Korzystanie z modelu szacowania nakładu pracy w ujednoliconym rozsyłaniu (wersja zapoznawcza)

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Aby móc używać tej funkcji, musisz ją włączyć i zaakceptować postanowienia licencyjne. Czym są Funkcje podglądu i jak mogę je włączyć?

Funkcja w wersji Preview to funkcja, która nie została jeszcze ukończona, ale została udostępniona przed oficjalnym wydaniem, aby klienci mogli się z nią wcześniej zapoznać i przesłać opinie na jej temat. Funkcje w wersji Preview nie są przeznaczone do użytku w środowiskach produkcyjnych i mogą mieć ograniczoną funkcjonalność.

Planowane jest wprowadzenie zmian w działaniu tej funkcji, nie należy więc używać jej w środowiskach produkcyjnych. Zalecane jest używanie jej wyłącznie w środowiskach testowych i deweloperskich.

Firma Microsoft nie świadczy pomocy technicznej dla tej funkcji w wersji zapoznawczej. Pomoc techniczna usługi Microsoft Dynamics 365 nie będzie w stanie pomagać w przypadku problemów ani odpowiadać na pytania. Funkcje w wersji zapoznawczej nie są przeznaczone do użytku w środowiskach produkcyjnych i podlegają odrębnym dodatkowym warunkom użytkowania.

Można użyć modelu szacowania nakładu pracy do klasyfikacji i rozsyłania elementów pracy.

Można użyć technik szacowania, aby zrozumieć, jak długo potrwa praca nad elementem pracy, i na podstawie tego szacowania rozsyłać go do agenta, który ma przepustowość, aby się tym zająć.

Nakład pracy można zdefiniować jako czas niezbędny do rozwiązania elementu pracy lub czasu spędzony nad elementem pracy przed przeniesieniem go na kolejny etap zdefiniowany przez organizację.

Przykłady sposobu, w jaki można zdefiniować nakład pracy, to:

• Szacowanie czasu niezbędnego na uzyskanie odpowiedzi agenta na odpowiedź klienta za pośrednictwem poczty e-mail i odpowiednie przypisanie go

• Szacowanie czasu na analizę przeprowadzaną przez agenta i odpowiednie przypisanie

• Szacowanie czasu na pełne rozwiązanie sprawy i odpowiednie przypisanie

Tworzenie modeli szacowania nakładu pracy

Modele szacowania nakładu pracy można utworzyć dla każdego rekordu, dla którego włączono ujednolicone rozsyłanie. Wybierając atrybuty, można także podać kontekst dla modelu do szkolenia. Co najmniej dwa atrybuty są obowiązkowe, i można określić do 10 atrybutów. Atrybuty wskazujące na bezpieczeństwo i priorytet są przydatne.

1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

   Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service

   • Na mapie witryny, wybierz Rozsyłanie. Zostanie wyświetlona strona Rozsyłanie.

   Centrum administracyjne obsługi wielokanałowaej (przestarzałe)

   Ważne

   Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej jest przestarzałe. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

   • Wybierz Atrybuty użytkownika w Ustawienia zaawansowane na mapie witryny.

   Centrum obsługi klienta - Zarządzanie usługami (przestarzałe)

   Ważne

   Obszar funkcji Zarządzanie usługami w aplikacji Centrum obsługi klienta jestprzestarzały. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

   • Przejdź do mapy witryny Zarządzanie usługami i wybierz Atrybuty użytkownika w Ujednolicone rozsyłanie.

2. Wybierz Zarządzaj dla Rozsyłanie na podstawie nakładów pracy.

3. Na stronie, która się pojawi, wybierz Nowa.

4. Na stronie Nowy model szacowania nakładu pracy wykonaj następujące czynności:

   • Nazwa: Wprowadź nazwę modelu.

   • W Podsumowanie danych wybierz rekord, taki jak Problem (Sprawa), dla którego chcesz utworzyć model.

   • W sekcji Atrybuty wybierz wartości dla pól Opis kategorii i Opis szczegółowy. Można dodać do 10 atrybutów, których można użyć do szkolenia modelu.

   • W Obliczanie rzeczywistego nakładu pracy, wybierz jedną z następujących opcji w celu określenia czasu na zajęcie się przychodzącym elementem pracy:

     • Jedno pole czasu trwania: Wybierz pojedynczy atrybut elementu pracy, dla którego jest przechwytywany czas, oraz jednostkę czasu.
     • Obliczany czas trwania: Wybierz wartości wskazujące godziny rozpoczęcia i zakończenia definiujące nakład pracy.
     • Wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA: Użyj wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA do obliczenia nakładu pracy. Ta opcja umożliwia użytkownikom użycie umów SLA jako definicji nakładu pracy, w której sygnatury czasowe przechwytywane, gdy element pracy spełniający kryteria powodzenia umowy SLA pełni rolę definicji nakładu pracy stanowią definicję nakładu pracy.

   • Opcjonalnie zdefiniuj warunki filtrowania, aby wybierać tylko odpowiednie rekordy.

   • Opcjonalnie wybierz zakres dat dla rekordów, które mają być pobierane.

5. Przejrzyj i zapisz model.

6. Wybierz Przeszkól model AI. Karta Szkolenie ukazuje stan szkolenia, co może zająć kilka godzin i zależy od zastosowanych warunków. Po przeszkoleniu modelu na stronie pojawi się komunikat Model został opublikowany pomyślnie.

   

7. Opcjonalnie użyj Przebieg próbny i wybierz wartość wejściową, aby przetestować model. Dostępne są poniższe informacje szczegółowe:

   • Wartość nakładu pracy (minuty): Czas w minutach szacowany dla elementu pracy, którym należy się zająć.
   • Wynik zaufania: Poziom zaufania jako procentowa wartość przewidywania nakładu pracy.

Ocena wydajności

Ocena wydajności modelu jest oznaczana jako A, B, C, D, E lub F. Litery wskazują jakość modelu w porządku malejącym. Więcej informacji: Wydajność modeli przewidywania

Tworzenie reguł klasyfikacji na podstawie modelu przewidywania nakładu pracy

Po zakończeniu szkolenia modeli szacowania nakładu pracy można utworzyć reguły klasyfikacji na podstawie modeli i użyć reguł z innymi regułami w celu sklasyfikowania elementów pracy, które mają być rozsyłane do odpowiednich agentów, którzy będą w stanie pomóc rozwiązać problemy.

1. Tworzenie i edytowanie strumienia pracy. Więcej informacji: Tworzenie strumieni pracy

2. Przejdź do sekcji Klasyfikacja pracy (opcjonalnie), aby utworzyć regułę klasyfikacji. Więcej informacji: Konfigurowanie zestawów reguł klasyfikacji pracy

3. W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł klasyfikacji pracy, wybierz typ reguły jako Model uczenia maszynowego, a następnie wybierz typ jako Przewidywanie nakładu pracy.

4. W Wybór modelu szacowania nakładu pracy, wybierz model, którego chcesz użyć do przewidywania, i wybierz Utwórz.

5. Na wyświetlonej stronie wybierz atrybuty wejściowe, które mają być wykorzystane do szacowania nakładu pracy. Można używać do 10 atrybutów, ale pola Opis kategorii i Opis szczegółowy są obowiązkowe. Domyślnie atrybuty wyjściowe to Wartość nakładu pracy (minuty) i Współczynnik ufności nakładu pracy i nie można ich edytować.

   Dla kanałów obsługi wiadomości należy skonfigurować zmienne kontekstowe bota lub ankietę przed rozmową, aby móc używać atrybutów wejściowych.

   

   Uwaga

   Możesz mieć jedną regułę szacowania nakładu pracy dla strumienia pracy.

Utwórz reguły Skieruj do kolejki

Utwórz reguły rozsyłania do kolejki na podstawie szacowanego nakładu pracy.

1. Dla strumienia pracy w którym utworzyłeś regułę w oparciu o szacowanie nakładu pracy w Reguły rozsyłania, wybierz Utwórz zestaw reguł lub Zobacz więcej dla Skieruj do kolejek, aby utworzyć regułę. Więcej informacji: Konfigurowanie zestawów reguł Skieruj do kolejek i reguł

2. Utwórz regułę definiującą warunki i wybierz kolejkę, do której elementy pracy muszą zostać przypisane po spełnieniu warunków.

   

Korzystanie z diagnostyki w celu przeanalizowania efektywności modeli szacowania nakładu pracy

Diagnostyka rozsyłania pomaga sprawdzić, w jaki sposób elementy robocze zostały zakwalifikowane i rozesłane po skonfigurowaniu reguł.

Można zobaczyć, w jaki sposób model szacowania nakładu pracy został użyty do rozsyłania elementu pracy.

Obsługa języków dla modeli szacowania nakładu pracy

Rozsyłanie oparta na szacowaniu jest obsługiwane tylko w następujących językach:

• Arabski
• Duński
• Niderlandzki
• angielski
• Francuski
• Niemiecki
• Włoski
• Japoński
• Hiszpański

Zobacz także

Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Dowiedz się, jak konfigurować ujednolicone rozsyłanie