Znajdowanie i rozwiązywanie problemów z dostarczaniem wiadomości e-mail jako administrator usługi Office 365 dla firm

Kiedy użytkownicy zgłaszają, że nie otrzymują poczty e-mail, może być trudno znaleźć przyczynę tego stanu rzeczy. Istnieje wiele możliwości. Czy przyczyną jest błąd programu Outlook? Czy usługa Office 365 przestała działać? Czy wystąpił problem z przepływem wiadomości lub ustawieniami filtru spamu? A może problem dotyczy czegoś, na co nie masz wpływu — na przykład nadawcy na globalnej liście zablokowanych? Na szczęście usługa Office 365 udostępnia wydajne automatyczne narzędzia ułatwiające znajdowanie i rozwiązywanie różnych problemów.

Najpierw sprawdź, czy wystąpił problem z programem Outlook lub inną aplikacją poczty e-mail

Jeśli tylko jeden użytkownik zgłasza problemy z odbieraniem poczty e-mail, problem może dotyczyć jego konta poczty e-mail lub aplikacji pocztowej. Zanim przejdziesz do zadań wykonywanych przez administratora, poproś użytkownika o wypróbowanie poniższych rozwiązań.

Szukanie brakujących wiadomości za pomocą programu Outlook w sieci Web — 5 minut

Jeśli wiadomości docierają do skrzynki pocztowej w aplikacji Outlook w sieci Web użytkownika, ale nie w aplikacji poczty e-mail zainstalowanej na jego komputerze, możliwe, że problem dotyczy komputera lub aplikacji poczty e-mail. Poproś użytkownika o zalogowanie się do aplikacji Outlook w sieci Web w celu sprawdzenia, czy konto e-mail w usłudze Office 365 działa prawidłowo.

Instrukcje: Logowanie się do aplikacji Outlook w sieci Web dla firm

Uruchamianie Asystenta pomocy technicznej i odzyskiwania firmy Microsoft w celu rozwiązania problemów z programem Outlook lub kontem — 10 minut

Jeśli problem z otrzymywaniem poczty e-mail jest zgłaszany tylko przez jednego użytkownika, przyczyną może być problem z licencją lub profilem, zła wersja programu Outlooklub połączenie kilku innych problemów. Na szczęście Asystent odzyskiwania i pomocy technicznej znajduje większość problemów dotyczących programu Outlook lub usługi Office 365 i pomaga je rozwiązać. Jako pierwszy krok w rozwiązywaniu problemów z dostarczaniem wiadomości e-mail dla usługi Office 365 dla firm zaleca się pobranie i uruchomienie Asystenta pomocy technicznej i odzyskiwania firmy Microsoft na komputerze, którego dotyczy problem. W przypadku występowania problemów z programem Outlook dla komputerów Mac lub dostępem mobilnym można za pomocą tej aplikacji sprawdzić ustawienia konta, ale trzeba zainstalować ją na komputerze. Kiedy użytkownik zaloguje się na koncie, którego dotyczy problem, aplikacja wyszuka ewentualne problemy. Użytkownicy zazwyczaj mogą pobrać i uruchomić aplikację Asystent odzyskiwania i pomocy technicznej bez pomocy administratora usługi Office 365.

Rozpoczęcie Pozwól nam rozwiązać problem Pobierz i uruchom Asystenta pomocy technicznej i odzyskiwania firmy Microsoft

Jeśli aplikacja Asystent pomocy technicznej i odzyskiwania nie rozwiązuje problemu z dostarczaniem wiadomości e-mail, wypróbuj te narzędzia administracyjne

Jako administrator usługi Office 365 dla firm masz dostęp do kilku narzędzi, które mogą pomóc w rozwiązaniu zagadki niedostarczanych wiadomości e-mail. Poniższy klip wideo zawiera krótkie omówienie dostępnych narzędzi.

Poniższe narzędzia przedstawiono w kolejności od najszybszego do najbardziej zaawansowanego.

Sprawdzanie kondycji usługi Office 365 pod kątem problemów z usługą Exchange Online — 5 minut

Na stronie kondycji wymieniono stan usług Office 365 i wszelkie niedawne zdarzenia z nimi związane. Aby sprawdzić stan usługi, wykonaj poniższe czynności.

  1. Where to sign in to Office 365 for business za pomocą konta służbowego.

  2. Wybierz ikonę Uruchamianie aplikacji w lewym górnym rogu i wybierz polecenie Administrator.

    Porada

    Kafelek Administrator jest wyświetlany wyłącznie dla administratorów usługi Office 365.

    Nie możesz znaleźć aplikacji, której szukasz? W obszarze Uruchamianie aplikacji wybierz pozycję Wszystkie aplikacje, aby wyświetlić listę alfabetyczną dostępnych aplikacji usługi Office 365. W tym miejscu możesz wyszukać konkretną aplikację.

  3. W obszarze Kondycja usługi przejdź do pozycji Wyświetl kondycję usługi.

    Wykonaj zrzut ekranu przedstawiający opcję Wyświetl kondycję usługi wybraną w centrum administracyjnym

Jeśli widać, że usługa ExchangeOnline ma obniżoną wydajność, dostarczanie poczty e-mail do organizacji może odbywać się z opóźnieniem, a inżynierowie zajmujący się usługami w firmie CompanyName pracują już nad przywróceniem sprawnego działania usługi. Na stronie kondycja usługi można sprawdzać informacje dotyczące postępu prac. W takim przypadku nie trzeba otwierać żądania usługi, ponieważ firma CompanyName pracuje już nad rozwiązaniem tego problemu.

Śledzenie wiadomości to zaawansowane narzędzie rozwiązywania problemów z dostarczaniem wiadomości e-mail — 15 minut

Czasami wiadomość e-mail gubi się w trakcie przesyłu lub przesył może potrwać o wiele dłużej, niż oczekiwano, a użytkownicy mogą się zastanawiać, co się dzieje. Funkcja śledzenia wiadomości umożliwia śledzenie wiadomości podczas przechodzenia przez usługę Exchange Online. Uzyskanie szczegółowych informacji o określonej wiadomości pozwala skutecznie odpowiadać na pytania użytkownika, rozwiązywać problemy z przepływem poczty, weryfikować zmiany zasad i zapobiegać konieczności kontaktu z pomocą techniczną.

Otwieranie narzędzia śledzenia wiadomości

Jeśli jesteś administratorem usługi Office 365 Midsize Business, Office 365 Business lub Office 365 Enterprise, możesz uzyskać dostęp do narzędzia do śledzenia wiadomości i uruchomić je w obszarze Centrum administracyjne programu Exchange. Aby tam dotrzeć, wykonaj następujące czynności:

  1. Where to sign in to Office 365 for business za pomocą konta służbowego.

  2. Wybierz ikonę Uruchamianie aplikacji w lewym górnym rogu i wybierz polecenie Administrator.

    Porada

    Kafelek Administrator jest wyświetlany wyłącznie dla administratorów usługi Office 365.

    Nie możesz znaleźć aplikacji, której szukasz? W obszarze Uruchamianie aplikacji wybierz pozycję Wszystkie aplikacje, aby wyświetlić listę alfabetyczną dostępnych aplikacji usługi Office 365. W tym miejscu możesz wyszukać konkretną aplikację.

  3. Przejdź do programu Exchange.

    Wykonaj zrzut ekranu centrum administracyjnego z wybranym programem Exchange.

  4. W obszarze Przepływ poczty e-mail wybierz pozycję Śledzenie wiadomości.

Jeśli jesteś administratorem usługi Office 365 Small Business, w celu znalezienia narzędzia do śledzenia wiadomości wykonaj następujące czynności:

  1. Przejdź do pozycji Administrator > Ustawienia usługi > Poczta e-mail, kalendarz i kontakty.

  2. W obszarze Rozwiązywanie problemów z pocztą e-mail kliknij pozycję Rozwiąż problemy z dostarczaniem wiadomości.

Uruchamianie śledzenia wiadomości i wyświetlanie szczegółów dostarczania wiadomości wysłanych w ciągu ostatniego tygodnia

Śledzenie wiadomości jest domyślnie ustawione na wyszukiwanie wszystkich wiadomości wysłanych lub otrzymanych przez organizację w ciągu ostatnich 48 godzin. Aby wygenerować ten raport, wybierz przycisk Wyszukaj u dołu strony. Ten raport może dać ogólne wyobrażenie o tym, jak wygląda przepływ poczty e-mail w danej organizacji. Jednak w celu rozwiązania problemu z dostarczaniem poczty określonego użytkownika należy zawęzić wyniki śledzenia wiadomości do skrzynki pocztowej tego użytkownika i przedziału czasowego odpowiadającego oczekiwanemu otrzymaniu danej wiadomości.

Screenshot showing the options available in message trace

  1. W menu Zakres dat wybierz zakres dat najbardziej zbliżony do czasu wysłania brakującej wiadomości.

  2. Za pomocą pozycji Dodaj nadawcę i Dodaj adresata dodaj odpowiednio co najmniej jednego nadawcę i adresata.

  3. Kliknij pozycję Wyszukaj, aby uruchomić śledzenie wiadomości.

  4. Na stronie Wyniki śledzenia wiadomości są pokazane wszystkie wiadomości odpowiadające wybranym kryteriom. Zwykle wiadomości mają w kolumnie stanu oznaczenie Dostarczona.

    Screenshot showing an example of messge trace resuls.

  5. Aby wyświetlić szczegółowe informacje dotyczące wiadomości, zaznacz wiadomość i wybierz pozycję Ikona ołówka ( Szczegóły).

  6. Zostaną wyświetlone szczegółowe informacje wyjaśniające, co się stało z daną wiadomością. Aby rozwiązać problem, wykonaj instrukcje wyświetlone w sekcji Jak to naprawić.

    Screenshot of the message trace details page showing an example of what message trace details look like.

Aby wyszukać inną wiadomość, możesz kliknąć przycisk Wyczyść na stronie Śledzenie wiadomości, a następnie określić nowe kryteria wyszukiwania.

Wyświetlanie wyników śledzenia wiadomości, która jest starsza niż 7 dni

Dane dotyczące śledzenia wiadomości w przypadku elementów mających więcej niż 7 dni są dostępne tylko w postaci pliku CSV do pobrania. Ponieważ dane dotyczące starszych wiadomości są przechowywane w innej bazie danych, uzyskanie danych dotyczących śledzenia starszych wiadomości może potrwać nawet godzinę. Aby pobrać plik CSV, wykonaj jedną z poniższych czynności.

  • Kliknij link w wiadomości e-mail z powiadomieniem wysyłanej po ukończeniu śledzenia.

  • Aby wyświetlić listę operacji śledzenia wykonanych względem elementów mających więcej niż 7 dni, kliknij pozycję Wyświetl oczekujące lub ukończone śledzenia w narzędziu do śledzenia wiadomości.

    Screenshot of the message trace tool with a cursor hovering over the "View pending or completed traces" link.

    Lista wyników wyświetlona w interfejsie użytkownika jest posortowana według daty i godziny operacji śledzenia (na szczycie listy znajdują się najnowsze elementy).

    Gdy wybierzesz określoną operację śledzenia wiadomości, w prawym okienku zostaną wyświetlone dodatkowe informacje. Zależnie od podanych kryteriów wyszukiwania mogą one obejmować szczegóły takie jak zakres dat, dla którego uruchomiono śledzenie, oraz nadawca i zamierzeni adresaci wiadomości.

Uwaga

Operacje śledzenia wiadomości zawierające dane starsze niż 7 dni są automatycznie usuwane. Nie można ich usuwać ręcznie.

Często zadawane pytania dotyczące śledzenia wiadomości

Po jakim czasie od wysłania wiadomości będzie ona widoczna w narzędziu do śledzenia wiadomości?

Dane śledzenia wiadomości mogą być widoczne już po 10 minutach od wysłania wiadomości, ale może to trwać do godziny.

Dlaczego po uruchomieniu śledzenia wiadomości jest wyświetlany błąd przekroczenia limitu czasu?

Prawdopodobnie wyszukiwanie trwa zbyt długo. Spróbuj uprościć kryteria wyszukiwania.

Dlaczego dostarczenie wiadomości do miejsca docelowego trwa tak długo?

Możliwe przyczyny są następujące:

  • Zamierzone miejsce docelowe nie odpowiada. Jest to najbardziej prawdopodobny scenariusz.

  • Przetwarzanie dużej wiadomości trwa długo.

  • Czas oczekiwania w usłudze powoduje opóźnienia.

  • Wiadomość została zablokowana przez usługę filtrowania.