Criar automaticamente uma ocorrência de um email no cliente Web
Reduza a necessidade de criação manual de ocorrências desde emails de entrada e aumente a eficiência dos agentes de serviço de cliente ao criar automaticamente as regras de criação de ocorrências no Dynamics 365 Customer Service. As condições nessas funções convertem automaticamente e-mails em ocorrências de suporte.
Pré-requisitos
Certifique-se de ter o direito de acesso Gerente do SAC, Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes.
Quando uma regra de criação de caso é ativada, um fluxo de trabalho correspondente é criado de modo automático. Se você criar ou atribuir uma regra, deve ter permissões para realizar a mesma ação em fluxos de trabalho. A regra de criação de caso é aplicada e um caso é criado no contexto para as permissões que o proprietário da regra de criação de caso tem.
Verifique seu direito de acesso
Siga as etapas em Exibir seu perfil de usuário.
Não tem as permissões corretas? Entre em contato com o administrador do sistema.
Criar automaticamente as ocorrências usando regras
Vá para Configurações>Gerenciamento de Serviços.
Importante
A área Gerenciamento de Serviços no Hub do SAC está preterida. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.
Selecione Regras de Criação de Ocorrência Automática.
Para criar uma nova regra de criação de ocorrência, selecione Novo.
or
Para editar uma regra existente, na lista de regras, selecione uma regra e, na barra de comandos, selecione Editar.
Insira ou modifique informações nos campos.
Nome: digite o nome da fila para a qual a regra está definida.
Tipo de Origem: selecione Email para indicar que os casos serão criados automaticamente a partir das mensagens de email.
Fila: selecione a fila à qual a regra foi aplicada. Por exemplo, se você desejar converter as mensagens de e-mail e enviá-las para a fila Suporte, selecione a fila aqui.
Nota
Você pode associar somente uma regra por tipo de origem a uma fila específica. Se você estiver criando uma função para converter um e-mail em uma ocorrência, certifique-se de especificar um endereço de e-mail para essa fila. Caso contrário, a criação automática de ocorrências para emails não funcionará. Mais informações: Criar e gerenciar filas
Na seção Especificar Condições para Criação da Ocorrência, selecione as condições para criar automaticamente a ocorrência. Você pode adicionar várias condições aqui e organizá-las na ordem desejada. As condições são consideradas na mesma ordem. Somente um item que possui as condições que correspondam aos e-mail de entrada é aplicado.
Especificar condições de emails para criação de ocorrências
Criar casos para email a partir de remetentes desconhecidos: se você marcar essa caixa de seleção, todas as mensagens de email dos remetentes desconhecidos (os remetentes cujos endereços de email não estão presentes no Dynamics 365) serão convertidas em casos. Um registro de contato também é criado para os remetentes desconhecidos.
Observação
Se essa opção não for selecionada, os casos só serão criados para mensagens de email que tiverem um contato ou uma conta como a dos remetentes. As mensagens de email de remetentes que estiverem presentes como outros tipos de registro não serão convertidas em ocorrências.
Esta opção, em conjunto com a opção Criar registros automaticamente no Microsoft Dynamics 365 nas Opções pessoais do proprietário da função, determina se uma ocorrência e um registro de contato é criado (consulte Definir opções pessoais):
Esta tabela mostra se um contato ou um registro de caso é criado com base nos valores definidos para o campo Criar automaticamente registros no Microsoft Dynamics 365 em Opções Pessoais e na caixa de seleção Criar casos para email a partir de remetentes desconhecidos na regra de criação automática do caso:
A opção "Criar registros automaticamente nos aplicativos do Dynamics 365 for Customer Engagement" está configurada como: Se a opção “Criar ocorrência de remetente desconhecido” nesta regra estiver definida para: Contato ou ocorrência criada? Criar Cliente Potencial Selecionado Ambos, ocorrência e contato criados Criar Cliente Potencial Não selecionado Nenhum(a) Criar Contato Selecionado Ambos, ocorrência e contato criados Criar Contato Não selecionado Apenas contato criado Nenhum(a) Selecionado Ambos, ocorrência e contato criados Nenhum(a) Não selecionado Nenhum Criar caso se um direito válido existir para o cliente: se você marcar essa caixa de seleção, o aplicativo só vai criar um caso se houver um direito ativo para o cliente.
Se o remetente do email for um contato com uma conta primária, o aplicativo vai criar um caso se a conta primária do contato tiver um direito válido e o contato for listado na seção Contatos do direito ou se a seção Contatos estiver vazia (significa que o direito é aplicável a todos os contatos do cliente).
Criar casos para atividades associadas a um caso resolvido: se você marcar essa caixa de seleção, o aplicativo vai criar um caso se o email estiver relacionado a um caso resolvido. Se o email estiver relacionado a uma ocorrência ativa, uma nova ocorrência será criada.
Criar caso quando o caso associado à atividade tiver sido resolvido: se você marcar a caixa de seleção Criar casos para atividades associadas a um caso resolvido, selecione a duração aqui. O aplicativo só criará uma ocorrência se ela tiver sido resolvida antes da duração especificada. Se os emails recebidos estiverem relacionados a uma ocorrência resolvida depois da duração especificada, o aplicativo só associará os emails de entrada com a ocorrência resolvida existente; uma nova ocorrência não será criada.
Em Especificar Configurações de Resposta Automática, marque a caixa de seleção Enviar resposta de email automática para o cliente na criação do caso se você quiser enviar automaticamente respostas de email para o remetente depois que um caso para o email for criado.
Selecionar modelo de email para responder ao cliente: se você marcar a caixa de seleção Enviar resposta de email automática para cliente na criação do caso, selecione um modelo de email (o modelo de email global ou o modelo de email do tipo de entidade do caso). Se você não selecionar um modelo, uma resposta automática não será enviada.
Selecione Salvar.
Na seção Especificar Detalhes da Ocorrência, defina as condições para criar uma ocorrência e especificar as propriedades da ocorrência.
Por padrão, o campo Título do novo caso é definido como o assunto do email e o campo Cliente é definido como o remetente do email. Se o remetente do email for um contato com uma conta primária, o campo Cliente será definido como a conta primária e o campo Contato será definido como o remetente do email.
Especificar detalhes da ocorrência
Na seção Especificar Detalhes do Caso, selecione +, defina as condições para criar um caso e especificar as propriedades do caso.
Na seção Condições, especifique quando uma ocorrência deve ser criada.
Veja como:
Na seção Propriedades da Ocorrência, defina as propriedades para a ocorrência. O exemplo a seguir mostra como definir a prioridade de todas as ocorrências criadas automaticamente para Alto:
Quando uma ocorrência é criada, o email de entrada é removido da fila.
Observação
Se não houver regra de roteamento que encaminhe o caso recém-criado para outro usuário ou fila, o usuário que é o proprietário da regra de criação de caso será definido como o proprietário do caso também.
Ativar ou desativar uma regra de criação de ocorrência
As ocorrências são criadas automaticamente somente quando a regra de criação de ocorrência está ativa. Para ativar uma regra, abra-a e, na barra de comandos, selecione Ativar.
Depois que a regra está ativa, não é possível alterá-la. Para alterar uma regra, abra a regra e, na barra de comandos, selecione Desativar. Em seguida, é possível editar a regra.
Gerenciar a criação automática de ocorrência de um formulário de fila
É possível gerenciar ou criar uma regra de criação automática de ocorrência também a partir de um formulário de fila. Para isso, abra o registro da fila e, na barra de comandos, selecione Configurações de Email para Caso.
Consulte também
Encaminhar ocorrências automaticamente usando conjuntos de regras de roteamentoCriar e gerenciar filas