Wprowadzenie do zasad projektowania botów
Przed rozpoczęciem opracowywania bota warto poświęcić trochę czasu na rozważenie pewnych zasad efektywnego projektowania botów.
Czynniki wpływające na sukces bota
Ostatecznie czynniki, które prowadzą do pomyślnego bota, obracają się wokół tworzenia doskonałego środowiska użytkownika.
Czy bot jest wykrywalny? Jeśli użytkownicy nie mogą odnaleźć bota, nie będą mogli z niego korzystać. Możliwość odnajdywania można osiągnąć dzięki integracji z odpowiednimi kanałami. Na przykład organizacja może korzystać z usługi Microsoft Teams do współpracy. Integracja z kanałem usługi Teams spowoduje udostępnienie bota w aplikacji Teams.
W niektórych przypadkach odnajdywanie bota jest tak proste, jak zintegrowanie go bezpośrednio z witryną internetową. Na przykład witryna internetowa pomocy technicznej Twojej firmy może utworzyć pytanie i odpowiedzieć botowi podstawowemu mechanizmowi, z którego klienci wchodzą w interakcję na początkowej stronie pomocy technicznej.
Czy bot jest intuicyjny i łatwy w użyciu? Trudniejsza lub frustrująca interakcja bota jest tym mniejsza, że zostanie użyta. Użytkownicy nie powrócą do złego środowiska użytkownika.
Czy bot jest dostępny na urządzeniach i platformach, które użytkownicy dbają? Znajomość bazy klientów to dobry początek, aby rozwiązać ten problem. Jeśli udostępnisz bota tylko w usłudze Microsoft Teams, ale większość odbiorców docelowych korzysta z usługi Slack, bot nie powiedzie się. Wymagałoby to od użytkowników zainstalowania nowej i nieznanej aplikacji oprogramowania.
Czy użytkownicy mogą rozwiązywać problemy z minimalnym użyciem i interakcją z botem? Chociaż może się wydawać sprzeczne z intuicją, sukces nie jest równoznaczny z tym, jak długo użytkownik wchodzi w interakcję z botem. Użytkownicy chcą jak najszybciej odpowiedzieć na swoje problemy lub problemy. Jeśli bot może rozwiązać problem użytkownika w minimalnej liczbie kroków, środowisko użytkownika będzie przyjemne, a użytkownicy będą bardziej skłonni wrócić do bota ponownie, a nawet pomóc w promowaniu korzystania z bota w Twoim imieniu.
Czy bot rozwiązuje problemy użytkowników lepiej niż w przypadku alternatywnych środowisk? Jeśli użytkownik może uzyskać odpowiedź z minimalnym nakładem pracy za pomocą innych środków, jest mniej prawdopodobne, aby użyć bota. Na przykład większość przełączników firmowych używa zautomatyzowanego systemu komunikatów i opcji do wyboru podczas wywoływania. Wielu użytkowników nadal naciska 0 lub inny klawisz na klawiaturze, próbując pominąć opcje. Uzasadnieniem jest przejście bezpośrednio do operatora lub technika pomocniczego.
Czynniki, które nie gwarantują sukcesu
Podczas projektowania bota warto utworzyć najmądrzejszego bota na rynku. Być może chcesz mieć pewność, że masz obsługę mowy, aby użytkownicy nie musieli wpisywać tekstu na potrzeby interakcji. Demonstrowanie takich czynników może zaimponować innym deweloperom, ale jest mniej prawdopodobne, aby zaimponować użytkownikom. Mogą one również prowadzić do problemów z użytkownikiem.
Należy wziąć pod uwagę koncepcję prostoty. Bardziej złożonym botem jest, jeśli chodzi o funkcje sztucznej inteligencji lub uczenia maszynowego, tym bardziej otwarte może być problemy i problemy. Rozważ dodanie zaawansowanych funkcji uczenia maszynowego do bota, jeśli są one niezbędne do rozwiązania problemów, które bot ma rozwiązać.
Dodanie funkcji języka naturalnego może nie zawsze sprawić, że bot będzie doskonały. Ponownie konwersacja powraca do tego, czy bot rozwiązuje problemy, których potrzebuje użytkownik. Prosty bot, który rozwiązuje problem użytkownika bez żadnych aspektów konwersacyjnych, jest nadal udanym botem.
Możesz również sądzić, że użycie mowy na potrzeby interakcji z botem sprawi, że bot będzie bardziej udany. Istnieje wiele obszarów, w których może to być problematyczne. Możliwość obsługi każdego języka i dialektu nie jest obecnie możliwa. Wymowa i szybkość osoby mówiącej mogą mieć duży wpływ na dokładność. Użytkownik korzystający z bota w języku, który nie jest ich językiem natywnym, może tworzyć problemy podczas rozpoznawania. Inne czynniki, w których boty z obsługą mowy mogą być problematyczne, są w hałaśliwych środowiskach. Szum w tle będzie mieć wpływ na dokładność rozpoznawania mowy i może powodować problemy dla użytkownika podczas słuchu odpowiedzi bota. Używaj głosu tylko wtedy, gdy naprawdę ma sens interakcja z użytkownikiem bota.
Zagadnienia dotyczące odpowiedzialnej sztucznej inteligencji
Oprócz optymalizacji środowiska użytkownika bota należy rozważyć, w jaki sposób implementacja bota odnosi się do zasad odpowiedzialnego opracowywania sztucznej inteligencji. Firma Microsoft udostępnia wskazówki dotyczące odpowiedzialnego tworzenia botów na stronie https://www.microsoft.com/research/publication/responsible-bots, opisując dziesięć wytycznych dla deweloperów konwersacyjnych rozwiązań sztucznej inteligencji. Te wytyczne obejmują:
- Przedstawienie celu bota i szczególną ostrożność, jeśli bot będzie obsługiwał przypadki użycia wtórnego.
- Bądź przejrzysty w związku z tym, że używasz botów w ramach produktu lub usługi.
- Zapewnij bezproblemowe przekazanie do człowieka, w którym wymiana botów przez człowieka prowadzi do interakcji, które przekraczają kompetencje bota.
- Zaprojektuj bota tak, aby przestrzegał odpowiednich norm kulturowych i chronił przed niewłaściwym użyciem.
- Upewnij się, że bot jest niezawodny.
- Upewnij się, że bot traktuje ludzi sprawiedliwie.
- Upewnij się, że bot szanuje prywatność użytkowników.
- Upewnij się, że bot bezpiecznie obsługuje dane.
- Upewnij się, że bot jest dostępny.
- Zaakceptuj odpowiedzialność za operację botów i jej wpływ na ludzi.