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Configurar chat do Microsoft Teams no Customer Service

  • Artigo

Você pode configurar a possibilidade dos agentes conversarem no Microsoft Teams dentro do Hub do Customer Service, do Customer Service workspace e dos seus aplicativos personalizados. O chat do Teams também está disponível em outros aplicativos de participação do cliente, como o Dynamics 365 Field Service e o Dynamics 365 Sales.

Observação

O chat do Teams já está habilitado para o Customer Service workspace e o Hub do SAC, e você pode selecionar outros aplicativos para os quais deseja habilitá-lo.

Quando o recurso é ativado para um aplicativo, os agentes que trabalham em registros de cliente podem iniciar um novo chat ou conectar um chat existente a um registro. Eles podem colaborar de forma eficiente sem mudar de contexto ou sair do aplicativo. A conexão dos chats associados a um registro pode ajudar os agentes a mantê-los em um só lugar. Você também pode configurar uma nota de introdução opcional que os agentes podem usar para fornecer mais contexto ao colaborar no Teams.

Habilitar ou desabilitar o chat do Teams

Se você estiver usando os aplicativos Customer Service workspace ou Hub do SAC, o chat do Teams será habilitado automaticamente. Se quiser usar o chat do Teams em outros aplicativos do Customer Engagement, você deverá habilitá-lo manualmente. O chat do Teams também exige certas permissões para acessar dados do Teams.

Permissões necessárias

Quando o chat do Teams está habilitado, o aplicativo tem as seguintes permissões:

Permissão O que o aplicativo faz com a permissão
Chat.ReadWrite.All Lê os chats do usuário e as mensagens recentes para exibir na lista de chats.
Directory.Read.All Lê o nome de exibição das equipes e canais do usuário.
Presence.Read.All Lê as informações de presença de todos os usuários a serem exibidas nos avatares de usuário na lista de chats.
User.Read.All Lê o nome de exibição e as licenças dos usuários para validar se os participantes sugeridos têm uma licença do Teams atribuída. Essa permissão é usada pela seção sugerida na lista de chats.
User.ReadBasic.All Lê as fotos dos usuários.

Para usar o chat do Teams em ambientes multissessão, os usuários devem ter as mesmas permissões da função Usuário das ferramentas de produtividade.

Os usuários precisam de permissão de leitura para as seguintes entidades acessarem o painel de produtividade para funções personalizadas:

  • Perfil de aplicativo
  • Modelo de guia de aplicativo
  • Campo de notificação
  • Modelo de notificação
  • Configuração da guia Painel
  • Configuração da ferramenta Painel
  • Configuração do painel de produtividade

Segurança e privacidade dos dados

As seguintes considerações de segurança e privacidade de dados se aplicam à funcionalidade de chat do Teams no Dynamics 365:

  • O Dynamics 365 não armazena dados do Teams, exceto para o mapeamento entre a ID do registro e a ID do chat conectada. Nenhum dado do Teams é duplicado no Dynamics 365, a menos que o usuário o adicione manualmente às notas ou tarefas do registro.

  • A comunicação entre os aplicativos é protegida por TLS.

  • A integração honra políticas que se aplicam ao Teams e ao Dynamics 365. Por exemplo, arquivos confidenciais compartilhados em um chat conectado só são acessíveis a usuários permitidos. Da mesma forma, um registro compartilhado em um chat do Teams no Dynamics 365 só pode ser acessado se o usuário tiver permissão para exibi-lo.

  • O aplicativo requer determinadas permissões para iniciar um chat, exibir contatos sugeridos, mostrar presença e assim por diante. Para obter mais informações, examine Permissões necessárias.

Adicione a colaboração do Teams e a página de configurações de chat ao mapa do site do seu aplicativo

  1. Entre no Power Apps.

  2. Selecione o ambiente e, em seguida, selecione Aplicativos.

  3. Selecione seu aplicativo personalizado e, em seguida, selecione Editar.

  4. No Designer de Aplicativos, edite o Mapa do site.

  5. Para adicionar a página de configurações Conversar e colaborar do Teams, adicione um componente de subárea e, em Tipo, selecione URL.

  6. Copie o valor a seguir e cole-o no campo URL:
    /main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin

  7. Salve e publique as alterações.

Acesse as configurações do Teams

Observação

As configurações do Teams são habilitadas por padrão para os aplicativos Customer Service workspace e Hub do SAC. Se estiver usando um desses aplicativos, você pode ignorar esta seção. Se você quiser habilitar o chat do Teams para outros aplicativos, siga estas etapas.

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as etapas a seguir.

    1. No mapa do site, em Experiência do agente, selecione Colaboração.

    2. Em Chat incoporado usando o Teams, selecione Gerenciar.

  2. Na página Colaboração e chat do Microsoft Teams, ative a opção para Ativar chats do Microsoft Teams dentro do Dynamics 365.

  3. Selecione uma das opções a seguir:

    • Ativar para todos os aplicativos do Dynamics 365 – Habilita o chat do Teams para todos os aplicativos do Dynamics 365 na organização, inclusive qualquer um que você adicionar no futuro.
    • Ativar para aplicativos do Dynamics 365 selecionados – Habilita o chat do Teams para os aplicativos escolhidos. Se a organização já usar o Teams, a seleção feita anteriormente permanecerá. Se você não tiver configurado anteriormente o Teams, ele será habilitado por padrão para os aplicativos Customer Service workspace e Hub do SAC.

  4. Salve as alterações.
    As configurações do teams agora estão habilitadas para o Hub do Dynamics 365 Customer Service, o Customer Service workspace e seus aplicativos personalizados (e também para os aplicativos de participação do cliente do Field Service e do Sales, se você estiver usando-os). Você pode abrir um registro e verificar se consegue exibir os chats e os canais relacionados ao registro.

Adicionar a página de configurações de chat do Teams para usuários multissessão específicos

Se você estiver usando o perfil padrão, depois de concluir as etapas em Adicionar a página de configurações de chat do Teams ao mapa do site do seu aplicativo, o chat do Teams estará habilitado.

Se quiser que o chat do Teams funcione para usuários específicos, você deverá habilitar o recurso para o seu perfil personalizado. Para obter mais informações sobre como criar perfis personalizados, consulte Perfis de experiência do agente.

Para habilitar as configurações de chat do Teams para um usuário multissessão personalizado, conclua as seguintes etapas:

  1. Crie o perfil personalizado a partir do perfil padrão. Mais informações: Criar e usar perfis de experiência do agente

  2. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as etapas a seguir.

    1. No mapa do site, em Experiência do agente, selecione Colaboração.

    2. Em Chat incoporado usando o Teams, selecione Gerenciar.

  3. Verifique se a alternância de Ativar chats do Microsoft Teams dentro do Dynamics 365 está definida como Sim e, em Ativar para usuários multissessão específicos, selecione Gerenciar. A página Perfis de experiência do agente será exibida.

  4. Selecione o perfil para abri-lo.

  5. Na página do perfil, você pode executar as seguintes ações:

Configurar a possibilidade de conectar chats a registros do Dynamics 365

Depois de habilitar os chats do Teams, você poderá conectar os chats a diferentes tipos de registro. Tipos de registro padrão, incluindo ocorrência, conta, contatos, artigo de conhecimento e email, estão disponíveis imediatamente ou você pode adicionar o tipo de registro desejado.

Para configurar a possibilidade de conectar um chat a um tipo de registro:

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as etapas a seguir.

    1. No mapa do site, em Experiência do agente, selecione Colaboração.

    2. Em Chat incoporado usando o Teams, selecione Gerenciar.

  2. Em Conectar chats a registros do Dynamics 365, selecione o tipo de registro que deseja configurar.
    Se você deseja adicionar um tipo de registro, consulte Adicionar tipos de registro

  3. Selecione Salvar.

Adicionar tipos de registro

Para adicionar um tipo de registro para conectar chats a registros do Dynamics 365:

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as etapas a seguir.

    1. No mapa do site, em Experiência do agente, selecione Colaboração.

    2. Em Chat incoporado usando o Teams, selecione Gerenciar.

  2. Em Conectar chats a registros do Dynamics 365, selecione Adicionar tipos de registro.

  3. No painel Permitir que os chats sejam conectados a este tipo de registro, em Escolher tipo de registro, digite o nome do tipo de registro que deseja usar.

  4. (Opcional): se você quiser exibir o conteúdo de novos chats conectados, alterne Incluir uma anotação para Ativado e use a funcionalidade de exibições existente para definir os campos que representem o cartão de contexto ou crie uma exibição personalizada no Power Apps. Você pode escolher até cinco campos que queira incluir como um cartão de contexto.

  5. Selecione Salvar.

Para qualquer exibição selecionada, lembre-se dos seguintes detalhes:

  • Os primeiros cinco campos de qualquer exibição são usados como os detalhes do cartão de contexto (além de uma conexão para o registro).

  • Se não for compatível, um campo será ignorado e a exibição incluirá os quatro primeiros campos compatíveis. Você consegue ver pela experiência de configuração que o campo específico não é compatível.

    Exibição dos campos com suporte e mensagem para um campo sem suporte.

  • Como os campos de dados são estáticos, as permissões em nível de campo não são verificadas para os colaboradores. Por isso, se o agente tiver permissões no nível do campo para exibir campos de dados, os colaboradores também poderão ver esses campos.

  • Se você não selecionar uma exibição para o tipo de registro Caso, os agentes verão a exibição padrão, pronta para uso Mensagem de introdução ao caso.

    Exibição da mensagem padrão de introdução da ocorrência.

  • Para outros tipos de registro padrão prontos para uso, incluindo conta, contatos, artigo de conhecimento e email, a exibição padrão é a exibição Localização rápida.

Atribuir permissões para desconectar chats a usuários e funções específicos

Os agentes podem criar chats do Teams diretamente dos aplicativos do Dynamics 365 e conectá-los aos registros. Eles também podem conectar chats existentes aos registros do Dynamics 365 usando a experiência de chat incorporado do Teams.

Nota

A experiência de conexão de chats retroativa só pode ser configurada em aplicativos do Dynamics 365.

Como administrador, você pode controlar qual usuário ou função pode desconectar chats conectados. Essas permissões de usuário oferecem a flexibilidade para você adaptar a experiência de chat incorporado do Teams para corresponder aos seus processos empresariais.

Você pode escolher entre as seguintes opções para atribuir permissões aos agentes:

Atribuir direitos de desconexão de chats a usuários específicos

Você pode atribuir a capacidade de desconectar chats a proprietários de registros ou usuários que conectaram um chat a um registro. Para novas organizações, por padrão, essas configurações são habilitadas.

  • O proprietário do registro pode desconectar chats: quando habilitado, os proprietários de registro podem desconectar qualquer chat conectado a um registro. Como administrador, você pode atribuir essa permissão no nível do tipo de registro (por exemplo, uma ocorrência, um contato e assim por diante).
  • O conector do chat pode desconectar chat: quando habilitado, os usuários que conectaram um chat ao registro do Dynamics 365 poderão desligar esse chat conectado. Essa permissão também pode ser atribuída no nível do registro.

Para habilitar ou desabilitar direitos específicos do usuário de desconectar chats:

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as etapas a seguir.

    1. No mapa do site, em Experiência do agente, selecione Colaboração.

    2. Em Chat incoporado usando o Teams, selecione Gerenciar.

  2. Selecione o tipo de registro (por exemplo, Caso) e, no painel de configurações, Desconectar chats, ative ou desative a alternância Proprietário do registro pode desconectar chats e/ou Conector de chat pode desconectar, dependendo das suas preferências.

  3. Selecione Salvar.

Atribuir direitos de desconectar chats para direitos de acesso

Quando você atribui direitos de desconexão de chats a um direito de acesso, todos os usuários com esse direito podem desconectar chats conectados a qualquer tipo de registro. Alguns tipos de direito têm direitos de desconexão de chats por padrão.

A tabela a seguir detalha os aplicativos e direitos de acesso em que o recurso de desconexão de chats está configurado:

Aplicativo Direito de acesso
Administrador Administrador do sistema
Aplicativos do Customer Service Gerente de CSR
Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor
Omnichannel for Customer Service Administrador de OC
Supervisor de OC
Agente de OC

Para editar direitos de desconectar chats a direitos de acesso:

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as etapas a seguir.

    1. No mapa do site, em Experiência do agente, selecione Colaboração.

    2. Em Chat incoporado usando o Teams, selecione Gerenciar.

  2. Na página Colaboração e chat do Microsoft Teams, role para baixo até Mais configurações.

  3. Em Definir quem pode desconectar chats, selecione Editar nas configurações de direito de acesso. O aplicativo do centro de administração do Power Platform será aberto.

  4. Em Direitos de acesso, selecione o direito ao qual você deseja atribuir os direitos e, em seguida, selecione Editar.

    Selecionar o direito ao qual você deseja atribuir direitos de desconexão de chats.

  5. Para o direito de acesso específico, vá para Gerenciamento de negócios>Privilégios diversos>Desconectar chat do Teams do registro do Dynamics 365.

    Desconectar chats do Teams do registro do Dynamics 365.

Como os direitos dos usuários funcionam em conjunto para desconectar chats

A tabela a seguir resume se um usuário pode desconectar um chat conectado com base nos direitos atribuídos a ele. Você pode usar a tabela como um guia sobre como usar esses direitos de chat para ajudá-lo a configurar uma experiência de colaboração segura e eficaz para sua empresa e usuários.

Cenário Cenário Cenário Cenário Cenário Result
O registro é de propriedade do usuário/equipe e o usuário atual é o proprietário O usuário atual foi o mais recente a desconectar o chat A alternância "O proprietário do registro pode desconectar o chat" está ativada A alternância "O criador do chat pode desconectar o chat" está ativada Permissões globais de desconexão de chats estão atribuídas ao usuário Usuário pode desconectar?
N S/N N N N N
Y S/N Y S/N S/N Y
S/N Y N N N N
S/N Y S/N Y S/N Y
S/N S/N S/N S/N Y Y
N N Y N N N
N Y N N N N
N N N N N N

Configurar a possibilidade de os usuários ingressarem em chats

Como administrador, você pode permitir que os usuários visualizem e participem facilmente de chats conectados a registros aos quais eles têm acesso de gravação, mesmo que originalmente não fizessem parte desses chats. É possível configurar a possibilidade de os usuários ingressarem em chats conectados em um nível de tipo de registro. Essa funcionalidade pode ajudar você a personalizar a experiência do usuário para os processos empresariais.

Nota

O recurso de ingressar no chat só funciona para chats conectados e está ativado por padrão para o tipo de registro de ocorrência.

A possibilidade de os usuários ingressarem em chats existentes relacionados a casos é especialmente útil para os seguintes cenários:

  • Transferências de casos: se um agente integrar um caso que outro agente administrou anteriormente, ele poderá ingressar em chats conectados existentes para entender melhor o contexto do caso. Eles podem ver as etapas executadas pelo agente anterior e continuar a colaborar com seus colegas relevantes.
  • Escalonamentos de casos: se um caso precisar da atenção de alguém com conhecimento específico, o especialista no assunto que o analisa pode participar das conversas relevantes.

Como ativar ou desativar a capacidade de ingressar no chat para um tipo de registro:

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

    1. No mapa do site, em Experiência do agente, selecione Colaboração.

    2. Em Chat incoporado usando o Teams, selecione Gerenciar.

  2. Na página Colaboração e chat do Microsoft Teams, em Conectar chats aos registros do Dynamics 365, selecione o tipo de registro específico (por exemplo, Caso) e, no painel de configurações, ative ou desative a opção Entrar no chat.

  3. Selecione Salvar.

Mantenha os participantes do chat informados quando os campos forem atualizados

Você pode reduzir a sobrecarga dos agentes atualizando automaticamente todos os participantes em um chat quando um campo essencial em um registro conectado é atualizado. Esse recurso de economia de tempo ajuda a manter todos informados sem esforço manual e permite que os agentes se concentrem em assuntos importantes. Ele também ajuda os especialistas no chat a saber de atualizações importantes.

Limitações para atualizações automáticas de eventos

Esta seção descreve as limitações da funcionalidade de eventos automática.

Entidades e limitações de tipo de atributo

As seguintes entidades não são configuráveis para atualizações automáticas de eventos:

  • Entidades virtuais
  • Entidades que não têm o Update SDKMessageFilter definido

Os seguintes tipos de atributos não são compatíveis com atualizações automáticas de eventos:

  • Lista de participantes
  • Image
  • Integer
  • Arquivo

Limitações de imagem em linha

As atualizações automáticas de eventos não podem renderizar totalmente imagens em linha em campos de rich text.

Configurar atualização de chat quando um campo é alterado

  1. No centro de administração do Customer Service, selecione Colaboração e defina a alternância como Ativada para Ativar chats do Microsoft Teams no Dynamics 365.

  2. Ao lado de Inserir chat usando o Teams, selecione Gerenciar.

  3. Na página Colaboração e chat do Microsoft Teams em Conectar chats a registros do Dynamics 365, selecione a entidade para a qual deseja habilitar atualizações automáticas de eventos ou criar uma nova, se necessário. O painel de configurações de registro dessa entidade é aberto no lado direito da página.

    Exibição do painel de configurações de registro.

  4. Defina a alternância Receber notificações sobre atualizações importantes como Ativado.

  5. Visualize a lista de atributos sugeridos colocando o cursor no campo abaixo do botão de alternância e selecione até cinco atributos para os quais deseja enviar notificações.

    Observação

    Para a entidade Ocorrência, as seguintes configurações são predefinidas:

    • Prioridade
    • Status
    • Razão do status

    Atributos sugeridos para configurar atualizações de chat quando um campo é alterado.

  6. Salve suas alterações. Agora, notificações automáticas são enviadas sempre que os atributos que você definiu para as entidades são atualizados.

Configure a capacidade de os agentes visualizarem os chats do Teams na linha do tempo de um registro conectado (versão preliminar)

Você pode configurar a capacidade de sincronizar dados do Teams com o Dataverse para que os agentes possam ver as entradas de chat na linha do tempo quando iniciarem um chat conectado ou conectarem um chat existente a um registro. Os agentes veem o chat aparecer como uma nova atividade na linha do tempo. Mostra detalhes sobre quem conectou o chat e quando se conectou, bem como a última pessoa que enviou uma mensagem no chat e a hora em que a enviou.

Além disso, se o agente atribuído ao registro mudar, o novo agente (que pode não ter participado do chat original) poderá ver o chat na linha do tempo. Se a configuração Ingressar no chat estiver ativada, o novo agente poderá entrar diretamente no chat (e ser adicionado como participante do chat) para ver a troca completa do chat.

Pré-requisitos

  • Somente administradores globais podem configurar os dados de chat do Teams para sincronizar com os registros do Dynamics 365.
  • Para usuários de várias sessões, você deve habilitar a integração do Teams no painel de produtividade para o perfil de aplicativo atribuído ao usuário conectado para que eles possam selecionar Abrir chat na linha do tempo.

Permita que os agentes visualizem os chats do Teams na linha do tempo de um registro conectado:

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as etapas a seguir.

    1. No mapa do site, em Experiência do agente, selecione Colaboração.

    2. Em Chat incoporado usando o Teams, selecione Gerenciar.

  2. Defina a alternância como Sim para Ativar chats do Microsoft Teams no Dynamics 365.

  3. Defina a alternância como Sim para Sincronizar chats do Teams com registros (versão preliminar).

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