Uzyskiwanie pomocy technicznej dla platformy Microsoft 365 dla firm

Zapoznaj się z Pomoc techniczna platformy Microsoft 365 dla małego biznesu w serwisie YouTube.

Obejrzyj: Uzyskiwanie pomocy technicznej

Obejrzyj ten klip wideo i inne na naszym kanale YouTube.

Chcesz teraz z kimś porozmawiać? Dzwoniąc do pomocy technicznej, administratorzy powinni przygotować szczegółowe informacje o koncie.

Ważne

Aby korzystać z tych metod pomocy technicznej, musisz być administratorem subskrypcji dla firm. Jeśli nie jesteś administratorem biznesowym, użyj tej strony pomocy technicznej.

Zacznij od sprawdzenia bieżącej kondycji usług. Na pulpicie nawigacyjnym kondycji usługi możesz wyświetlić szczegółowe informacje o bieżących i przeszłych problemach. W przypadku wystąpienia problemu, którego nie wymieniono, możesz uzyskać pomoc techniczną w jeden z następujących sposobów:

Pomoc techniczna online

Aby zaoszczędzić czas, możesz utworzyć żądanie usługi w trybie online. Pomożemy Ci znaleźć rozwiązanie lub połączymy Cię z pomocą techniczną.

  1. Przejdź do centrum administracyjnego na stronie https://admin.microsoft.com. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat z informacjami, że nie masz uprawnień dostępu do tej strony lub wykonywania tej czynności, to znaczy, że nie jesteś administratorem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kto ma uprawnienia administratora w mojej firmie?.

  2. W prawej dolnej części strony wybierz pozycję Pomoc i obsługa techniczna.

  3. Wpisz pytanie lub słowo kluczowe w polu tekstowym. Jeśli zostanie wyświetlona lista rozwijana, wybierz najbliższą pytania lub kontynuuj wpisywanie pytania, a następnie naciśnij klawisz Enter.

  4. Jeśli wyniki nie pomogą, u dołu wybierz pozycję Skontaktuj się z pomocą techniczną.

  5. Wprowadź opis problemu, potwierdź swój numer kontaktu i adres e-mail, wybierz preferowaną metodę kontaktu, a następnie wybierz pozycję Skontaktuj się ze mną. Oczekiwany czas oczekiwania jest wskazywany w okienku Kontakt z pomocą techniczną.

    Uwaga

    Jeśli subskrypcja została kupiona za pośrednictwem partnera, najpierw zobaczysz informacje kontaktowe tego partnera. Ewentualnie wybierz pozycję Nowe żądanie usługi firmy Microsoft u dołu okienka.

Telefoniczna pomoc techniczna

Użyj menu rozwijanego poniżej, aby znaleźć numer dla swojego kraju lub regionu.

Godziny pracy działu ds. rozliczeń i pomocy technicznej (oraz języki) są wyświetlane na stronie każdego kraju wybranej z listy rozwijanej.

Dzwoniąc, administratorzy powinni przygotować szczegółowe informacje o koncie.

Uwaga

Aby lepiej chronić Twoją organizację, dodaliśmy krok weryfikacji na podstawie numeru PIN do naszego istniejącego procesu weryfikacji na telefonie. Jeśli skontaktujesz się z nami za pomocą numeru, który nie został zarejestrowany w profilu Twojej organizacji, przedstawiciel pomocy technicznej firmy Microsoft wyśle kod weryfikacyjny na zarejestrowany w Twoim profilu w centrum administracyjnym platformy Microsoft 365 adres e-mail lub numer telefonu. Musisz udostępnić ten kod przedstawicielowi pomocy technicznej, aby udzielić mu dostępu do konta Twojej organizacji.

  • W Stanach Zjednoczonych zadzwoń pod numer 1 800 865 9408.

  • W Australii zadzwoń pod numer 1 800 197 503.

  • W Kanadzie zadzwoń pod numer 1 800 865 9408.

  • W Zjednoczonym Królestwie zadzwoń pod numer 0800 032 6417.

Pomoc techniczna dla małych firm przy użyciu Pomocy biznesowej

Korzystaj w pełni z subskrypcji dzięki poradom od specjalistów ds. małych firm.

Pomoc dla firm w zakresie platformy Microsoft 365 jest przeznaczona dla małych firm w celu zapewnienia Tobie i Twoim pracownikom całodobowego dostępu do specjalistów do spraw małych firm, gdy rozwijasz firmę, od momentu dołączenia po codzienne użytkowanie. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Pomoc dla firm.

Z każdą subskrypcją usługi Office 365 obsługiwaną przez firmę 21Vianet pomoc techniczna firmy 21Vianet zapewnia pomoc techniczną, przedsprzedażową, dotyczącą rozliczeń i subskrypcji. Pomoc techniczna jest dostępna zarówno przez Internet za pośrednictwem usługi Office 365 obsługiwanej przez portal 21Vianet, jak i przez telefon w przypadku subskrypcji płatnych i próbnych.

Autoryzowani administratorzy mogą używać usługi Office 365 obsługiwanej przez portal 21Vianet w celu przesyłania żądań serwisowych online i uzyskiwania dostępu do numerów telefonów pomocy technicznej. Aby uzyskać instrukcje, zobacz Kontakt z pomocą techniczną.

Zespół pomocy technicznej dla usługi Office 365 obsługiwanej przez firmę 21Vianet świadczy pomoc tylko w zakresie problemów związanych z usługą Office 365 obsługiwaną przez firmę 21Vianet. Problemy, które pochodzą z sieci klientów, nie obejmują granic pomocy technicznej usługi Office 365, a w takich przypadkach klienci muszą współpracować ze swoim zespołem sieciowym w celu uzyskania pomocy.

Opcje społeczności i samoobsługowej pomocy technicznej

Samoobsługowa pomoc techniczna jest dostępna dla wszystkich użytkowników usługi Office 365 obsługiwanej przez firmę 21Vianet i obejmuje narzędzia do rozwiązywania problemów oraz klipy wideo, artykuły pomocy i klipy wideo, a także fora i witryny typu wiki w społeczności usługi Office 365. Aby uzyskać więcej zasobów samoobsługowych, zobacz Dowiedz się więcej o usłudze Office 365 obsługiwanej przez firmę 21Vianet.

Wsparcie przedsprzedażowe

Wsparcie przedsprzedażowe dla usługi Office 365 obsługiwanej przez firmę 21Vianet zapewnia pomoc w zakresie funkcji i korzyści subskrypcji, porównań planów, cen i licencjonowania oraz ułatwia określenie odpowiedniego rozwiązania, które spełni Twoje potrzeby biznesowe. Ponadto pracownicy wsparcia przedsprzedażowego mogą pomóc Ci w znalezieniu Partnera, dokonaniu zakupu lub skorzystaniu z wersji próbnej usługi. Możesz skontaktować się z nimi od poniedziałku do piątku w obowiązujących lokalnie godzinach pracy. Ten sam numer telefonu umożliwia kontakt ze wsparciem przedsprzedażowym i z pomocą techniczną. Aby uzyskać instrukcje, zobacz Kontakt z pomocą techniczną.

Pomoc w zakresie rozliczeń i zarządzania subskrypcjami

Pomoc w zakresie rozliczeń i zarządzania subskrypcjami jest dostępna online i telefonicznie od poniedziałku do piątku w godzinach pracy obowiązujących w Chinach (czas pekiński). Ten sam numer telefonu i ten sam proces żądania usługi online umożliwia kontakt z pomocą w zakresie rozliczeń i zarządzania subskrypcjami oraz z pomocą techniczną. Numer telefonu pomocy technicznej można znaleźć na stronie usługi Office 365 obsługiwanej przez portal 21Vianet. Aby uzyskać instrukcje, zobacz Kontakt z pomocą techniczną.

Oto kilka przykładów problemów związanych z rozliczeniami i zarządzaniem subskrypcjami:

  • Tworzenie konta w celu skorzystania z wersji próbnej lub zakup subskrypcji
  • Konwertowanie subskrypcji próbnej na płatną
  • Opis faktury
  • Odnawianie subskrypcji
  • Dodawanie lub usuwanie licencji
  • Anulowanie subskrypcji płatnej

Pomoc techniczna

Pomoc techniczna dla usługi Office 365 obsługiwanej przez subskrypcje firmy 21Vianet zapewnia pomoc przy instalacji podstawowej, konfiguracji i ogólnym użyciu technicznym. Poniższa tabela zawiera niektóre przykłady takich problemów.

Kategoria pomocy technicznej Przykłady
Instalacja i konfiguracja Exchange Online
  • Migracja skrzynki pocztowej w usłudze Office 365
  • Konfiguracja adresatów (uprawnienia do skrzynek pocztowych, konfigurowanie przekazywania poczty, konfigurowanie udostępnionej skrzynki pocztowej)
  • Konfiguracja wykrywania automatycznego

SharePoint Online
  • Uprawnienia i grupy użytkowników
  • Konfiguracja użytkowników zewnętrznych

Skype dla firm Online
  • Instalacja i tworzenie kontaktów

Aplikacje usługi Microsoft 365 dla przedsiębiorstw
  • Instalacja i konfiguracja
Konfiguracja Problemy dotyczące konfiguracji usług
  • Logowanie jednokrotne
  • Synchronizacja z usługą Active Directory

Uwaga

Możesz dowiedzieć się, jak skontaktować się z pomocą techniczną tutaj: Kontakt z pomocą techniczną. Pomoc techniczna nie obejmuje rozwiązywania problemów z usługami i dodatkami innych firm. Dowiedz się więcej o znajdowaniu odpowiedzi od innych klientów w Społeczności.

Obsługa zgłoszeń pomocy technicznej

Firma 21Vianet przypisuje do każdego otwartego zgłoszenia poziom ważności, w zależności od oceny typu problemu i jego wpływu na działalność klienta. Poniższa tabela zawiera przykłady typów problemów i poziomów ważności.

Poziom ważności Opis działań i pomocy Przykłady
Poziom A (krytyczny) Co najmniej jedna z usług nie jest dostępna lub nie nadaje się do użytku. Poważnie wpływa na terminy produkcji, działań lub wdrożenia albo na poziom produkcji lub dochodów. Dotyczy wielu użytkowników lub usług.
  • Powszechne problemy z wysyłaniem lub odbieraniem poczty.
  • Witryna programu SharePoint nie działa.
  • Żaden użytkownik nie może wysyłać wiadomości błyskawicznych, dołączać do spotkań programu Skype dla firm ani ich planować lub nawiązywać połączeń przez Skype'a dla firm.
Poziom B (wysoki) Usługa działa, ale jej sprawność jest ograniczona. Sytuacja ma średni wpływ na działanie firmy i można poradzić sobie z nią w godzinach pracy. Częściowo dotyczy pojedynczego użytkownika, klienta lub usługi.
  • Przycisk Wyślij w programie Outlook jest zniekształcony.
  • Ustawienie jest niemożliwe z poziomu Centrum administracyjnego programu Exchange, ale jest możliwe w środowisku PowerShell usługi Exchange Online.
Poziom C (niekrytyczny) Sytuacja ma minimalny wpływ na działalność firmy. Problem jest istotny, ale nie ma znaczącego wpływu na bieżącą działalność czy produktywność klienta. U jednego użytkownika funkcjonalność usługi jest częściowo zakłócona, ale istnieje akceptowalne obejście problemu.
  • Jak ustawić hasło użytkownika, które nigdy nie wygasa.
  • Użytkownik nie może usuwać informacji kontaktowych w usłudze Exchange Online.

Początkowy czas odpowiedzi pomocy technicznej

Początkowy czas odpowiedzi zależy od poziomu ważności, zgodnie z opisem powyżej. Zespół obsługi klienta firmy 21Vianet bada problem i komunikuje się z klientem w odpowiednim czasie, zgodnie z poziomem ważności problemu. Firma 21Vianet oczekuje również, że klient będzie odpowiednio współpracować na rozsądnym poziomie.

Poziom zabezpieczeń 1 Początkowa odpowiedź zespołu obsługi klienta firmy 21Vianet Obowiązki klienta
Poziom A 2 (krytyczne) Początkowa odpowiedź: 1 godzina lub mniej.
Dalsze działania: nadal trwają do czasu rozwiązania problemu.
Rzetelne wskazanie wpływu problemu na działalność (zobacz opis i przykłady poziomu A powyżej); przydzielenie zasobów w celu zapewnienia ciągłości współpracy ze specjalistą obsługi klienta firmy 21Vianet, wspólnego zbadania problemu i niezbędnej komunikacji; przekazanie odpowiednich danych kontaktowych i zapewnienie sprawnej komunikacji przez cały czas żądania usługi.
Poziom B (wysoki) Początkowa odpowiedź: nie więcej niż 1 dzień roboczy. Przekazanie odpowiednich danych kontaktowych i zapewnienie sprawnej komunikacji przez cały czas żądania usługi.
Poziom C (średni) Początkowa odpowiedź: nie więcej niż 3 dni robocze. Przekazanie odpowiednich danych kontaktowych i zapewnienie sprawnej komunikacji przez cały czas żądania usługi.

1 Jeśli klient nie może dostarczyć wymaganego zasobu ani udzielić odpowiedzi na współpracę z agentem obsługi klienta firmy 21Vianet w odpowiednim czasie, zespół pomocy technicznej firmy 21Vianet może obniżyć poziom ważności żądania usługi.

2 Ważność A jest dostępna tylko dla klientów, którzy podpisali zaawansowaną umowę o świadczenie usług online z firmą 21Vianet za pośrednictwem menedżera ds. konta sprzedaży. Poziom ważności A dotyczy tylko pomocy technicznej. W przypadku pomocy w zakresie rozliczeń i zarządzania subskrypcjami najwyższy możliwy poziom ważności to poziom B.

Godziny dostępności pomocy technicznej

Ważność A: 24*7 usługi ciągłej

Ważność B/C: 9:00~24:00 (czas pekiński) codziennie przez 365 dni.

Kontakt z pomocą techniczną

Uwaga

Opcje pomocy asystowanej są przeznaczone tylko dla administratorów w organizacjach subskrybujących usługę Office 365. Jeśli korzystasz z usługi Office 365, ale nie jesteś administratorem, nadal możesz uzyskać pomoc techniczną na forach społeczności lub kontaktując się z administratorem.

Tworzenie żądania online

Aby zaoszczędzić czas, możesz utworzyć żądanie usługi w trybie online. Przejdź do centrum administracyjnego platformy Microsoft 365, wybierz pozycję Pomoc techniczna > Nowe żądanie usługi.

Dzwonienie do pomocy technicznej

Dzwonienie do pomocy technicznej. W przypadku jakichkolwiek problemów z żądaniami online pomoc telefoniczna jest dostępna pod numerem (86) 400-089-0365.

Wspólne obowiązki w zakresie pomocy

Firma 21Vianet zdaje sobie sprawę, że możliwość uzyskania szybkiej, specjalistycznej pomocy technicznej jest kluczowym aspektem korzystania z usług w chmurze. Równie ważna jest krytyczna rola, jaką dział IT klienta odgrywa w związku z obsługą swoich użytkowników.

Role i obowiązki administratora

Osoby z rolami administratora są jedynymi osobami w organizacji klienta uprawnionymi do uzyskiwania dostępu do sekcji Administrator usługi Office 365 obsługiwanej przez portal 21Vianet i bezpośredniej komunikacji z firmą 21Vianet w sprawie żądań usługi Office 365.

W usłudze Office 365 można przypisywać kilka typów ról administratora w celu realizacji różnych funkcji. W tym opisie usługi ogólny termin „administrator” odnosi się do wszystkich kategorii administratorów. Aby uzyskać więcej informacji o typach ról administratora, zobacz Przypisywanie ról administratora w programie Microsoft 365 dla firm.

Administrator to:

  • Odpowiada za administrowanie usługą i obsługę kont.
  • Jest podstawowym punktem kontaktowym w zakresie konfiguracji i pomocy dla poszczególnych użytkowników usługi.
  • Jest uprawniony do przesyłania żądań obsługi do firmy 21Vianet.

Zadaniem administratora jest:

  • Konfiguracja kont użytkowników w celu umożliwienia im dostępu do usługi.
  • Rozwiązywanie problemów z łącznością, oprogramowaniem i instalacją mobilną u klienta.
  • Rozwiązywanie problemów z dostępnością usługi w obrębie zakresu kontroli organizacyjnej klienta.
  • Korzystanie z zasobów pomocy samoobsługowej w celu rozwiązywania problemów.

Administrator powinien udzielić początkowej pomocy użytkownikom klienta. Jednak jeśli administrator nie może rozwiązać problemów z pomocą zasobów samoobsługowej pomocy technicznej, powinien skontaktować się z pomocą techniczną.

Rola zespołu pomocy technicznej firmy 21Vianet

Zadaniem zespołu pomocy technicznej firmy 21Vianet jest:

  • Rozwiązywanie problemów i eskalowanych problemów klienta oraz udzielanie wskazówek technicznych.
  • Gromadzenie i weryfikowanie informacji związanych z poszczególnymi żądaniami obsługi.
  • Koordynowanie obsługi i rozwiązywania problemów.
  • Komunikowanie się z administratorami w celu zapewnienia bieżącego rozwiązywania problemów.
  • Udzielanie pomocy w zakresie licencjonowania, fakturowania i subskrypcji.
  • Udzielanie pomocy w zakresie zakupu i wersji próbnej usługi.
  • Bieżące zbieranie opinii klientów na temat możliwości poprawy jakości obsługi za pośrednictwem ankiet.

Dostępność funkcji

Aby sprawdzić dostępność funkcji w usłudze Office 365, zobacz opis usługi Office 365.

Obserwuj nas w serwisie WeChat

Zeskanuj ten kod QR, aby obserwować nas w WeChat i uzyskać najnowsze aktualizacje dla usługi Office 365 obsługiwanej przez firmę 21Vianet.

Kod QR dla aktualizacji dla usługi Office 365 obsługiwanej przez firmę 21Vianet.

Znajdowanie dokumentów i szkoleń (strona linku)
Szybka konfiguracja dla pracowników (artykuł)
Omówienie konfiguracji usługi Microsoft 365 Business Premium (wideo)