Integrações de contact center para o Microsoft Teams

• Aplica-se a:

  Microsoft Teams

Este artigo fornece uma visão geral de como as soluções de contact center podem ser integradas ao Microsoft Teams e aos provedores de solução que participam do programa de certificação do centro de contato conectado do Microsoft Teams.

O que é a integração do contact center para o Microsoft Teams?

O Microsoft Teams dá suporte a fluxos de trabalho de interação do cliente atuando como o hub de conexão interna e externa do cliente em seus modos de comunicação, incluindo chat, reuniões de vídeo e chamadas. Para algumas organizações, os recursos de voz na nuvem do Microsoft Teams, incluindo o atendimento automático e filas de chamadas, atendem às suas necessidades.

Para organizações que desejam soluções com ferramentas de negócios e fluxos de trabalho para impulsionar a jornada do cliente, a integração do contact center para o Microsoft Teams permite que provedores de solução CCaaS (Contact Center as a Service) integrem suas soluções ao Teams.

Central de contatos conectada para o programa de certificação do Microsoft Teams

O centro de contato conectado para o programa de certificação do Microsoft Teams verifica se a solução de cada provedor participante fornece a qualidade, compatibilidade e confiabilidade que eles esperam das soluções da Microsoft.

Se você for uma organização que procura uma solução integrada de contact center, consulte Soluções certificadas do Microsoft Teams para centros de contato para uma lista de provedores de soluções certificados e consulte Soluções do Connected Contact Center para obter uma lista de provedores no processo de certificação.

Próximas etapas

Se você precisar fornecer contexto e detalhes adicionais, envie um email para Teamscategorypartner@microsoft.com. Se você for um fornecedor que busca ingressar no programa de certificação, preencha a entrada da plataforma de chamada como a próxima etapa.

Chamando o Consumo de Plataforma

Modelos de integração para provedores de soluções

Como provedor de solução de contact center, há três modelos para escolher para integrar sua solução de contact center conectada ao Teams:

• Se você quiser usar SBCs certificados e Roteamento Direto para conectar uma solução de contact center ao Teams, consulte o modelo Connect.

• Se você quiser usar bots do Azure e as APIs de Comunicação do Microsoft Graph para permitir que os provedores de solução criem aplicativos do Teams, consulte o modelo Estender.

• Se você quiser usar um SDK que permita aos provedores de soluções imbed experiências nativas do Teams em seu Aplicativo, consulte o modelo do Power. As soluções de energia serão possíveis quando o SDK estiver disponível. Em breve.

O modelo Connect

O modelo Connect usa SBCs certificados pela Microsoft e Roteamento Direto para conectar soluções de contact center à infraestrutura do sistema telefônico do Teams, permitindo roteamento aprimorado, configuração e insights do sistema.

Os agentes podem configurar assistentes virtuais automatizados e filas de roteamento baseadas em habilidades para coletar informações e conectar clientes com especialistas no assunto.

Destaques do recurso:

Embora esses recursos não sejam uma lista abrangente de recursos de recursos para este modelo de integração, as áreas de foco incluem:

• Office 365 authN para os agentes se conectarem ao locatário da Microsoft do cliente CCaaS integrado

• Confira quando os agentes estão disponíveis com o Teams

• Transfers e suporte a chamadas em grupo com o Teams

• APIs do Teams Graph e APIs de Comunicação na Nuvem para integração com o Teams

• O tronco SIP multilocatário para dar suporte a vários clientes no SBC do provedor de soluções.

• Provedores de solução para usar o SBC (controlador de borda de sessão) certificado pela Microsoft

Nota

A solução de contato usada pelo agente não precisa de uma licença do sistema telefônico. O usuário do Teams precisa de uma licença do sistema telefônico e um número de telefone para a transferência de chamada do agente.

O modelo Estender

O modelo Extend integra-se ao cliente do Teams usando a plataforma cliente do Teams, APIs do Teams Graph e API de Comunicações na Nuvem no Microsoft Graph. O modelo Extend também usa o sistema telefônico do Teams para todas as chamadas da central de contatos e experiências de controle de chamada, e o provedor de solução de contact center atua como uma operadora de telefonia ao lado do Microsoft 365.

Os agentes podem usar o Teams para colaboração interna e comunicação externa e podem se beneficiar de notas contextuais dinâmicas correlacionando dados de vários sistemas antes de iniciar um compromisso e, em seguida, evitar a troca de contexto dispendiosa.

As organizações podem projetar fluxos de trabalho e configurações avançadas de roteamento para o indivíduo e medir a qualidade de seu sistema e interações.

Destaques do recurso:

Embora esses recursos não sejam uma lista abrangente de recursos de recursos para este modelo de integração, as áreas de foco incluem:

• APIs do Teams Graph e APIs de Comunicação na Nuvem para integração com o Teams

• Aplicativo baseado em equipe para experiências de agente

• Teams como o ponto de extremidade de chamada primário para os agentes

• Cliente do Teams chamando todos os controles de chamada

• Aplicativo de experiência do agente para o cliente web e móvel do Teams

• Análise, gerenciamento de fluxo de trabalho, experiências baseadas em função para agentes no aplicativo CCaaS no Teams

• Experiências de chat e colaboração integradas aos clientes do Teams

• Preservar o desempenho e a qualidade das experiências do cliente do Teams em todos os aplicativos

O modelo do Power

O modelo do Power permite que os provedores de solução criem aplicativos de voz nativos baseados no Azure usando a infraestrutura de chamada do Teams e a plataforma de cliente para fornecer soluções modernas e inteligentes para conexão colaborativa de cliente e agente. O objetivo do modelo do Power é fornecer uma experiência de centro de contato de um aplicativo e uma tela.

Nota

Em breve.

Soluções de contact center conectadas

Os provedores a seguir oferecem soluções de contact center integradas ao Teams usando um dos modelos de integração Connect, Extend ou Power.

Soluções certificadas

Provedor de Soluções	Site da solução
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Intermedia	https://www.intermedia.com/products/contact-center
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/microsoft-teams
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	http://www.sikom.de/microsoft-teams/
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com
Ultatel	https://www.ultatel.com/microsoft-teams-contact-center/

Soluções atualmente no processo de certificação

Provedor de Soluções	Site da solução
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP	https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

Essa lista será atualizada à medida que mais provedores de solução ingressarem e atenderem aos critérios de certificação.

Limites de suporte

A Microsoft dá suporte a soluções do Contact Center somente dos parceiros certificados. Se houver problemas, primeiro entre em contato com o parceiro da Central de Contatos. Se necessário, o parceiro do Contact Center trará o problema para a Microsoft por meio de canais internos. A Microsoft pode rejeitar casos de suporte em que uma solução não certificada do Contact Center é usada ou se a investigação mostrar que o problema é aquele que o parceiro pode resolver.