Analiza danych historycznych dla ujednoliconego rozsyłania w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Wprowadzenie

Wraz z wprowadzeniem usługi Unified Routing organizacje zyskały dostęp do zaawansowanego i rozbudowanego zestawu funkcji, które ulepszają ich konfiguracje rozsyłania. Opiekunowie i administratorzy biznesowi potrzebują metryk służących do śledzenia tego, w jaki sposób te zaawansowane funkcje rozsyłania pomagają ich firmom w zakresie obsługi klientów.

Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania w Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne

Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania udostępnia specyficzne dla rozsyłania wskaźniki KPI i metryki, z których mogą korzystać administratorzy i opiekunowie w celu śledzenia powodzenia ich strategii rozsyłania. Mogą także śledzić nieprawidłowo rozsyłane elementy robocze i konfiguracje oraz poprawiać je, aby poprawiać efektywność rozsyłania i zadowolenie klienta.

Raport jest wyświetlany jako karta w raporcie Analizy danych historycznych aplikacji Obsługa wielokanałowa jeśli administrator włączył odpowiednie ustawienie na stronie Insights w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa. Możesz uzyskać dostęp do raportu w obszarze Customer Service workspace i aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, wybierając ikonę plus (+) i wybierając Customer Service — analizy historyczne.

Analiza danych historycznych dla ujednoliconego rozsyłania w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Raport może być filtrowany według następujących danych:

  • Czas trwania: Filtruje dane według wybranej wartości dnia, tygodnia lub miesiąca.
  • Kanał: Filtruje dane wybranego kanału.
  • Kolejka: Filtruje dane wybranej kolejki.
  • Stan rozmowy: Filtruje dane dla wybranego stanu.
  • Strefa czasowa: Filtruje dane dla wybranej strefy czasowej.

Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania ukazuje następujące metryki dla wybranych filtrów. Wartość procentowa każdego wskaźnika KPI określa dane porównawcze w poprzednim okresie.

Metryka Opis Pochodne
Konwersacje przychodzące Liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta, które mogą być zaprezentowane dla agenta, który jest człowiekiem. Wszystkie konwersacje, z wyjątkiem konwersacji bota, są brane pod uwagę.
Rozesłane konwersacje Łączna liczba przychodzących konwersacji, które zostały pomyślnie rozesłane.
Uwaga: Rozmowa rozsyłana do kolejki rezerwowej nie jest uwzględniana w obliczeniach metryki.
Sesje przychodzące Łączna liczba utworzonych sesji.
Współczynnik transferów sesji Procent sesji przychodzących, które zostały przeniesione do innego agenta lub kolejki.
Konwersacje przychodzące a konwersacje rozsyłane Liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta w stosunku do liczby konwersacji, które zostały z powodzeniem rozesłane.
Trend współczynnika przenoszenia sesji Dzienny trend przenoszenia sesji.
5 najczęściej potrzebnych umiejętności Pięć najważniejszych umiejętności wymaganych przez przychodzące konwersacje.

Widok szczegółów kolejki

Na stronie raportu Ujednolicone rozsyłanie w tabeli Metryki rozsyłania wg kolejki wybierz kolejkę a następnie wybierz Szczegóły, aby wyświetlić dla niej szczegółowe wskaźniki KPI. Można wyświetlać dane dotyczące przychodzących konwersacji, sesji przychodzących oraz współczynnika przenoszenia sesji dla kolejki.

Metryki rozsyłania wg kolejki w ujednoliconym rozsyłaniu dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

W widoku szczegółów kolejki są wyświetlane następujące wskaźniki KPI.

Metryka Opis
Sesje przychodzące w kolejce a przeniesione sesje przychodzące Widok dzienny sesji przychodzących w wybranej kolejce, które nadal znajdują się w kolejce, a sesje przeniesione do innych kolejek.
Sesja przychodząca przeniesiona za pomocą kolejki Kolejki, do których zostały przeniesione sesje z wybranej kolejki.

Godzinowy widok szczegółów

Na stronie raportu Ujednolicone rozsyłanie w tabeli Metryki rozsyłania wg daty wyświetlane są dzienne dane dla wskaźników KPI dla wybranego okresu w filtrze Czas trwania.

Metryki rozsyłania wg daty w ujednoliconym rozsyłaniu dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Możesz wybrać datę, a następnie wybrać Szczegóły, aby wyświetlić metryki rozsyłania według godziny.

Zobacz także

Włącz analizę danych historycznych dla ujednoliconego rozsyłania w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Diagnostyka ujednoliconego rozsyłania
Zarządzanie zakładkami do raportów