Planejar filas de chamadas da nuvem
Importante
Skype for Business Online foi aposentado em 31 de julho de 2021. Se você ainda não atualizou seus usuários Skype for Business Online, eles serão agendados automaticamente para uma atualização assistida. Se você mesmo quiser atualizar sua organização para o Teams, recomendamos fortemente que você comece a planejar seu caminho de atualização ainda hoje. Lembre-se de que uma atualização bem sucedida alinha a prontidão técnica e do usuário, portanto, não deixe de aproveitar nossa orientação de atualização à medida que você navega em sua jornada até o Teams.
A fila de chamadas na nuvem é um serviço que aceita chamadas de clientes, reproduz uma mensagem de saudação e, em seguida, coloca essas chamadas em uma fila de espera enquanto pesquisa uma lista pré-configurada de agentes para atender a essas chamadas. Você pode definir o conjunto de agentes em listas de distribuição habilitadas para email ou grupos de segurança. Sua organização pode ter uma ou muitas filas de chamadas. Filas de chamadas geralmente são usadas em combinação com atendedores automáticos.
Além disso, as filas de chamadas na nuvem podem fornecer:
- Música enquanto os chamadores estão aguardando em espera
- Configurações personalizadas para o tamanho máximo da fila de chamadas, o tempo limite e as opções de tratamento de chamadas
Cada fila de chamadas recebe uma conta de recurso (consulte Configurar contas de recursos) em seu sistema Skype for Business Server 2019 que será vinculada diretamente a uma fila de chamadas no centro de administração do Microsoft Teams. Consulte Criar uma fila de chamadas na nuvem para obter mais detalhes sobre o que são filas de chamadas e quais opções e recursos existem para filas de chamadas.
Observação
Você pode atribuir vários números de telefone a uma fila de chamadas, mas eles devem ser números de serviço da Microsoft, números de Roteamento Direto ou números híbridos.
Requisitos
Os requisitos a seguir pressupõem que você já tenha Skype for Business Server 2019 implantado em uma topologia com suporte. Seus requisitos dependem do seu cenário:
- Para uma nova configuração de filas de chamadas na nuvem, siga as etapas descritas em Configurar contas de recursos. Você precisará criar contas de recursos online ou no Skype for Business Server 2019, e talvez também seja necessário associar um número de telefone à fila de chamadas.
Além dos requisitos acima, os requisitos abaixo devem ser configurados para se conectar ao serviço de fila de chamadas do Microsoft Cloud:
Conectividade híbrida. Se você já implantou Skype for Business Server e deseja habilitar filas de chamadas na nuvem para seus usuários locais, verifique se a conectividade híbrida está configurada entre seus ambientes locais e online. Às vezes, isso é chamado de configuração de domínio dividido.
Para obter mais informações, consulte Planejar a conectividade híbrida entre o Skype for Business Server e o Microsoft 365 ou Office 365 e configurar a conectividade híbrida entre o Skype for Business Server e o Microsoft 365 ou Office 365.
Se você estiver atribuindo um número de telefone a uma conta de recurso, agora poderá usar a licença gratuita Telefonia do Microsoft Teams conta de recurso. Isso fornece recursos do Sistema de Telefonia para números de telefone no nível organizacional e permite que você crie funcionalidades de atendedor automático e fila de chamadas.
Crie uma conta de recurso local para cada fila de chamadas e atribua uma licença e um número de telefone, se necessário.
Quando você tiver uma estrutura sólida que atenda às suas necessidades e um script que orienta os clientes com eficiência, prossiga para Configurar contas de recursos.
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