Analizowanie wydajności i użycia bota w usłudze Power Virtual Agents

Wybierz wersję usługi Power Virtual Agents, której używasz, w tym miejscu:

Strona podsumowania zawiera szerokie omówienie wydajności bota. Używa ona technologii sztucznej inteligencji (AI) w celu pokazania, które tematy mają największy wpływ na współczynnik eskalacji, stopień porzucenia i współczynnik rozwiązywania (zobacz tabelę w sekcji Wykresy podsumowujące, aby uzyskać więcej informacji o tych metrykach).

Strona podsumowania analiz

Strona podsumowania zawiera wiele wykresów z graficznymi widokami kluczowych wskaźników wydajności bota. Aby dowiedzieć się więcej o poszczególnych wykresach zobacz:

Wykresy czynników wpływających na współczynniki interakcji, porzucenia i rozwiązywania używają języka naturalnego do grupowania problemów jako tematów. Na tych wykresach znajdują się tematy, które w największym stopniu wpłynęły na wydajność bota.

Na stronie jest domyślnie wyświetlana liczba kluczowych wskaźników wydajności dla ostatnich siedmiu dni. Aby zmienić okres na 30 dni, wybierz pozycję Ostatnie 30 dni z listy rozwijanej umieszczonej w górnej części strony.

Wymagania wstępne

Wykresy podsumowujące

Wykresy podsumowujące

Wykresy podsumowujące podsumowują kluczowe wskaźniki wydajności dla określonego okresu i procentową zmianę w danym okresie.

Opis Szczegóły
Sesje razem Łączna liczba sesji w określonym przedziale czasu.
Współczynnik interakcji Sesje z interakcją jako procent łącznej liczby sesji. Sesja z interakcją to sesja, w której temat utworzony przez użytkownika (jako przeciwieństwo tematu systemowego) jest wyzwalany lub sesja kończy się eskalacją. Sesje z interakcją mogą mieć trzy wyniki — są rozwiązywane, eskalowane lub porzucane.
Szybkość rozwiązywania Procent sesji z interakcją, które zostały rozwiązane. Sesja rozwiązana to sesja, w której użytkownik po zakończeniu konwersacji otrzymuje ankietę z pytaniem „Czy udzielono odpowiedzi na Twoje pytanie?” Użytkownik nie odpowiada lub odpowiada Tak.
Współczynnik eskalacji Procent sesji z interakcją, które zostały eskalowane. Sesja sesji to sesja z interakcją, która jest eskalowana do agenta ludzkiego.
Współczynnik porzucenia Procent sesji z interakcją, które zostały porzucone. Sesja porzucona to sesja, która nie została rozwiązana ani eskalowana w ciągu jednej godziny od rozpoczęcia sesji.
Wynik CSAT Graficzny widok średnich wyników CSAT sesji, w których klienci odpowiadają na żądanie wzięcia udziału w ankiecie po zakończeniu sesji.

Niebieski wskaźnik w górę i w dół znajdujący się obok wartości wskazuje procentową zmianę dobrym kierunku. Czerwony wskaźnik oznacza procentową zmianę w złym kierunku.

Wykres interakcji w czasie

Wykres interakcji w czasie zawiera graficzny widok liczby sesji z interakcją i bez interakcji w czasie. Sesja z interakcją to sesja, w której temat utworzony przez użytkownika jest wyzwalany lub sesja kończy się eskalacją.

Opis Szczegóły
Z Interakcją Dzienna liczba sesji z interakcją.
Bez interakcji Dzienna liczba sesji bez interakcji.

Wykres wyników dotyczących sesji w czasie

Wykres wyników dotyczących sesji w czasie przedstawia graficzny widok dziennych współczynników rozwiązywania, eskalacji i porzucenia w określonym przedziale czasowym.

Opis Szczegóły
Rozwiązany Dzienny współczynnik rozwiązanych sesji. Sesja rozwiązana to sesja, w której użytkownik po zakończeniu konwersacji otrzymuje ankietę z pytaniem „Czy udzielono odpowiedzi na Twoje pytanie?” Użytkownik nie odpowiada lub odpowiada Tak.
Eskalowanie Dzienny współczynnik eskalowanych sesji. Sesja sesji to sesja z interakcją, która jest eskalowana do agenta ludzkiego.
Porzucone Dzienny współczynnik porzuconych sesji. Sesja porzucona to sesja, która nie została rozwiązana ani eskalowana w ciągu jednej godziny od rozpoczęcia sesji.

Wykres czynników wpływających na współczynnik rozwiązywania

Wykres czynników wpływających na współczynnik rozwiązywania zawiera tematy w kolejności ich oddziaływania na współczynnik rozwiązywania w określonym przedziale czasu.

Opis Szczegóły
Temat Temat usługi Power Virtual Agents.
Stawka Procent sesji z interakcją dla tematu, które zostały rozwiązane. Sesja rozwiązana to sesja, w której klient otrzymuje ankietę po zakończeniu rozmowy i nie odpowiada na ankietę lub odpowiada za pomocą opcji Tak.
Wpływ Wynik wpływu na współczynnik rozwiązywania tematu. Wynik wpływu współczynnika rozwiązywania to ogólny współczynnik rozwiązywania z uwzględnieniem tematu pomniejszony o ogólny współczynnik rozwiązywania z wyłączeniem tematu.

Wykres ukazuje wpływ jako czerwony lub niebieski pasek. Czerwony pasek oznacza, że współczynnik rozwiązywania tematu jest większy niż średni współczynnik rozwiązywania, co ma negatywny wpływ na ogólny współczynnik rozwiązywania. Niebieski pasek oznacza, że czas rozwiązywania jest krótszy, co ma pozytywny wpływ na ogólny współczynnik rozwiązywania.

Poprawa współczynnika rozwiązywania dla głównych tematów dotyczących współczynnika rozwiązywania w kolorze czerwonym będzie miała największy wpływ na poprawę ogólnego współczynnika rozwiązywania.

Aby wyświetlić dodatkowe informacje na temat poszczególnych tematów, wybierz link Szczegóły w celu wyświetlenia strony szczegółów tematu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz stronę Szczegóły tematów.

Wykres czynników wpływających na współczynnik eskalacji

Wykres czynników wpływających na współczynnik eskalacji zawiera tematy w kolejności ich oddziaływania na współczynnik eskalacji w określonym przedziale czasu.

Opis Szczegóły
Temat Temat usługi Power Virtual Agents.
Stawka Procent sesji z interakcją dla tematu, które zostały eskalowane. Sesja sesji to sesja z interakcją, która jest eskalowana do agenta ludzkiego.
Wpływ Wynik wpływu na współczynnik eskalacji tematu. Wynik wpływu współczynnika eskalacji to ogólny współczynnik eskalacji z uwzględnieniem tematu pomniejszony o ogólny współczynnik eskalacji z wyłączeniem tematu.

Wykres ukazuje wpływ jako czerwony lub niebieski pasek. Czerwony pasek oznacza, że współczynnik eskalacji tematu jest większy niż średni współczynnik eskalacji, co ma negatywny wpływ na ogólny współczynnik eskalacji. Niebieski pasek oznacza, że współczynnik eskalacji jest mniejszy, co ma pozytywny wpływ na ogólny współczynnik eskalacji.

Obniżenie współczynnika eskalacji dla głównych tematów dotyczących współczynnika rozwiązywania w kolorze czerwonym będzie miała największy wpływ na poprawę ogólnego współczynnika eskalacji.

Aby wyświetlić dodatkowe informacje na temat poszczególnych tematów, wybierz link Szczegóły w celu wyświetlenia strony szczegółów tematu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz stronę Szczegóły tematów.

Wykres czynników wpływających na współczynnik porzucenia

Wykres czynników wpływających na współczynnik porzucenia zawiera tematy w kolejności ich oddziaływania na współczynnik porzucenia w określonym przedziale czasu.

Opis Szczegóły
Temat Temat usługi Power Virtual Agents.
Stawka Procent sesji z interakcją dla tematu, które zostały porzucone. Sesja porzucona to sesja, która nie została rozwiązana ani eskalowana w ciągu jednej godziny od rozpoczęcia interakcji.
Wpływ Wynik wpływu na współczynnik porzucenia tematu. Wynik wpływu współczynnika porzucenia to ogólny współczynnik porzucenia z uwzględnieniem tematu pomniejszony o ogólny współczynnik porzucenia z wyłączeniem tematu.

Wykres ukazuje wpływ jako czerwony lub niebieski pasek. Czerwony pasek oznacza, że współczynnik porzucenia tematu jest większy niż średni współczynnik porzucenia, co ma negatywny wpływ na ogólny współczynnik porzucenia. Niebieski pasek oznacza, że współczynnik porzucenia jest mniejszy, co ma pozytywny wpływ na ogólny współczynnik porzucenia.

Poprawa współczynnika porzucenia dla głównych tematów dotyczących współczynnika porzucenia w kolorze czerwonym będzie miała największy wpływ na poprawę ogólnego współczynnika porzucenia.

Aby wyświetlić dodatkowe informacje na temat poszczególnych tematów, wybierz link Szczegóły w celu wyświetlenia strony szczegółów tematu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz stronę Szczegóły tematów.