Dynamics 365 Customer Service — Zapraszamy

Porada

  • Jeśli chcesz wypróbować Dynamics 365 Customer Service za darmo, możesz zarejestrować się na 30-dniową wersję próbną.
  • Poznaj funkcję Copilot, która znacznie zwiększa produktywność agentów w obsłudze klienta.

Dynamics 365 Customer Service — Zapraszamy! Jesteśmy po to, aby oferować Ci zestaw funkcji, który zapewnić najlepsze możliwości obsługi zadowalającej klienta. Jesteśmy przekonani, że wiedza na temat klientów umożliwia dostosowanie poszczególnych doświadczeń i optymalizuje wydajność agentów, dzięki czemu można zdobyć klientów na zawsze.

Środowisko agenta to centrum usługi Dynamics 365 Customer Service. Kluczem do zwiększenia zadowolenia ze świadczonych usług jest umożliwienie agentom podejmowania żądań klientów z dowolnego kanału, obsługa wielu sesji jednocześnie, współpraca z wieloma aplikacjami bez utraty kontekstu i zwiększenia przepływu pracy za pomocą narzędzi zwiększających produktywność.

Oferujemy kilka środowisk aplikacji do wyboru, w zależności od potrzeb twojej organizacji pomocy technicznej.

Korzystanie z usługi Customer Service umożliwia:

  • Śledzenie problemów klienta przy użyciu spraw
  • Rejestrowanie wszystkich interakcji powiązanych ze sprawą
  • Udostępnianie informacji w bazie wiedzy
  • Używanie ujednoliconego rozsyłania w celu efektywnego rozsyłania elementów pracy
  • Zarządzanie konwersacjami w kanałach, włącznie z kanałem głosowym
  • Korzystanie z osadzonych szczegółowych informacji i wyników analiz opartych na AI w celu zwiększenia zadowolenia klienta
  • Współpraca z ekspertami w Microsoft Teams
  • Definiuj i śledź poziom usług dzięki umowom dotyczącym poziomu usług (SLA)
  • Zdefiniuj warunki usługi za pomocą uprawnień
  • Zarządzaj wydajnością i produktywnością przy użyciu raportów i paneli nawigacyjnych
  • Stwórz i zaplanuj usługi
  • Uczestnicz w rozmowach

Administrowanie rozwiązaniem Customer Service

Różne funkcje w Customer Service można konfigurować i zarządzać nimi, korzystając z dowolnej z poniższych aplikacji bazujących na zakupionym module licencjonowania. Podczas gdy do skonfigurowania funkcji w Customer Service można używać dowolnych aplikacji administratora, zalecamy używanie najnowszych aplikacji i centralne zarządzanie funkcjami w niezawodnym układzie.

  • Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service: użyj tej aplikacji, aby zarządzać różnymi funkcjami rozwiązania Customer Service w jednym miejscu. Za pomocą nowej aplikacji można skonfigurować wszystkie funkcje obsługi klienta, operacji i działań agenta. Użytkownik może zarządzać podstawową obsługą klienta i innymi funkcjami, takimi jak warunki usługi, harmonogram usług i wszystkie kanały w Omnichannel for Customer Service. Więcej informacji: Wprowadzenie do Centrum administracyjnego rozwiązania Customer Service

    Ważne

    Wraz z wydaniem aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, która konsoliduje działania administracyjne w pakiecie Customer Service, informujemy, że następujące działania administracyjne staną się przestarzałe, a pomoc techniczna zakończy się w kwietnia 2023 r.

    • Obszar funkcji Zarządzanie usługami w aplikacji Centrum obsługi klienta
    • Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa
    • Menedżer profilu aplikacji: jest usuwany w kwietniu 2023 r.

    Również od października 2022 r. wielokanałowe centrum administracyjne i obszar zarządzania usługami w Centrum obsługi klienta zostaną domyślnie ukryte w nowo utworzonych organizacjach i środowiskach. Dostępna jest opcja ich przywrócenia. Zalecamy jednak rozpoczęcie używania aplikacji centrum administracyjnego rozwiązania Customer Service do wykonywania takich zadań, jak zarządzanie sprawami, oraz skonfigurowanie ujednoliconego routingu, kanałów i profilów doświadczenia agenta. Więcej informacji: Rozpoczynanie pracy z centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service

  • Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa (przestarzałe): pomaga w zarządzaniu wszystkimi kanałami czatów i komunikacji cyfrowej, w tym także kanału głosowego.

  • Menedżer profilów aplikacji (przestarzałe): pomaga w tworzeniu i zarządzaniu docelowymi funkcjami aplikacji dla agentów i opiekunów jako alternatywa dla tworzenia i obsługi niestandardowych aplikacji. Użytkownik może tworzyć profile niestandardowe z szablonami określonych sesji, kanałami konwersacji oraz narzędziami zwiększającymi produktywność. Profile te można następnie przypisać agentom i opiekunom, którzy używają aplikacji Customer Service workspace. Te funkcje są również dostępne w nowej aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service. Zaleca się korzystanie z nowej aplikacji.

    Uwaga

    Pomoc techniczna aplikacji Administracja wielokanałowa została zakończona 30 kwietnia 2022 r. i została usunięta w lipcu 2023 r. Zaleca się użycie aplikacji centrum administracyjnego usługi Customer Service w celu skonfigurowania najnowszych funkcji, takich jak ujednolicone rozsyłanie i kanał głosowy. Więcej informacji na temat powiadomienia o wycofywaniu można znaleźć w temacie Aplikacja „Obsługa wielokanałowa — administracja” zostanie wycofana i zastąpiona w lipcu 2023 r..

Poniższa tabela zawiera funkcje, które można konfigurować za pomocą aplikacji administracyjnych.

Funkcja Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service Centrum administracyjnego aplikacji Obsługa wielokanałowa (przestarzałe) Centrum obsługi klienta -> Zarządzanie usługami (przestarzałe)
Podstawowa administracja dla Obsługi klienta
Rozsyłanie sprawy i konfigurowanie kolejki
Umowy dotyczące poziomu usług
Planowanie usług
Czat na żywo, kanały społecznościowe, Microsoft Teams, SMS
Profile środowisk agentów
Ujednolicone rozsyłanie
Kanał Głos
Zarządzanie wiedzą
Szczegółowe informacje, analizy i pulpity nawigacyjne
Narzędzia zwiększające produktywność

Legenda

✔: Ogólnie dostępne.

✖: Niedostępne

Używanie aplikacji agenta do obsługi klientów

W zależności od potrzeb w poszczególnych aplikacjach dostępne są następujące możliwości. W poniższej tabeli wybierz aplikację, aby przeczytać więcej informacji o środowisku użytkownika w poszczególnych aplikacjach.

Funkcje Customer Service workspace Obsługa wielokanałowa dla Customer Service (przestarzałe) Centrum obsługi klienta Członek zespołu obsługi klienta
Wiele sesji
Case Management
Konwersacje (z propozycjami rozmowy lub Digital Messaging)
Kanały (z ofertą Komunikacji cyfrowej)
Kanał głosowy (z Kanał głosowy dla Dynamics 365 Customer Service)
Zarządzanie wiedzą Tylko do odczytu
Szczegółowe informacje, analizy i pulpity nawigacyjne
Planowanie usług Nie dotyczy
Connected Service z IoT
Rozszerzalność ✔ z Channel Integration Framework, wersja 2.0, kanał wiadomości niestandardowych ✔ z Channel Integration Framework, wersja 2.0, kanał wiadomości niestandardowych, Mobile SDK ✔ z Channel Integration Framework, wersja 1.0
Zgodnie z ujednoliconym interfejsem

Legenda

✔: Ogólnie dostępne.

✖: Niedostępne

Dostępne wszędzie, na dowolnym urządzeniu

Uwaga

W przypadku urządzeń mobilnych można zainstalować aplikację odpowiednią dla urządzenia. Więcej informacji: Instalowanie usługi Dynamics 365 dla telefonów i tabletów.

Jeśli używasz pulpitu przeglądarki, zobaczysz różne aplikacje Customer Service w przełączniku aplikacji, jak pokazano poniżej.

open-sitemap.

Jeśli używasz urządzenia przenośnego z Dynamics 365 na telefony i tablety, zobaczysz kafelki aplikacji w przełączniku aplikacji, jak pokazano tutaj.

csh-mobile.

Uwaga

Chcesz uaktualnić do Customer Service workspace lub Centrum obsługi klienta? Zobacz Uaktualnianie do Centrum obsługi klienta

Uwaga

Jeśli istnieje zainstalowane wcześniej dowolne rozwiązanie portalu, aby utworzyć sprawę w Centrum obsługi klienta lub użyć polecenia Scal sprawy, należy wyłączyć opcję Tylko do odczytu na urządzeniach mobilnych dla encji Sprawa. Więcej informacji: Wyłącz opcję Tylko do odczytu na urządzeniach przenośnych.

Dostępność i prywatność w aplikacjach Customer Service

Obsługa klienta dba o całościowy projekt i dostępną zawartość. Aplikacja zostały opracowane tak, aby były łatwo dostępne, przez co wszyscy użytkownicy mogą bez wysiłku pracować efektywnie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat dostępności aplikacji i zgodności z przepisami dotyczącymi prywatności, zobacz Dostępność i prywatność.

Rozpocznij korzystanie z Obsługi klienta