Rozwiązywanie problemów z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Aplikacja Omnichannel for Customer Service oferuje pakiet możliwości rozszerzających funkcje rozwiązania Dynamics 365 Customer Service Enterprise, dzięki czemu umożliwia ono organizacjom błyskawiczne łączenie się i wymianę informacji z klientami za pośrednictwem kanałów komunikacji cyfrowej. Aby uzyskać dostęp do aplikacji Omnichannel for Customer Service, trzeba mieć dodatkową licencję. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz strony Przegląd cen rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Plan cenowy rozwiązania Dynamics 365 Customer Service.

Wichtig

Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja nie będzie wspierana po 30 kwietnia 2022 r. i zostanie wycofana w przyszłej wersji. Zalecamy korzystanie z aplikacji centrum administracyjnego obsługi wielokanałowej. Najnowsze funkcje, takie jak ujednolicone wyznaczanie tras i kanał głosowy, mogą być konfigurowane i używane tylko w tej aplikacji administracyjnej. Więcej informacji na temat powiadomienia o wycofywaniu można znaleźć w temacie Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja zostanie wycofana.

Poniższa lista tematów dotyczących rozwiązywania problemów umożliwia szybkie wyszukiwanie informacji, które mogą pomóc rozwiązać problem.

Wystąpienie nie jest niedostępne do wybrania podczas inicjowania obsługi aplikacji

Problem

Ze względów bezpieczeństwa, niezawodności i wydajności aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service jest podzielona na lokalizacje geograficzne nazywane "regionami". Na stronie sieci Web obsługi administracyjnej są wyświetlane tylko wystąpienia w tym samym regionie, więc mogą wystąpić problemy z wyświetlaniem wszystkich wystąpień z selektora Organizacja jeśli wystąpienia znajdują się w więcej niż jednym regionie, a Ty zapewniasz aplikację Obsługa wielokanałowa dla Customer Service bez wybierania odpowiedniego regionu.

Rozwiązywanie

Przejdź do centrum administracyjnego Power Platform (https://admin.powerplatform.microsoft.com/). Rozwiń Zasoby i wybierz Dynamics 365. Wybierz region w prawym górnym rogu i z listy rozwijanej wybierz nowy region.

Centrum administracyjne Power Platform, zmienianie regionu.

Portal zostanie ponownie załadowany po zmianie regionu. Po zakończeniu ponownego załadowania przejdź do Aplikacje > Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, i przeprowadź inicjowanie obsługi.

Aplikacja do aprowizacji, do której nastąpi przekierowanie, jest skojarzona z wybranym regionem, a wszystkie wystąpienia znajdujące się w tym regionie są wyświetlane jako opcje aprowizacji.

Zarządzanie środowiskami aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Inicjowanie obsługi aplikacji Obsługa wielokanałowa kończy się niepowodzeniem z powodu wygasłej nazwy głównej usługi aplikacji Teams

Problem

Podczas inicjowania aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service pojawiają się następujące błędy:

  • Nie można wykonać żądanej operacji z powodu braku uprawnień , jeśli użytkownik jest zalogowany jako Administrator systemu w podrzędnej jednostce biznesowej zamiast głównej jednostce biznesowej.
  • Sprawdzanie poprawności żądania nie powiodło się. Nie można wykonać akcji w systemie CRM dla wybranego środowiska , jeśli użytkownik nie ma uprawnień do odczytu dla ról System.

Rozwiązywanie

  • Sprawdź uprawnienia użytkownika i zmień jednostkę biznesową użytkownika systemowego na główną jednostkę biznesową.
  • Należy się upewnić, że użytkownik ma przypisaną co najmniej jedną rolę zabezpieczeń, najlepiej aby była to rola Obsługa wielokanałowa — Administrator, inna niż rola Administrator systemu.

Problem

Jeśli twoja dzierżawa ma nieważną licencję Microsoft 365, inicjowanie aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service nie powiedzie się w organizacji.

Rozwiązywanie

Aby uniknąć błędu inicjowania obsługi administracyjnej, należy usunąć główną usługę Microsoft Teams i usługę interfejsu API Wywoływanie Teams w Skype Azure Active Directory (Azure AD) i dodać ją ponownie. Aby usunąć usługi, wykonaj poniższe kroki:

  1. Zidentyfikuj usługi w Azure AD.
  2. Używanie PowerShell do usuwania Microsoft Teams i usługi interfejsu API Wywoływanie Teams w Skype.
  3. Ponowne dodawanie nazwy głównej usługi.

Zidentyfikuj usługi w Azure AD

  1. Zaloguj się do Portal Azure.

  2. Wybierz Azure Active Directory w lewym okienku.

  3. Wybierz Aplikacje w wersji Enterprise.

  4. W kryteriach wyszukiwania wybierz Wszystkie aplikacje i Wyłączone w Typ aplikacji i Stan aplikacji.

  5. W polu wyszukiwania wprowadź identyfikator aplikacji cc15fd57-2c6c-4117-a88c-83b1d56b4bbe dla Microsoft Teams.

    Obiekt Microsoft Teams i identyfikatory aplikacji.

  6. W wyświetlonym wyniku skopiuj Identyfikator obiektu i zapisz go. Upewnij się, że identyfikator aplikacji to cc15fd57-2c6c-4117-a88c-83b1d56b4bbe, ponieważ ten identyfikator jest taki sam dla każdego dzierżawcy.

  7. Teraz wyszukaj usługę wywoływanie interfejsu API Skype Teams wprowadzając jej identyfikator aplikacji 26a18ebc-cdf7-4a6a-91cb-beb352805e81 w polu wyszukiwania.

    Obiekt Skype i identyfikatory aplikacji.

  8. W wyświetlonym wyniku skopiuj Identyfikator obiektu. Upewnij się, że identyfikator aplickacji to 26a18ebc-cdf7-4a6a-91cb-beb352805e81.

Używanie PowerShell do usuwania Microsoft Teams i usługi interfejsu API Wywoływanie Teams w Skype

  1. Wybierz Start, wpisz PowerShell, a następnie kliknij prawym przyciskiem myszy Windows PowerShell i wybierz Uruchom jako administrator.
    Uruchom program Powershell jako Administrator.

  2. Wybierz Tak w oknie dialogowym Kontrola użytkowników, aby zezwolić aplikacji na dokonywanie zmian.

  3. Wpisz polecenie Install-Module AzureAD w oknie PowerShell, a następnie naciśnij Enter. To polecenie powoduje zainstalowanie poleceń PowerShell służących do interakcji z Azure Active Directory.
    Wykonaj polecenie.

  4. Program PowerShell wyświetli monit z informacją, czy chcesz zaufać repozytorium. Wpisz Y dla Tak i naciśnij Enter.
    Uruchom polecenie.

  5. Wpisz polecenie Connect-AzureAD w oknie PowerShell, a następnie naciśnij Enter. Nawiązuje połączenie z Azure Active Directory dzierżawcy, więc można zarządzać przy użyciu PowerShell.

  6. Zaloguj się do swojej organizacji jako administrator dzierżawy.

  7. Uruchom polecenie Remove-AzureADServicePrincipal -ObjectID <ObjectID> w oknie programu PowerShell dwukrotnie, po jednym dla Microsoft Teams i wywoływanie interfejsu API Skype Teams. Zastąp <ObjectID> identyfikatorem poprzednio zapamiętanego obiektu. To polecenie powoduje usunięcie wygasłej usługi Teams i wywoływanie interfejsu API Skype Teams z Azure Active Directory.

    Hinweis

    Kliknij prawym przyciskiem myszy w oknie PowerShell, aby wkleić identyfikator obiektu.

Usługa Microsoft Teams i wywoływanie interfejsu API Skype Teams są usuwane z organizacji. Możesz ponownie spróbować zapewnić aplikację Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Dodawanie nazwy głównej usługi dla aplikacji usługi Uprawnienia

Po usunięciu licencji Microsoft Teams, która wygasła, z dzierżawy można ponownie dodać rozmowę z dzierżawcą, wykonując następujące czynności:

  1. Uruchom następujące polecenia w oknie PowerShell:

    Login-AzureRmAccount

    $appId="6d32b7f8-782e-43e0-ac47-aaad9f4eb839"

    $sp=Get-AzureRmADServicePrincipal -ServicePrincipalName $appId

    if ($sp -eq $null) { New-AzureRmADServicePrincipal -ApplicationId $appId }

    Start-Process "https://login.microsoftonline.com/common/adminconsent?client_id=$appId"

  2. W wyświetlonym oknie przeglądarki zaloguj się do swojej organizacji jako administrator dzierżawy, aby udzielić zgody administratora.

    Hinweis

    Zignoruj wyświetlaną stronę błędów z komunikatem "Nie skonfigurowano adresów URL zwrotów".

  3. Zaloguj się w portalu Azure jako administrator dzierżawy, aby włączyć Azure AD dla logowania użytkowników.

  4. Przejdź do Azure Active Directory > Aplikacje dla przedsiębiorstw.

  5. W polu wyszukiwania wprowadź 6d32b7f8-782e-43e0-ac47-aaad9f4eb839 dla identyfikatora aplikacji. Zostanie wymieniona Usługa Uprawnienia O365.

  6. Wybierz aplikację, przejdź do karty Właściwości, i włącz przełącznik Włączone dla logowania użytkowników.

Rozmowa zostanie ponownie dodana do dzierżawy.

Występują błędy podczas próby otwarcia aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service lub Customer Service workspace z włączoną obsługą aplikacji Obsługa wielokanałowa

Problem

Jako agent, po zalogowaniu się do aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service lub po zalogowaniu się w Customer Service Workspace z włączoną Obsługą wielokanałową, są widoczne komunikaty o błędach.

Rozwiązywanie

Po otwarciu aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service lub Customer Service Workspace z włączoną Obsługą wielokanałową, system wykonuje różne zadania, w tym logowanie do Obsługi wielokanałowej, przygotowując się do powiadomień i ustawiając obecność użytkownika. Jeśli system napotka jakiekolwiek błędy podczas wykonywania tych operacji, są one wyświetlane w interfejsie użytkownika.

Jeśli znajdziesz dowolny z błędów wymienionych poniżej, sprawdź, czy domyślne ustawienia zabezpieczeń są włączone. Jeśli są włączone, agent powinien mieć skonfigurowanie odpowiednie uwierzytelnianie. Jeśli nie są wymagane, domyślne ustawienia zabezpieczeń można wyłączyć.

Aby dowiedzieć się więcej o domyślnych ustawieniach zabezpieczeń, zobacz temat Co to są domyślne ustawienia zabezpieczeń?

Jeśli dzierżawca jest skonfigurowany z domyślnymi ustawieniami zabezpieczeń Azure, należy upewnić się, że użytkownicy mają skonfigurowane uwierzytelnianie wieloskładnikowe dla ich kont. W przeciwnym razie mogą wystąpić pojedyncze błędy logowania. Aby dowiedzieć się więcej o domyślnych ustawieniach zabezpieczeń Azure, zobacz Co to są domyślne ustawienia zabezpieczeń?

Komunikaty o błędach

  • Wystąpił problem z Twoim kontem pojedynczego logowania. Wyloguj się z wszystkich aplikacji Microsoft Dynamics 365 i zaloguj się ponownie. Jeśli nic się nie zmieni Twój Administrator powinien skontaktować się z działem pomocy technicznej firmy Microsoft podając identyfikatora sesji klienta.

  • Wystąpił błąd podczas uwierzytelniania. Spróbuj ponownie później. Jeśli problem się powtarza, poproś Administratora o kontakt z pomocą techniczną firmy Microsoft i podanie identyfikatora sesji klienta.

  • Nie udało się uzyskać tokenu uwierzytelnienia. Spróbuj ponownie później. Jeśli problem się powtarza, poproś Administratora o kontakt z pomocą techniczną firmy Microsoft i podanie identyfikatora sesji klienta.

  • Nie możemy skonfigurować powiadomień. Spróbuj ponownie. Jeśli problem się powtarza, poproś Administratora o kontakt z pomocą techniczną firmy Microsoft i podanie identyfikatora sesji klienta.

  • Nie możemy skonfigurować obecności. Spróbuj ponownie. Jeśli problem się powtarza, poproś Administratora o kontakt z pomocą techniczną firmy Microsoft i podanie identyfikatora sesji klienta.

  • Wystąpił błąd podczas konfigurowania obszaru roboczego. Spróbuj ponownie. Jeśli problem się powtarza, poproś Administratora o kontakt z pomocą techniczną firmy Microsoft i podanie identyfikatora sesji klienta.

  • Nie mogliśmy skonfigurować obecności z powodu brakujących ról — poproś Administratora o przyznanie Ci ról Obsługi wielokanałowej. Jeśli problem się powtarza, poproś Administratora o kontakt z pomocą techniczną firmy Microsoft i podanie identyfikatora sesji klienta. Aby otrzymać więcej informacji na temat ról zabezpieczeń, zobacz Przypisywanie ról i włączanie użytkowników do aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

  • Nie możemy uzyskać tokenu uwierzytelniania — Twoja subskrypcja Teams wygasła, skontaktuj się z administratorem, aby ją odnowić. Jeśli problem się powtarza, poproś Administratora o kontakt z pomocą techniczną firmy Microsoft i podanie identyfikatora sesji klienta:{0}. Aby rozwiązać ten problem, wykonaj kroki opisane w Inicjowanie obsługi aplikacji Obsługa wielokanałowa kończy się niepowodzeniem z powodu wygasłej jednostki usługi aplikacji Teams.

Wystąpił błąd podczas próby utworzenia widgetu czaru lub kanału społecznościowego

Problem

Rozwiązania Obsługa wielokanałowa są instalowane w środowisku użytkownika po otrzymaniu nowej organizacji w wersji próbnej. Jednak podczas próby utworzenia widgetu rozmowy, strony Facebook lub kanału społecznościowego w aplikacji Administracja obsługi wielokanałowej mogą zostać wyświetlone komunikaty o błędach podobne do następujących:

  • Wystąpił błąd w dodatku plug-in PreLiveChatConfigCreatePlugin.
  • Wystąpił błąd w dodatku plug-in PostOperationFacebookCreatePlugin.

Rozdzielczość

Te błędy występują, ponieważ pomimo tego, że te rozwiązania są już zainstalowane w środowisku, to należy je aktywować, aby można było ich używać. W celu zainicjowania obsługi rozwiązań należy wykonać kroki opisane w artykule Zapewnij aplikację Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Nie można wdrożyć rozwiązania niestandardowego zawierającego rozwiązanie Agentscript

Problem

Próba wdrożenia rozwiązania niestandardowego kończy się niepowodzeniem z względu na zależność na rozwiązaniu Agentscript, które jest częścią aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Przyczyna

Rozwiązanie Agentscript zostało uznane za przestarzałe i nie było obecne w środowisku docelowym. Zostało ono zastąpione przez rozwiązanie msdyn_Agentscripts.

Rozwiązywanie

Zaleca się usunięcie z rozwiązania niestandardowego wszystkich odwołań do rozwiązania Agentscript, a następnie ponowne zaimportowanie rozwiązania.

Konwersacje z botem Power Virtual Agents są widoczne na pulpicie nawigacyjnym jako aktywne, nawet gdy klient zakończył rozmowę

Problem

Konwersacje dla bota Power Virtual Agents nie mogą być zakończone w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i dlatego będą postrzegane jako aktywne na pulpicie nawigacyjnym opiekuna, nawet po ich zamknięciu.

Rozwiązywanie

Można skonfigurować zmienną kontekstową, która jawnie zakończy konwersację bota w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service po zamknięciu okna rozmowy przez klientów. W Power Virtual Agents, utwórz autonomiczny temat dla zmiennej kontekstu CloseOmnichannelConversation z właściwością zmiennej ustawioną na globalną. Wywołaj temat w innym temacie skonfigurowanym dla bota.

Chociaż konwersacja zostanie zamknięta w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, nie zostanie zamknięta w Power Virtual Agents i pojawi się we wskaźniku KPI Czynniki wpływające na szybkości eskalacji na panelu Power Virtual Agents Analytics.

Wichtig

Upewnij się, że masz dostęp do Power Automate, aby skonfigurować przepływ, tak aby konwersacja bota w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service mogła zostać zakończona.

Aby skonfigurować zakończenie konwersacji bota, wykonaj następujące czynności:

  1. W Power Virtual Agents, dla wybranego bota, skonfiguruj nowy temat.
  2. Wybierz Przejdź do kanwy tworzenia, a w Dodaj węzeł wybierz Wywołaj akcję a następnie wybierz Utwórz przepływ.
  3. W oknie Power Automate otwieranym na nowej karcie wykonaj następujące czynności:
    1. W polu Zwrot wartości do Power Virtual Agents wybierz Dodaj dane wejściowe a następnie wybierz Tak/Nie.
    2. W polu Wprowadź tytuł wprowadź CloseOmnichannelConversation, co jest zmienną kontekstu aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
    3. W polu Wprowadź wartość, aby odpowiedzieć, zaznacz kartę Wyrażenie, a następnie wprowadź wyrażenie bool(true), i wybierz OK.
    4. Zapisz zmiany i opuść Power Automate.
  4. W edytowanym temacie wybierz Wywołaj akcję ponownie, a następnie na liście wybierz utworzony przepływ.
  5. W Dodaj węzeł wybierz Zakończ konwersację, a następnie wybierz Przenieś do agenta. > Configure end-conversation topic.
  6. Przejdź do tematu, w którym musisz wywołać temat zakończenia konwersacji bota w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, i użyj opcji Przejdź do innego tematu w Dodaj węzeł.
  7. Wybierz temat utworzony do zakończenia konwersacji bota.
  8. Zapisz i opublikuj zmiany.

Ponadto można skonfigurować automatyczne wiadomości w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, które będą wyświetlane klientowi po zakończeniu konwersacji.

Nie można połączyć bota Power Virtual Agent ze strumieniem pracy kanału głosowego

Problem

Komunikat o błędzie podobny do poniższego jest wyświetlany na pulpicie PVA podczas konfigurowania przekazania między botem Power Virtual Agents a strumieniem pracy kanału głosowego Obsługi wielokanałowej.

"Twój bot nie ma dostępu do wszystkich wymaganych zmiennych i akcji. Poproś administratora o zainstalowanie pakietu Obsługa wielokanałowa lub postępuj zgodnie z tym instruktażem krok po kroku".

Rozwiązywanie

Jeśli nie zainstalowano wymaganych rozszerzeń, zostanie wyświetlony komunikat, że bot nie ma dostępu do zmiennych ani działań, których potrzebuje. Aby przekazywanie mogło działać należy zainstalować następujące rozszerzenia:

  1. Rozszerzenie telefonii Power Virtual Agents
  2. Rozszerzenie wielokanałowe aplikacji Power Virtual Agent
  3. Głosowe rozszerzenie wielokanałowe dla aplikacji Power Virtual Agent

Ikona widgetu czatu nie jest ładowana w portalu

Problem

Ikona rozmowy nie ładuje się w portalu. Adres URL ikony rozmowy, który został skonfigurowany jako domyślny, nie ładuje się.

Rozwiązywanie

Możesz użyć wybranej ikony, określając łącze tej ikony na stronie konfiguracji Widget czatu. Wykonaj kroki opisane w Konfigurowanie widgetu czatu.

Rozmowa nie jest inicjowana podczas rozpoczynania nowej rozmowy z portalu

Problem

Wiadomość o treści Niestety, nie możemy obsłużyć Cię w tej chwili jest ukazywana klientom podczas rozpoczynania rozmowy na portalu. Możliwe problemy mogą być następujące:

  • Agenci nie są konfigurowani w kolejce.

  • Dozwolona Obecność nie została zaktualizowana w strumieniu pracy: Domyślne strumienie pracy wysyłane fabrycznie, nie posiadają wartości Dozwolona obecność w strumieniu pracy.

    Komunikat Przepraszamy, nie możemy Cię obsłużyć w tej chwili w Portalu Widget czatu.

Rozwiązywanie

Jako Administrator upewnij się o następującym:

Widget czatu nie jest ładowany w portalu

Problem

Widget rozmowy nie ładuje się w portalu. Istnieje ku temu wiele możliwych powodów. W tej sekcji przedstawiono pięć możliwych rozwiązań.

Portal widgetu rozmowy.

Rozwiązanie 1: Opcja lokalizacji

Opcja Lokalizacja w widgecie rozmowy może być nieprawidłowo skonfigurowana.

Usuń lokalizację w Lokalizacja widgetu, a następnie utwórz ją ponownie.

Aby usunąć i dodać Lokalizację widgetu dla widgetu rozmowy, wykonaj następujące kroki:

  1. Zaloguj się w aplikacji Obsługa wielokanałowa - administracja.

  2. Przejdź do Administracja > Rozmowa.

  3. Z listy wybierz widget rozmowy.

  4. Wybierz kartę Lokalizacja.

  5. Zaznacz rekord w sekcji Lokalizacja widgetu i wybierz Usuń.

  6. Wybierz pozycję Zapisz.

  7. Wybierz Dodaj w sekcji Lokalizacja widgetu, aby dodać rekord. Zostanie wyświetlone okienko szybkie tworzenie w polu Lokalizacja widgetu rozmowy.

  8. Określ następujące szczegóły.

    Pole Value
    Tytuł Wpisz typ rekordu.
    Value Domena witryny sieci Web, w której musi zostać wyświetlony widget rozmowy. Format domeny nie powinien zawierać protokołu (http lub https). Na przykład witryna sieci Web to https://contoso.microsoftcrmportals.com. Now, the value is contoso.microsoftcrmportals.com.
  9. Aby zapisać rekord wybierz Zapisz.

  10. Przejdź do witryny sieci Web i sprawdź, czy jest ładowany widget rozmowy.

Hinweis

Widget rozmowy wymaga przechowywania sesji i magazynu lokalnego, aby prawidłowo działał w przeglądarce. Należy się upewnić, że w przeglądarce są włączone pliki cookie, aby te usługi mogły prawidłowo działać.

Rozwiązanie 2: Usuń lokalizację

Możesz też spróbować usunąć tę lokalizację widget czatu.

Usuń lokalizację widgetu rozmowy.

Rozwiązanie 3: Wyczyść pamięć podręczną portalu

Wyczyść pamięć podręczną portalu, wykonując następujące czynności:

  1. Przejdź do swojego portalu i zaloguj się jako Administrator portalu.

    Logowanie administratora portalu.

  2. Na końcu adresu URL portalu dodaj następujący element:

    /_services/about

    Na przykład:

    https://contoso.powerappsportals.com/_services/about

  3. Wybierz pozycję Wyczyść pamięć podręczną.

    Czyszczenie pamięci podręcznej.

  4. Ponownie załaduj portal.

    Upewnij się też, że przeglądarka sieci Web zezwala na korzystanie z plików cookie innych firm.

Rozwiązanie 4: Synchronizowanie konfiguracji portalu

Aby zsynchronizować konfiguracje portalu przeprowadź następujące czynności:

  1. Przejdź do https://make.powerapps.com.

  2. Znajdź i wybierz portal, a następnie wybierz Edytuj.

    Edytuj portal.

  3. Wybierz Synchronizuj konfigurację.

    Wybierz Synchronizuj konfigurację.

Rozwiązanie 5: Ponownie uruchom portal

Ponownie uruchom portal wykonując następujące czynności:

  1. Przejdź do https://make.powerapps.com.

  2. Wybierz Portal, a następnie w obszarze Opcje zaawansowane wybierz Ustawienia > Administracja.

    Ustawienia Opcje zaawansowane.

  3. Wybierz Uruchom ponownie.

    Wybierz Uruchom ponownie, aby uruchomić ponownie portal.

Agenci nie odbierają czatu w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Problem

Jako Agent nie otrzymujesz rozmowy w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Problem powstaje podczas otrzymywania rozmów w aplikacji Centrum obsługi klienta.

Rozdzielczość

Należy usunąć aplikację Centrum obsługi klienta z konfiguracji dostawcy kanału w aplikacji Channel Integration Framework.

  1. Zaloguj się w Struktura integracji kanałów.
  2. Wybierz rekord, który jest powiązany z obsługa wielokanałową.
  3. Usuń Centrum obsługi klienta z sekcji Wybierz aplikacje ujednoliconego interfejsu dla kanału.
  4. Aby zapisać rekord wybierz Zapisz.

Konwersacja blokuje się w stanie Działania po rozmowie

Problem

Jako agent lub opiekun, widzisz, że niektóre rozmowy utknęły w stanie podsumowywania w panelu agenta aplikacji Obsługa wielokanałowa lub na Pulpicie nawigacyjnym trwających konwersacji w aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Rozwiązywanie

Po zakończeniu konwersacji przez agenta lub klienta, przechodzą one do stanu podsumowywania. Aby zamknąć konwersację, agent główny przypisany do konwersacji musi zamknąć konwersację w panelu sesji. Aby dowiedzieć się więcej na temat zamykania sesji, zobacz Zarządzanie sesjami w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Aby uzyskać więcej informacji na temat stanu podsumowywania konwersacji, zobacz Zrozumienie stanów konwersacji w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Pulpity nawigacyjne nie są wyświetlane w widoku aktywnych pulpitów nawigacyjnych aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Problem

W przypadku korzystania z aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w rozwiązaniu Unified Service Desk lub w sieci Web, widok Aktywny pulpit nawigacyjny agenta obsługi wielokanałowej nie wyświetla niektórych pulpitów nawigacyjnych, takich jak pulpit nawigacyjny poziomu 1, pulpit nawigacyjny poziomu 2, Menedżer bazy wiedzy i Mój pulpit nawigacyjny bazy wiedzy.

Rozdzielczość

Jako konfigurator lub administrator systemu musisz ręcznie dodać te pulpity nawigacyjne przy użyciu narzędzia Projektant aplikacji.

Aby dodać pulpity nawigacyjne za pomocą projektanta aplikacji, wykonaj następujące kroki:

  1. Przejdź do https://<orgURL>.dynamics.com/apps.
  2. Wybierz wielokropek (...) w kafelku aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
    Zaloguj się w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
  3. Wybierz OTWÓRZ W PROJEKTANCIE APLIKACJI. Projektant aplikacji otworzy się w nowym oknie.
  4. Wybierz Pulpity nawigacyjne na obszarze kanwy. Okienko Składniki po prawej stronie wyświetla listę Klasycznych pulpitów nawigacyjnych i Interakcyjnych pulpitów nawigacyjnych.
  5. Wybierz poniższe pulpity nawigacyjne Interaktywne pulpity nawigacyjne.
    • Menedżer bazy wiedzy
    • Mój pulpit nawigacyjny wiedzy
    • Pulpit nawigacyjny 1. poziomu
    • Pulpit nawigacyjny 2. poziomu
      Dodaj pulpity nawigacyjne w obszarze kanwy projektanta aplikacji.
  6. Wybierz Zapisz, a następnie wybierz Opublikuj.

Pulpit nawigacyjny agenta nie jest ładowany lub występuje błąd autoryzacji

Problem

Problem może być spowodowany następującymi względami:

  • Zgoda Azure Active Directory nie jest dostępna dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
  • Agent nie posiada uprawnień agenta obsługi wielokanałowej.
  • Agent nie jest przypisany do żadnej kolejki.

Rozdzielczość

Wykonaj następujące czynności:

W panelu komunikacji wystąpił błąd

Problem

Po zalogowaniu się do aplikacji klienta Unified Service Desk jest wyświetlany następujący komunikat o błędzie.

W panelu Komunikacja wystąpił błąd. Zrestartuj Unified Service Desk i spróbuj ponownie. (Kod błędu — AAD_ID_MISMATCH- Identyfikator Azure AD jest niezgodny z identyfikatorem zalogowanego użytkownika)

Błąd aplikacji Unified Service Desk.

Podczas logowania się do Unified Service Desk należy wprowadzić poświadczenia aplikacji Customer Service i zalogować się, i ponownie, zostanie wyświetlone okno dialogowe z prośbą o wprowadzenie poświadczeń, aby nawiązać połączenie z serwerem Dataverse. Wprowadzenie innych poświadczeń powoduje wystąpienie tego problemu.

Rozdzielczość

Jeśli korzystasz z Procesu Chrome do obsługi aplikacji, przejdź do C:\Users\<USER_NAME>\AppData\Roaming\Microsoft\USD i usuń folder CEF. Teraz Zaloguj się do aplikacji klienckiej Unified Service Desk i spróbuj ponownie.

Panel komunikacyjny nie ładuje się w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Problem

Panel komunikacyjny nie ładuje się w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service:

  • Jeśli rekord nie istnieje w aplikacji Channel Integration Framework.
  • Kiedy konfiguracje nie są synchronizowane.

Rozdzielczość

  • Utwórz rekord Channel Integration Framework z poniższymi wartościami.

    Pole wartość
    Nazwisko Obsługa wielokanałowa
    Etykieta Obsługa wielokanałowa
    Adres URL kanału <Chat control cdn url>?uci=true&env=<env>&ocBaseUrl=<oc endpoint>&ucilib=<crm org url>/webresources/Widget/msdyn_ciLibrary.js
    Włącz komunikację wychodzącą Nie
    Ranga kanału 0
    Wersja interfejsu API 1.0
    Wybierz aplikacje ujednoliconego interfejsu dla kanału Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
    Wybierz role dla kanału
  • Obsługa wielokanałowa — Administrator
  • Obsługa wielokanałowa - Agent
  • Obsługa wielokanałowa - opiekun
  • Aby dowiedzieć się, jak utworzyć rekord, zobacz Konfiguruj dostawcę kanału dla organizacji Dynamics 365.

  • Aby zsynchronizować konfiguracje, należy usunąć kanały i role, dodać je ponownie i zapisać rekord.

    1. Zaloguj się w Dynamics 365.
    2. W obszarze Dynamics 365 wybierz przycisk rozwijany i wybierz Channel Integration Framework.
    3. Wybierz rekord Obsługa wielokanałowa z listy.
    4. Usuń Obsługa wielokanałowa dla Customer Service z sekcji Wybierz aplikacje ujednoliconego interfejsu dla kanału.
    5. Dodaj Obsługa wielokanałowa dla Customer Service ponownie w sekcji Wybierz aplikacje ujednoliconego interfejsu dla kanału.
    6. Usuń Obsługa wielokanałowa - Agent, Obsługa wielokanałowa - Opiekun i Obsługa wielokanałowa - Administrator z sekcji Wybierz role dla kanału.
    7. Dodaj Obsługa wielokanałowa - Agent, Obsługa wielokanałowa - Opiekun i Obsługa wielokanałowa - Administrator ponownie w sekcji Wybierz role dla kanału.
    8. Aby zapisać rekord wybierz Zapisz.
    9. Zaloguj się w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i sprawdź, czy ładuje się panel komunikacji.

Obecność użytkownika nie jest ładowana lub jest wyświetlane nieznana

Problem

Problem może być spowodowany następującymi względami:

  • W przeglądarce są blokowane pliki cookie.
  • Zgoda Azure Active Directory nie jest dostępna dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
  • Agent nie posiada uprawnień agenta obsługi wielokanałowej.
  • Nie ustawiono Wydajności i Obecności domyślnej.
  • Podczas wdrażania lub aktualizowania profilu aplikacji Customer Service workspace pole Adres URL kanału w ustawieniach Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 dla obsługi wielokanałowej zostanie zastąpione. Dlatego po wdrożeniu produkt Channel Integration Framework może wskazać inny adres URL.

Rozwiązywanie

Wykonaj następujące czynności:

Wstępnie zaimportowane konfiguracje rozwiązania Unified Service Desk w organizacji Customer Service

Problem

Organizacja Dynamics 365 Customer Service tworzona z demos.microsoft.com ma wstępnie zaimportowaną przykładową konfigurację Unified Service Desk.

W przypadku importowania pakietu rozwiązanie Unified Service Desk - Obsługa wielokanałowa dla Customer Service bez usuwania istniejącej konfiguracji z nowej organizacji demonstracyjnej jest wyświetlany komunikat o błędzie po zalogowaniu się do aplikacji klienckiej Unified Service Desk. Przyczyna problemu polega na tym, że wiele przykładów konfiguracji Unified Service Desk nie może znajdować się w wystąpieniu Customer Service.

Nie można utworzyć hostowanej aplikacji.

Rozwiązywanie

Przed zaimportowaniem pakietu Obsługa wielokanałowa dla Customer Service — Unified Service Desk należy usunąć istniejące rozwiązania przykładowe. Wstępnie zaimportowane rozwiązania przykładowe są następujące:

  • USDISHCustomization or USDWebClientCustomization (jedno z tych rozwiązań będzie obecne w zależności od szablonu organizacji)
  • USDUnifiedInterfaceCustomization
  • Dynamics Unified Service Desk
  • UiiForMicrosoftDynamicsCRM

Po usunięciu rozwiązań zaimportuj pakiet Obsługa wielokanałowa dla Customer Service — Unified Service Desk.

Aby usunąć rozwiązania, wykonaj następujące czynności.

  1. Zaloguj się do wystąpienia Dynamics 365.
  2. Wybierz Ustawienia > Rozwiązania na pasku nawigacyjnym.
  3. Wybierz jedno z rozwiązań na stronie Rozwiązania zaznaczając pole wyboru, a następnie wybierz Usuń. Zobaczysz monit o potwierdzenie odinstalowywania rozwiązania zarządzanego. Wybierz OK, aby kontynuować.
    • USDISHCustomization or USDWebClientCustomization (jedno z tych rozwiązań będzie obecne w zależności od szablonu organizacji)
    • USDUnifiedInterfaceCustomization
    • Dynamics Unified Service Desk
    • UiiForMicrosoftDynamicsCRM

      Hinweis

      Rozwiązania należy usunąć w następującej kolejności:

      1. USDISHCustomization or USDWebClientCustomization
      2. USDUnifiedInterfaceCustomization
      3. Dynamics Unified Service Desk
      4. UiiForMicrosoftDynamicsCRM2011

      Musisz przestrzegać kolejności usuwania rozwiązań, ponieważ niektóre składniki rozwiązania zależą od składników innego rozwiązania.

  4. Po usunięciu rozwiązania, powtórz kroki, aby usunąć pozostałe rozwiązania.

Nie można uruchomić aplikacji klienckiej Unified Service Desk

Problem

Podczas logowania się do programu Unified Service Desk jest wyświetlany następujący komunikat o błędzie.

APPLICATION_HOST_ERR_NO_CONFIGURED_APPS: aplikacje skonfigurowane do użycia.

Błąd konfiguracji aplikacji Unified Service Desk.

Problem jest spowodowany niepowodzeniem wdrażania pakietu.

Rozwiązywanie

Musisz ponownie wdrożyć pakiet Obsługa wielokanałowa dla Customer Service — Unified Service Desk. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wdróż pakiet Unified Service Desk — Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Formant rozmowy staje się pusty

Problem

Widget konwersacji staje się pusty podczas zamieniania między kartami przeglądarki w Google Chrome lub Microsoft Edge na bazie Chromium.

Rozwiązywanie

Uaktualnij wersję przeglądarki zgodnie z wymaganiami systemowymi Dynamics 365 Channel Integration Framework w wersji 2.0. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Wymagania systemowe.

Po zainicjowaniu Obsługa wielokanałowa dla Customer Service otrzymuję błąd uwierzytelniania na pulpicie nawigacyjnym agenta.

Problem

Poniższa informacja o błędzie jest wyświetlana na pulpicie nawigacyjnym agenta po zainicjowaniu aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Wystąpił błąd podczas uwierzytelniania. Spróbuj ponownie. Jeśli ten problem będzie się powtarzał, poproś administratora, aby skontaktował się z pomocą techniczną firmy Microsoft i podał identyfikator sesji klienta.

Rozwiązywanie

Błąd występuje, jeśli zmienisz adres URL organizacji, ale nie aktualizujesz adresu URL kanału po zainicjowaniu aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

  1. Przejdź do https://make.powerapps.com.

  2. W lewym okienku wybierz Aplikacje, a następnie z listy aplikacji wybierz Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

  3. Wybierz przycisk wielokropka (...), przewiń listę i wybierz Menedżer profilu aplikacji.

  4. Wybierz aplikację Administrator (Customer Service workspace lub Obsługa wielokanałowa - Administracja), a następnie wybierz Dostawca kanału. Zostanie wyświetlona lista Aktywni dostawcy kanału.

  5. Należy wykonać następujące czynności:

    • Upewnij się, że rekord dostawcy kanału Obsługa wielokanałowa jest wymieniony na liście i jest w stanie aktywnym. Jeśli rekord Obsługa wielokanałowa nie jest aktywny, wybierz rekord, a następnie wybierz Aktywuj na pasku menu.
    • Na karcie Ogólne rekordu obsługi wielokanałowej upewnij się, że pole Adres URL kanału zawiera informacje o organizacji, jak pokazano na poniższym przykładzie:
      https://oc-cdn-ocprod.azureedge.net/convcontrol/ChatControl.htm?uci=true&clientName=zfp&cloudType=Public&env=prod&ocBaseUrl=https://org749544d7-crm.omnichannelengagementhub.com&ucilib=https:// <org>.crm.dynamics.com/webresources/Widget/msdyn_ciLibrary.js

Hinweis

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).