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Configurar Google's Business Messages canal

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O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Muitos clientes usam canais de mensagem social como Google's Business Messages para suas necessidades de comunicação pessoal. Muitos também preferem usar esses canais de mensagens para se envolver com as empresas. A natureza assíncrona desses canais oferece aos clientes a conveniência de resolver seus problemas quando eles tiverem tempo, ao contrário dos canais em tempo real, como o Chat para Dynamics 365, em que a sessão termina quando a janela de chat é fechada.

O canal do Google's Business Messages dá a você a oportunidade para capitalizar na tendência de mídia social e engajar com seus clientes em uma experiência descomplicada e personalizada.

Pré-requisitos

Conclua as etapas seguintes antes de configurar o canal do Google's Business Messages no Omnicanal para Customer Service.

Criar um canal do Google's Business Messages

  1. Vá para um dos aplicativos de administração e conclua as seguintes etapas.

    1. No mapa do site, selecione Canais em Suporte ao cliente. A página Canais é exibida.

    2. Selecione Gerenciar em Contas de mensagens. A página Contas e canais será exibida.

    3. Selecione Nova conta.

  2. No campo Nome, digite o nome da conta.

  3. No menu suspenso Canal, selecione Google's Business Messages e selecione Avançar.

  4. Na página Conta do parceiro Google's Business Messages, no campo ID do parceiro, copie e cole o ID do parceiro na página Configurações do aplicativo Google's Business Messages.

  5. No campo Token do cliente, digite o token do aplicativo Google's Business Messages. Para recuperar o token, no aplicativo Google's Business Messages, na página Configurações, em Webhook, selecione o link Configurar. A página Configure seu webhook é exibida, e então você pode copiar o token do campo Token do cliente.

  6. No Centro de administração do Omnicanal, na página Conta de parceiro Google's Business Messages, ao lado de Arquivo de Credenciais da conta de serviço (arquivo JSON), selecione Carregar e selecione o arquivo que você baixou do Google's Business Messages.

    Nota

    Somente usuários com as devidas permissões de segurança podem usar campos protegidos, como Token do cliente e Credencial de segurança. Mais informações: Configurar permissões de segurança para um campo

  7. No Omnicanal, em Configurar sua conexão bilateral com o Omnicanal para Customer Service, copie o URL do Google's Business Messages e em seguida, no aplicativo Business Messages, na página Configure seu webhook, copie o URL no campo URL do ponto de extremidade do webhook.

  8. Selecione Verificar no aplicativo Google's Business Messages.

  9. Quando a verificação for concluída, selecione Salvar.

  10. No Google's Business Messages, selecione o bloco do perfil de agente que você criou e, na página Visão geral, selecione e copie o ID da marca e então copie-o no campo ID da marca no Omnicanal.

  11. No Google's Business Messages, selecione e copie o ID do agente e depois cole-o no campo ID do agente.

  12. No Omnicanal, selecione Adicionar>Salvar.

Criar um fluxo de trabalho

  1. Vá para um dos aplicativos de administração e conclua as seguintes etapas:

    • No mapa do site, selecione Fluxos de trabalho em Suporte ao cliente. A página Todos os fluxos de trabalho aparece.

  2. Selecione Novo fluxo de trabalho e digite um nome.

  3. Em Tipo, selecione Mensagem.

  4. Na lista suspensa Canal, selecione Google's Business Messages.

  5. Na lista suspensa Escolher existente, selecione uma fila existente para usar como fallback para o fluxo de trabalho.

  6. Selecione Criar.

  7. Quando o fluxo de trabalho for criado, na página do fluxo de trabalho, selecione Configurar Google's Business Messages.

  8. Selecione a conta de agente que você prefere na lista e selecione Avançar.

  9. Na página Idioma, selecione o idioma o idioma preferido e selecione Avançar.

  10. Na página Recursos de usuário, alterne a configuração Anexos de arquivo para Ativado e selecione Avançar.

  11. Selecione Criar canal.

Testar as mensagens para o agente no aplicativo Google's Business Messages

No aplicativo Business Messages, na página Visão geral, em URLs de teste do agente, selecione Android ou iOS, e selecione Testar.

Criando regras de encaminhamento

Configurar regras de roteamento para o fluxo de trabalho que você criou. Selecione a entidade como contexto do Google's Business Messages.

Por exemplo, você pode criar uma regra para transferir o chat do Google's Business Messages de um cliente chamado Google's Business Messages para a fila padrão.

Aviso de privacidade

Ao habilitar este recurso, seus dados serão compartilhados com o Google e sairão dos limites de conformidade e geográficos da sua organização (mesmo que sua organização esteja em uma região de Comunidade da nuvem governamental). Consulte a documentação técnica do recurso para saber mais aqui.

Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, como leis referentes ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com seus usuários finais. Isso inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Confira também

Canais no Omnicanal para Customer Service
Usar o Google's Business Messages no Omnicanal
Excluir um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos