami.
   Ogólne	Przycisk Odrzuć	W tym celu należy ustawić przełącznik na tak, aby wyświetlić dla agentów przycisk Odrzuć. Po ustawieniu przełącznika na Tak pojawi się etykieta domyślna dla przycisku.	Odrzuć Uwaga: Jest to wartość domyślna. Tekst można zmienić, zgodnie z wymaganiami. Przycisk Odrzuć jest wyłączony, gdy wartość Automatyczne przypisywanie elementów pracy to Tak.
   Ogólne	Pokaż powiadomienia na pulpicie	Określ Zawsze, by zawsze wyświetlać powiadomienia lub Gdy aplikacja jest w tle, by wyświetlać powiadomienia tylko, jeśli Customer Service workspace lub Obsługa wielokanałowa dla Customer Service nie jest w fokusie.	Gdy aplikacja działa w tle Uwaga: Wartość domyślna to Nigdy. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Powiadomienia pulpitu i Odbierania powiadomień, gdy aplikacja jest w tle.

   

4. Wybierz pozycję Zapisz. Szablon został zapisany, a sekcja Pola powiadomień pojawia się na stronie.

5. Zaznacz Dodaj istniejące pole powiadomienia w sekcji Pola powiadomień. Zostanie wyświetlone okienko Rekordy wyszukiwania.

6. Wybierz ikonę wyszukiwania w polu Wyszukaj rekordy. Jeśli nie są dostępne żadne rekordy, zostanie wyświetlony komunikat: Nie znaleziono rekordów. Utwórz nowy rekord..

7. Wybierz Nowy, aby utworzyć pole powiadomienia. Zostanie wyświetlone okno dialogowe potwierdzenia, które zażąda opuszczenia strony. Wybierz pozycję OK.

8. Określ poniższe na stronie Nowe powiadomienie.

   Tabulator	Nazwisko	Wartość, opis	Przykład
   Ogólne	Nazwisko	Określ nazwę powiadomienia. Ta nazwa nie będzie widoczna dla agentów podczas wykonywania.	Nazwa klienta
   Ogólne	Nagłówek pola	Podaj nazwę nagłówka pola. Pojawi się to w powiadomieniu, które agenci zobaczą w czasie wykonywania.	Nazwa
   Ogólne	Wartość	Podaj wartość dynamicznego pola danych, które pojawi się dla Nagłówek pola w powiadomieniu. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Dynamiczne pole danych dla nagłówka pola powiadomienia.	{customerName}

   

9. Wybierz strzałkę wstecz w przeglądarce, aby przejść do utworzonego szablonu powiadomień. Można również wybrać opcję Powiadomienia w mapie witryny, a następnie wybrać utworzony szablon.

10. Zaznacz Dodaj istniejące pole powiadomienia w sekcji Pola powiadomień. Zostanie wyświetlone okienko Rekordy wyszukiwania.

11. Wybierz nazwę utworzonego pola powiadomień, a następnie wybierz Dodaj. Na przykład Nazwa klienta.

12. Powtórz kroki od 6 do 11 powyżej, aby dodać więcej pól powiadomień.

13. Wybierz pozycję Zapisz.

Po zapisaniu powiadomienia zaloguj się w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service jako agent, i będziesz mógł zobaczyć powiadomienie zgodnie z konfiguracją po rozesłaniu elementu pracy.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Wyświetl powiadomienie.

Edytuj pole powiadomienia

Jako Administrator możesz edytować wartość nagłówka pola powiadomienia w siatce.

1. Na stronie Aktywne powiadomienia wybierz powiadomienie, które chcesz edytować.

2. Wybierz pole powiadomienia, które chcesz poddać edycji, a następnie wybierz rekord do edycji.

3. W siatce wybierz ikonę Zapisz.

Dostosuj powiadomienie

Zobaczmy scenariusz: W centrum obsługi klienta Contoso Pvt Ltd każde powiadomienie o sprawie, które jest wyświetlane dla agenta, musi mieć następujące elementy:

Tytuł powiadomienia: Przypisano nową sprawę.

Pola powiadomień:

• Priorytet sprawy: Priorytet sprawy, wysoki lub niski.
• Tytuł sprawy: Tytuł sprawy.
• Urządzenie: Urządzenie, z którego sprawa została utworzona przez klienta.
• Język: Język klienta.

Jako Administrator musisz dostosować szablon powiadomienia tak, aby wyświetlał tytuł i pola powiadomienia.

Krok 1: Tworzenie szablonu powiadomienia z następującymi wartościami

Karta	Nazwa	Wartość
Ogólne	Nazwa	Dostosowany szablon powiadomienia o sprawie
Ogólne	Tytuł	Przypisano nową sprawę
Ogólne	Ikona	Domyślna wartość to /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Ogólne	Pokaż limit czasu	Nie
Ogólne	Limit czasu (w sekundach)	Domyślna wartość wynosi 120.
Ogólne	Automatyczne przypisywanie elementów pracy	Domyślne ustawienie to Nie.
Ogólne	Przycisk Zaakceptuj	Wartość domyślna to Akceptuj.
Ogólne	Przycisk Odrzuć	Wartością domyślną jest Nie. Kiedy ustawisz przełącznik na Tak, pojawi się etykieta Odrzuć.
Ogólne	Pokaż powiadomienia na pulpicie	Domyślne ustawienie to Nigdy. Ustaw na Gdy aplikacja działa w tle.

Krok 2: Tworzenie pól powiadomień z następującymi wartościami

Nazwisko	Nagłówek pola	Wartość
Priorytet sprawy	Priorytet sprawy	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Tytuł sprawy	Tytuł sprawy	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Urządzenie	Urządzenie	{visitorDevice}
Język	Język	{visitorLanguage}

Krok 3: Zapisz zmiany

Zobacz też

Zacznij korzystać z aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service
Zarządzanie szablonami sesji
Zarządzanie szablonami karty aplikacji
Kojarzenie szablonów ze strumieniami pracy