Zarządzanie szablonami sesji

Szablon sesji jest kombinacją atrybutów i informacji o karcie aplikacji, które mogą być ponownie używane.

W aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, kiedy agent akceptuje przychodzące żądanie konwersacji od klienta, rozpoczyna się sesja. System otworzy aplikację Podsumowanie klienta, którą Ty (administrator) zdefiniowałeś jako Karta kotwicy na panelu karty aplikacji. Nie można zamknąć Karty kotwicy. Równocześnie system rozwija panel komunikacyjny, abyś mógł wymieniać wiadomości z klientem.

Szablony sesji służą do definiowania obsługi wspomnianej sesji, takiej jak:

  • Która aplikacja musi zostać otwarta jako karta kotwicy na panelu karty aplikacji;
  • Jakie są dodatkowe karty aplikacji, które muszą zostać otwarte podczas uruchamiania sesji;
  • Co musi być domyślnym trybem panelu komunikacji podczas uruchamiania sesji.

Możesz tworzyć szablony sesji w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa lub używać szablonów standardowych. W środowisku, jako Administrator, możesz utworzyć wiele szablonów sesji.

Hinweis

Nie można dostosować standardowych szablonów sesji; Zamiast tego konieczne będzie utworzenie własnych szablonów niestandardowych.

Standardowy szablon sesji do użycia w Customer Service workspace jest szablonem domyślnym sesji encji Sprawa.

Poniższe standardowe szablony sesji są szablonami ogólnymi i są dostępne w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service:

  • Sesja encji sprawy — szablon domyślny
  • Sesja czatu — domyślne
  • Sesja połączenia głosowego — domyślne
  • Sesja wiadomości niestandardowych — domyślne
  • Sesja rekordów encji — domyślne
  • Sesja na Facebooku — domyślne
  • Sesja w aplikacji LINE — domyślne
  • Sesja wiadomości SMS — domyślne
  • Sesja w aplikacji Teams — domyślne
  • Sesja na Twitterze — domyślne
  • Sesja w aplikacji WeChat — domyślne
  • Sesja w aplikacji WhatsApp — domyślne

Tworzenie szablonu sesji

  1. Wybierz jedną z poniższych kart i wykonaj odpowiednie kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Obszary robocze w Środowisko agenta.
    2. Na stronie Obszary robocze wybierz Zarządzaj dla Szablony sesji.

Wichtig

Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja nie będzie wspierana po 30 kwietnia 2022 r. i zostanie wycofana w przyszłej wersji. Zalecamy korzystanie z aplikacji centrum administracyjnego obsługi wielokanałowej. Najnowsze funkcje, takie jak ujednolicone wyznaczanie tras i kanał głosowy, mogą być konfigurowane i używane tylko w tej aplikacji administracyjnej. Więcej informacji na temat powiadomienia o wycofywaniu można znaleźć w temacie Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja zostanie wycofana.

  1. Wybierz Nowy na stronie Aktywne szablony sesji.

  2. Określ poniższe wartości na stronie Nowe szablony sesji.

    Karta Nazwa Opis wartości Przykład
    Ogólne Nazwa Określ nazwę sesji. Ta nazwa nie będzie widoczna dla agentów podczas wykonywania. Sesja rozmowy
    Ogólne Unikatowa nazwa Unikatowy identyfikator w formacie <prefiks>_<nazwa>.
    WAŻNE
    Wymagane dla unikatowej nazwy:
    • Prefiks może być tylko alfanumeryczny, a jego długość musi się mieścić w przedziale od 3 do 8 znaków.
    • Między prefiksem a nazwą musi znajdować się znak podkreślenia.

    Możesz wybrać ikonę żarówki, a następnie wybrać Zastosuj, aby sprawdzić, czy wprowadzona nazwa spełnia wymagania programu.
    msdyn_chat_custom
    Ogólne Pisz Wybierz jedną z następujących opcji:
    • Encja: Po wybraniu encji zostanie wyświetlone pole Encja.
    • Ogólne: Wybierz, kiedy szablon musi zostać przypisany do dowolnego kanału.
    Jednostka
    Ogólne Jednostka Wybierz encję z listy.
    Uwaga: Opcja jest wyświetlana tylko wtedy, gdy Typ to encja.
    Działanie Case
    Ogólne Stanowisko Podaj tytuł sesji, który agenci mają widzieć w czasie wykonywania. {customerName}
    Ogólne Tryb panelu komunikacji Wybierz domyślny trybem panelu podczas uruchamiania sesji. Wybierz jeden z poniższych:
    • Zadokowany: Panel będzie w trybie rozbudowanym.
    • Zminimalizowany: Panel będzie w trybie zminimalizowanym.
    • Ukryty: Panel zostanie ukryty.

    Uwaga: W przypadku sesji rozsyłania encji — czyli w przypadku sesji sprawy — tryb panelu komunikacji jest ukryty.
    Zadokowane
    Ogólne Opis Podaj opis do odwoływania się. Szablon sesji jest używany dla żądania konwersacji z kanału Rozmowa.
    Ogólne Właściciel Wyszukaj i wybierz właściciela. Domyślnie użytkownik tworzący szablon są ustawiany jako właściciel Alan Steiner
    Ogólne Karta kotwicy Wybierz aplikację z listy. Aplikacja jest otwierana domyślnie podczas uruchamiania sesji i nie może zostać zamknięta.
    Uwaga: Opcja Karta kotwicy jest wyświetlana tylko wtedy, gdy Typ jest ogólny.
    Podsumowanie klienta
  3. Wybierz pozycję Zapisz.

Kojarzenie kart aplikacji, skryptów agentów z szablonami sesji

Można skojarzyć karty aplikacji, które muszą być otwierane podczas rozpoczynania sesji. Agenci nie mogą zamknąć tych kart aplikacji. Można też skojarzyć skrypty agentów; Jednak najpierw należy skonfigurować skrypty agenta. Więcej informacji: Skrypty agenta

  1. Przejdź do szablonu sesji, który chcesz zmodyfikować.

  2. W sekcji Karta dodatkowa wybierz Dodaj istniejący szablon karty Aplikacja. Zostanie wyświetlone okienko Rekordy wyszukiwania.

  3. Wpisz nazwy karty aplikacji w polu wyszukiwania i wybierz ikonę Wyszukaj. Zostanie wyświetlona lista rekordów. Wybierz karty aplikacji, a następnie wybierz Dodaj. Karty aplikacji zostaną dodane do szablonu sesji.

  4. Wybierz kartę Skrypty agenta i ustaw przełącznik Włącz wyrażenie kompilacji na wartość Tak, aby zdefiniować wyrażenie służące do ustawiania skryptu agenta jako domyślnego dla określonego szablonu sesji.

  5. Skompiluj wyrażenie, a następnie wybierz pozycję Zapisz i zamknij. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz temat Ustawianie domyślnego skryptu agenta dla agentówdla agentów.

  6. Wybierz pozycję Zapisz.

Szablon sesji.

Szablon sesji jest skonfigurowany. Teraz należy skojarzyć szablon sesji ze strumieniem pracy. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Kojarzenie szablonów ze strumieniami pracy.

Zobacz też

Zacznij korzystać z Customer Service admin center
Zarządzanie szablonami karty aplikacji
Zarządzanie szablonami powiadomień
Kojarzenie szablonów ze strumieniami pracy

Hinweis

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).