Zarządzaj ustawieniami i szablonami powiadomień

Kiedy powiadomienie jest wysyłane do agenta, są w nim wyświetlane określone informacje, takie jak klient, od którego przychodzi żądanie konwersacji, limit czasu, po którym powiadomienie zniknie, a także że przyciski Zaakceptuj i Odrzuć. Każda organizacja ma różne wymagania biznesowe i pragnie, aby powiadomienia zawierały istotne informacje dla agentów.

Jako Administrator, integrator systemu lub partner, możesz użyć gotowych szablonów powiadomień lub utworzyć własne. Szablon powiadomień to kombinacja odnoszących się do powiadomienia informacji do wykorzystania. Szablon służy do konfigurowania informacji, jakie mają być wyświetlane agentom i opiekunom dla przychodzącej konwersacji, eskalacji, przeniesienia lub konsultacji.

Powiadomienia na pulpicie

Aby zapewnić optymalne funkcjonowanie powiadomień na pulpicie, należy się upewnić, że są używane najnowsze obsługiwane przeglądarki w sposób opisany w wymagania systemowe.

Hinweis

Starsza wersja programu Microsoft Edge nie jest obsługiwana dla powiadomień na pulpicie.

Powiadomienia na pulpicie, gdy aplikacja działa w tle

Agenci mogą otrzymywać powiadomienia pulpitu, gdy aplikacja Customer Service workspace lub Obsługa wielokanałowa dla Customer Service nie ma fokusu. Powiadomienia te ułatwiają zagwarantowanie, że agenci nie przegapią żadnych żądań konwersacji. W niektórych scenariuszach, w których aplikacja nie jest w centrum uwagi:

  • Agent zminimalizował aplikację.
  • Agent pracuje w innym oknie przeglądarki.
  • Agent pracuje na innej karcie przeglądarki.

Powiadomienia na pulpicie.

Agenci mogą akceptować lub odrzucać prośbę o konwersację, wybierając odpowiedni przycisk na pasku powiadomień na pulpicie. Gdy agent zaakceptuje rozmowę, aplikacja staje się aktywna i jest wyświetlana dla agenta, a sesja zostaje uruchomiona.

Jeśli agent wybierze treść powiadomienia, a nie przycisk, aplikacja stanie się aktywna, a powiadomienie zostanie wyświetlone agentowi w aplikacji. Następnie agent może akceptować lub odrzucić konwersację, wybierając odpowiedni przycisk.

Użytkownik może skonfigurować czas oczekiwania i powiadomienie będzie wyświetlane dla agenta zgodnie z tym czasem, ale czas oczekiwania nie jest wyświetlany w powiadomieniu. Motyw powiadomień na pulpicie jest oparty na motywach i ustawieniach systemu operacyjnego Windows.

Hinweis

  • Powiadomienia na pulpicie nie będą działać, gdy przeglądarka zostanie otwarta w trybie incognito lub jeśli w systemie operacyjnym Windows 10 jest włączona funkcja skupienie.
  • Jeśli opcja powiadomień w przeglądarce natywnej jest wyłączona, powiadomienie zostanie wyświetlone w innym interfejsie użytkownika.

Zezwalaj przeglądarce na wyświetlanie powiadomień

Aby uzyskać powiadomienia na pulpicie, agenci muszą zezwolić przeglądarce (Microsoft Edge lub Google Chrome) na wyświetlanie ich. Kiedy agent uzyska powiadomienie w przeglądarce, musi wybrać Zezwalaj. W zależności od wymagań można włączyć lub wyłączyć powiadomienia w ustawieniach przeglądarki.

Administrator może też ustawić uprawnienie do powiadamiania przeglądarki za pomocą zasad grupy.

Zezwól na powiadomienia na pulpicie.

Pola powiadomień

Pola wyświetlone w powiadomieniu są oparte na konfiguracji szablonu powiadomień. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Pole danych dla nagłówka pola powiadomień i Utwórz szablon powiadomień.

Dynamiczne pola danych dla nagłówka pola powiadomień

Dynamiczne pole danych to parametr zastępczy wypełniany w czasie wykonywania na podstawie zmiennych kontekstowych.

W zawiadomieniu są wyświetlane odpowiednio niektóre pola i wartości, nazywane Nagłówek pola i Wartość.

Na przykład klient Kenny Smith inicjuje konwersację. Kiedy Agent zobaczy powiadomienie, zobaczy Nazwa klienta jako Kenny Smith.

Tutaj Nagłówek pola to Nazwa klienta a Wartość to Kenny Smith.

Aby aplikacja identyfikować nazwę klienta jako Kenny Smith będąc administratorem musisz skonfigurować dynamiczne pola danych jako wartość. System Obsługa wielokanałowa zastępuje pole dynamiczne wartością rzeczywistą wyodrębnioną na podstawie zmiennych kontekstu.

Aplikacja obsługuje poniższe dynamiczne pola danych.

Dynamiczne pole danych Opis
{customerName} Nazwisko klienta, który zainicjował konwersację.
{caseId} Identyfikator GUID sprawy. Identyfikator sprawy jest wyświetlany tylko jeśli sprawa jest połączona z konwersacją.
{caseTitle} Tytuł sprawy. Tytuł sprawy jest wyświetlany tylko jeśli sprawa jest połączona z konwersacją.
{queueId} Identyfikator GUID kolejki.
{visitorLanguage} Język, w którym klient inicjuje konwersację.
{visitorDevice} Urządzenie klienta, który zainicjował konwersację.
{entityRoutingLogicalName} Nazwa encji, jeśli powiadomienie dotyczy rekordów encji.
{entityRoutingRecordId} Identyfikator GUID dla rekordu encji, jeśli powiadomienie dotyczy rekordów encji. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Rozsyłanie rekordów encji.
{customerEntityName} Nazwa encji (encja kontaktu lub konta), jeśli klient jest uwierzytelniany.
{customerRecordId} Identyfikator GUID encji (encja kontaktu lub konta), jeśli klient jest uwierzytelniany.
{<name of the pre-chat survey question>} Wszystkie pytania ankiety przed czatem, które są skonfigurowane dla strumienia pracy, mogą pełnić rolę dynamicznych pól danych. Format jest taki sam, jak pytanie.

Zarządzanie szablonami

Standardowe szablony powiadomień

W przypadku obsługiwanych kanałów Customer Service zapewnia standardowe szablony powiadomień, które mogą być używane w środowisku. Gdy zostanie dołączony gotowy szablon powiadomień, w powiadomieniach są używane ustawienia domyślne. W przypadku klientów, których rekord istnieje w Dynamics 365, używane są ustawienia z uwierzytelnionego szablonu dla powiadomień. Jeśli szczegóły klienta nie są dostępne w Dynamics 365, ustawienia z szablonu nieuwierzytelnionego są używane do wyświetlania powiadomień. Aby uzyskać informacje na temat zachowania powiadomień i tego, jakie informacje powiadomienia wyświetlają dla agentów, zobacz powiadomienia dla agentów.

Standardowe szablony wyglądają następująco:

Kanał/encja Konsultacja Uwierzytelniono Nieuwierzytelnione Przenoszenie Inny powód
Czat Czat — konsultacja — domyślne Czat — uwierzytelnione przychodzące — domyślne Czat — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne Czat — przeniesienie — domyślne
Wiadomości niestandardowe Wiadomości niestandardowe — konsultacja — domyślne Wiadomości niestandardowe — uwierzytelnione przychodzące — domyślne Wiadomości niestandardowe — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne Wiadomości niestandardowe — przeniesienie — domyślne
Facebook Facebook — konsultacja — domyślne Facebook — uwierzytelnione przychodzące — domyślne Facebook — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne Facebook — przeniesienie — domyślne
LINE LINE — konsultacja — domyślne LINE — uwierzytelnione przychodzące — domyślne LINE — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne LINE — przeniesienie — domyślne
Wiadomości SMS Wiadomości SMS — konsultacja — domyślne Wiadomości SMS — uwierzytelnione przychodzące — domyślne Wiadomości SMS — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne Wiadomości SMS — przeniesienie — domyślne
Microsoft Teams Teams — konsultacja — domyślne Teams — uwierzytelnione przychodzące — domyślne Teams — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne Teams — przeniesienie — domyślne
Twitter Twitter — konsultacja — domyślne Twitter — uwierzytelnione przychodzące — domyślne Twitter — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne Twitter — przeniesienie — domyślne
WeChat WeChat — konsultacja — domyślne WeChat — uwierzytelnione przychodzące — domyślne WeChat — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne WeChat — przeniesienie — domyślne
Encja usługi CDS Encja CDS - domyślna przypisana
Dostosowane Dostosowany szablon powiadomienia
Opinia Alert dotyczący progu opinii — opiekun
Głos Połączenie głosowe — konsultacja — domyślne Połączenie głosowe — uwierzytelnione przychodzące — domyślne Połączenie głosowe — nieuwierzytelnione przychodzące — domyślne Połączenie głosowe — przeniesienie — domyślne Połączenie głosowe — przypisanie przez opiekuna — domyślne

Hinweis

  • Nie można dostosować standardowych szablonów powiadomień; Zamiast tego konieczne będzie utworzenie własnych szablonów niestandardowych.
  • W przypadku używania niestandardowych szablonów powiadomień do rozsyłania rekordów zaleca się, aby nie dodawać opcji odrzucania. Domyślnie rekord zostanie przypisany do agenta rozsyłania nawet w przypadku zapewnienia agentowi opcji odrzucenia przypisania.

Utwórz szablon powiadomienia

Aby utworzyć szablon powiadomienia

  1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Obszary robocze w Środowisko agenta.
    2. Na stronie Obszary robocze wybierz Zarządzaj dla Szablony powiadomień.
  2. Na karcie Szablony wybierz Nowy szablon powiadomienia w obszarze Aktywne szablony powiadomień.

  3. Określ poniższe na stronie Nowe powiadomienie.

    Tab Nazwa/nazwisko Wartość, opis Przykład
    Ogólne Nazwisko Określ nazwę powiadomienia. Ta nazwa nie będzie widoczna dla agentów podczas wykonywania. Uwierzytelnione powiadomienie o rozmowie
    Ogólne Tytuł Udostępnij tytuł powiadomienia, które agenci mają widzieć w czasie wykonywania. Przychodząca konwersacja za pomocą funkcji rozmowy
    Ogólne Ikona Wybierz ścieżkę zasobu sieci Web, aby dodać ikonę. /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg

    Uwaga:
    - Jest to wartość domyślna. Tę ikonę można zmienić zgodnie z wymaganiami.
    - Jeśli włączysz opcję Pokaż powiadomienia na pulpicie i użyjesz formatu ikony svg, ikona svg nie będzie wyświetlana na liście powiadomień na pulpicie.
    Ogólne Pokaż limit czasu Tak Ustaw wartość Tak, aby wyświetlać zegar w powiadomieniu, lub wartość Nie, aby ukrywać zegar w powiadomieniu dotyczącym agentów.

    Uwaga:
    - Bez względu na ustawioną wartość Tak lub Nie w celu pokazywania lub ukrywania wartości limitu czasu dla agenta zegar będzie uruchamiany i po upłynięciu czasu trwania dla limitu powiadomienie zniknie.
    - Tak to domyślna wartość szablonów, kiedy użytkownik pobiera najnowszą wersję aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
    - W przypadku uaktualnienia do najnowszej wersji aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service istniejące szablony powiadomień nie będą zawierać żadnych wartości tego pola w interfejsie użytkownika. Jednak szablony powiadomień uważają wartości za Tak, i wyświetlają użytkownikom licznik czasu w czasie wykonywania.
    - Jeśli włączysz opcję Pokaż powiadomienia na pulpicie zegar nie będzie wyświetlany na liście powiadomień na pulpicie.
    Ogólne Limit czasu (w sekundach) Określ czas trwania w sekundach; po upływie tego czasu powiadomienie zniknie. 120.

    Uwaga: Jest to wartość domyślna. Czas trwania można zmieniać zgodnie z wymaganiami.
    Ogólne Automatyczne przypisywanie elementów pracy Ustaw na Tak, aby automatycznie przypisać przychodzącą konwersację. Wartością domyślną jest Nie.
    Uwaga: To ustawienie jest w wersji zapoznawczej.
    Więcej informacji: Włącz automatyczne akceptowanie konwersacji.
    Ogólne Przycisk Zaakceptuj Określ tekst dla przycisku Zaakceptuj. Ten tekst jest wyświetlany dla agentów, aby zaakceptowali prośbę o konwersację. Domyślna wartość to Akceptuj, i zmienia się na Otwarte, gdy wartość Automatyczne przypisywanie elementów pracy to Tak. Tekst można zmienić, zgodnie z wymaganiami.
    Ogólne Przycisk Odrzuć W tym celu należy ustawić przełącznik na tak, aby wyświetlić dla agentów przycisk Odrzuć.
    Po ustawieniu przełącznika na Tak pojawi się etykieta domyślna dla przycisku.
    Odrzuć

    Uwaga: Jest to wartość domyślna. Tekst można zmienić, zgodnie z wymaganiami. Przycisk Odrzuć jest wyłączony, gdy wartość Automatyczne przypisywanie elementów pracy to Tak.
    Ogólne Pokaż powiadomienia na pulpicie Określ, czy mają być wyświetlane powiadomienia do agentów, gdy aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service nie jest w centrum uwagi. Gdy aplikacja działa w tle

    Uwaga:
    Wartość domyślna to Nigdy.
    Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Powiadomienia na pulpicie, gdy aplikacja działa w tle, i Otrzymuj powiadomienia, gdy aplikacja działa w tle.

    Utwórz szablon powiadomienia.

  4. Wybierz pozycję Zapisz. Szablon został zapisany, a sekcja Pola powiadomień pojawia się na stronie.

  5. Zaznacz Dodaj istniejące pole powiadomienia w sekcji Pola powiadomień. Zostanie wyświetlone okienko Rekordy wyszukiwania.

  6. Wybierz ikonę wyszukiwania w polu Wyszukaj rekordy. Jeśli nie są dostępne żadne rekordy, zostanie wyświetlony komunikat: Nie znaleziono rekordów. Utwórz nowy rekord..

  7. Wybierz Nowy, aby utworzyć pole powiadomienia. Zostanie wyświetlone okno dialogowe potwierdzenia, które zażąda opuszczenia strony. Wybierz pozycję OK.

  8. Określ poniższe na stronie Nowe powiadomienie.

    Tabulator Nazwisko Wartość, opis Przykład
    Ogólne Nazwisko Określ nazwę powiadomienia. Ta nazwa nie będzie widoczna dla agentów podczas wykonywania. Nazwa klienta
    Ogólne Nagłówek pola Podaj nazwę nagłówka pola. Pojawi się to w powiadomieniu, które agenci zobaczą w czasie wykonywania. Nazwa
    Ogólne Wartość Podaj wartość dynamicznego pola danych, które pojawi się dla Nagłówek pola w powiadomieniu.

    Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Dynamiczne pole danych dla nagłówka pola powiadomienia.
    {customerName}

    Utwórz pole powiadomienia.

  9. Wybierz strzałkę wstecz w przeglądarce, aby przejść do utworzonego szablonu powiadomień. Można również wybrać opcję Powiadomienia w mapie witryny, a następnie wybrać utworzony szablon.

  10. Zaznacz Dodaj istniejące pole powiadomienia w sekcji Pola powiadomień. Zostanie wyświetlone okienko Rekordy wyszukiwania.

  11. Wybierz nazwę utworzonego pola powiadomień, a następnie wybierz Dodaj. Na przykład Nazwa klienta.

  12. Powtórz kroki od 6 do 12 powyżej, aby dodać więcej pól powiadomień.

  13. Wybierz pozycję Zapisz.

Po zapisaniu powiadomienia zaloguj się w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service jako agent, i będziesz mógł zobaczyć powiadomienie zgodnie z konfiguracją po rozesłaniu elementu pracy.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Wyświetl powiadomienie.

Edytuj pole powiadomienia

Jako Administrator możesz edytować wartość nagłówka pola powiadomienia w siatce.

  1. Na stronie Aktywne powiadomienia wybierz powiadomienie, które chcesz edytować.

  2. Wybierz pole powiadomienia, które chcesz poddać edycji, a następnie wybierz rekord do edycji.

  3. W siatce wybierz ikonę Zapisz.

Dostosuj powiadomienie

Zobaczmy scenariusz: W centrum obsługi klienta Contoso Pvt Ltd każde powiadomienie o sprawie, które jest wyświetlane dla agenta, musi mieć następujące elementy:

Tytuł powiadomienia: Przypisano nową sprawę.

Pola powiadomień:

  • Priorytet sprawy: Priorytet sprawy, wysoki lub niski.
  • Tytuł sprawy: Tytuł sprawy.
  • Urządzenie: Urządzenie, z którego sprawa została utworzona przez klienta.
  • Język: Język klienta.

Jako Administrator musisz dostosować szablon powiadomienia tak, aby wyświetlał tytuł i pola powiadomienia.

Krok 1: Tworzenie szablonu powiadomienia z następującymi wartościami

Karta Nazwa Wartość
Ogólne Nazwa Dostosowany szablon powiadomienia o sprawie
Ogólne Tytuł Przypisano nową sprawę
Ogólne Ikona Domyślna wartość to /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Ogólne Pokaż limit czasu Brak
Ogólne Limit czasu (w sekundach) Domyślna wartość wynosi 120.
Ogólne Automatyczne przypisywanie elementów pracy Domyślne ustawienie to Nie.
Ogólne Przycisk Zaakceptuj Wartość domyślna to Akceptuj.
Ogólne Przycisk Odrzuć Wartością domyślną jest Nie. Kiedy ustawisz przełącznik na Tak, pojawi się etykieta Odrzuć.
Ogólne Pokaż powiadomienia na pulpicie Domyślne ustawienie to Nigdy. Ustaw na Gdy aplikacja działa w tle.

Krok 2: Tworzenie pól powiadomień z następującymi wartościami

Nazwisko Nagłówek pola Wartość
Priorytet sprawy Priorytet sprawy {$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Tytuł sprawy Tytuł sprawy {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Urządzenie Urządzenie {visitorDevice}
Język Język {visitorLanguage}

Dostosuj szablon powiadomienia.

Krok 3: Zapisz zmiany

Zobacz też

Zacznij korzystać z Customer Service admin center
Zarządzanie szablonami sesji
Zarządzanie szablonami karty aplikacji
Kojarzenie szablonów ze strumieniami pracy

Hinweis

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).