Não me deixe começar a falar

Os camponeses estão revoltados!

David Platt

David PlattSempre me diverti com a história em quadrinhos "Wizard of Id", que se passa nos tempos medievais. Seus criadores morreram em 2008, mas seus descendentes mantiveram a tirinha atualizada para a Internet de hoje (veja bit.ly/1d7eIYK). Os camponeses (conhecidos, é claro, como Idiotas) fizeram rebuliço na cidade brandindo cartazes onde se lia "O rei é um traidor!". A Figura 1 mostra a resposta do rei.

Avon’s management was slow to recognize unrest in the ranks
Figura 1 A administração da Avon demorou para reconhecer a agitação do proletariado.

O mesmo cenário agora está explodindo no campo do software corporativo. Em dezembro passado, a Avon (a equipe de maquiagem) extinguiu uma nova versão de seu software de gerenciamento de pedidos com base em SAP. O Wall Street Journal, em dezembro, reportou que a força de vendas de representantes independentes da empresa "achou o novo sistema tão cansativo e incômodo para os trabalhos diários que muitos deixaram a Avon".

Um porta-voz da SAP fez uma declaração afirmando que o sistema de gerenciamento de pedidos da Avon "estava trabalhando conforme projetado, a despeito de qualquer problema com a implementação desse projeto".

Verdade? Isso significa que, a menos que a meta da Avon fosse reduzir sua força de trabalho por meio de um software, e não por demissões, a empresa implementou um design terrível. E esse astuto porta-voz (assim como Mark Twain, sou repetitivo) devia ler minha coluna sobre a palavra "problema". (Leia msdn.microsoft.com/magazine/ff955613.)

Assim como fumar em público uma vez já foi comum, também era comum forçar usuários a se contorcerem em enormes tranças de cinco dimensões para poderem usar os respectivos softwares - para serem "alfabetizados em computador", nos termos daqueles dias. O guru da experiência do usuário, Alan Cooper, escreveu que um usuário alfabetizado em computador é alguém que "foi ferido tantas vezes que o tecido de cicatrização é tão grosso que ele nem sente mais dor". Os usuários aceitavam isso como o preço que tinha que ser pago para que seus trabalhos no computador fossem realizados. Essa atitude não cola mais.

O sucesso de softwares e hardwares para consumidor vem sendo impulsionado pela usabilidade por sete anos, desde o primeiro iPhone da Apple. Mas está levando muito mais tempo para que esse requisito cruze o setor corporativo. Todo o movimento traga seu próprio dispositivo surgiu de usuários que adotaram o iPhone e o iPad querendo que o software corporativo funcionasse tão facilmente quanto seus aplicativos de consumidor. E agora, assim como o marinheiro Popeye, colega de página do jornal do Wizard, os usuários corporativos se levantaram e bradaram "É tudo que posso aguentar! Não posso suportar mais!" (Veja bit.ly/1a7BiWZ.)

A essa altura, você deve pensar que os desenvolvedores corporativos deveriam ter percebido a importância da usabilidade, pois eles se beneficiam diretamente da maior produtividade do usuário, de menos erros catastróficos, bem como da redução dos custos de treinamento e suporte. Mas o obstáculo mais forte da má usabilidade são os locais onde os usuários ficam presos e não têm opção. Cormac Herley da Microsoft Research, investigando as pesadas políticas de segurança sobre os usuários, as descobriu como sendo mais fortes não onde os dados mais precisavam ser mantidos em sigilo, mas em situações cativas, especialmente em áreas governamentais e em universidades, onde a iniciativa não sofreu as consequências de mercado da sua má usabilidade (veja bit.ly/1eK6Dhu). A Avon foi a gota d'água, ponto em que esse fenômeno começa a mudar.

Se estiver lidando com o setor corporativo ou do consumidor, o design da experiência de usuário tem que vir antes de tudo. Para atender aos padrões de cuidado de hoje, você não pode esperar até que seu programa funcione e depois atirá-lo pela janela para que os decoradores o embelezem. Os decoradores podem arredondar os cantos da caixa de diálogo Abrir/Salvar arquivo e atribuir gradientes de cores. Porém, o designer de interação da experiência do usuário determina se fará o usuário salvar documentos manualmente (à la Word) ou implementará o salvamento automático (à la OneNote). Essa opção influencia muito o código a ser escrito. Desse modo, o design da experiência do usuário tem que vir primeiro. E com a Avon, isso claramente não aconteceu.

Isso precisa mudar. Como Steve Rosenbush escreveu em seu blog CIO Journal, em wsj.com: "As pessoas que estão acostumadas a usar aplicativos simples e bem projetados em suas vidas pessoais não têm paciência para a tecnologia decepcionante no trabalho." Amém.

Portanto, meus amigos, quando vocês trabalharem em seus aplicativos corporativos, é melhor começarem a prestar mais atenção na usabilidade. Pois os camponeses do setor corporativo estão muito revoltados. E não há como pará-los. Se seu chefe não permitir que você coloque a experiência do usuário em primeiro lugar, pergunte a ele como ele se sentiria com roupas de rei ou marinheiro.

David S. Platt ensina programação .NET na Harvard University Extension School e em empresas por todo o mundo. Ele é autor de 11 livros de programação, incluindo “Why Software Sucks” (Addison-Wesley Professional, 2006) e “Introducing Microsoft .NET” (Microsoft Press, 2002). A Microsoft o nomeou Lenda do Software em 2002. Ele fica imaginando se deveria juntar dois dedos de sua filha para que ela aprenda como contar em octal. Você pode entrar em contato com ele pelo endereço rollthunder.com.