Perfis de experiência de agente

Importante

O suporte para o aplicativo Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022, e o aplicativo foi removido em julho de 2023. Recomendamos que você use o aplicativo do centro de administração do Customer Service para configurar os recursos mais recentes, como roteamento unificado e canal de voz. Mais informações: O aplicativo Administração do Omnicanal foi preterido

Perfis de experiência do agente permitem criar experiências de aplicativos direcionadas para agentes e são uma alternativa à criação e manutenção de aplicativos personalizados. Com os perfis de experiência do agente, os administradores podem criar perfis personalizados com modelos de sessão específicos, canais de conversa e ferramentas de produtividade. Esses perfis podem então ser atribuídos a usuários.

As ferramentas de produtividade do agente usam inteligência e automação para permitir que os agentes encontrem respostas às perguntas dos clientes e ajudem a resolver os problemas dos clientes rapidamente, melhorando a satisfação na entrega de serviços. As ferramentas de produtividade ajudam em uma pesquisa fácil da base de dados de conhecimento, sugestões de ocorrências e artigos de conhecimento semelhantes e scripts de agente com macros para automatizar tarefas em fluxos de trabalho comuns.

Os perfis estão disponíveis para agentes e supervisores que usam os aplicativos Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service.

Os requisitos do sistema para perfis do agente e para o Customer Service workspace são os mesmos. Mais Informações: Requisitos do sistema para o Customer Service workspace

Como funciona o perfil de experiência de agente

Você pode gerenciar os perfis de experiência do agente da maneira a seguir. As tarefas em cada etapa são realizadas por administradores com funções diferentes. Pode ser um administrador ou um conjunto de administradores.

1. Criar usuários no centro de administração do Microsoft Dynamics 365.
2. Atribuir direitos de acesso, como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor ou agente do Omnicanal.
3. Criar processos empresariais, como fluxos de trabalho, filas, sessões e ferramentas de produtividade.
4. Crie perfis de experiência do agente.
5. Atribua perfis de experiência do agente aos usuários.

Para organizações existentes, apenas as etapas 4 e 5 são necessárias.

Depois disso, os usuários com a função de agente ou supervisor necessária poderão ver e usar as configurações disponibilizadas por meio do perfil de experiência do agente atribuído. Se você não atribuir um perfil de experiência do agente, por padrão, o perfil de experiência do agente pronto para uso será atribuído.

Você pode criar e gerenciar perfis de experiência do agente no aplicativo Centro de administração do Customer Service.

Confira também

Criar e usar perfis de experiência do agente
Requisitos do sistema