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Habilitar sugestões de IA para ocorrências e artigos de conhecimento semelhantes

  • Artigo

Com o uso da IA, sugestões sobre ocorrências semelhantes que foram resolvidas anteriormente com sucesso ajudam os agentes a encontrar as soluções certas rapidamente, aumentar sua produtividade e fornecer um serviço melhor e mais rápido aos clientes.

Os destaques da chave do recurso são os seguintes:

  • Sugestões de ocorrências e artigos de conhecimento baseados em IA com base no contexto da ocorrência e na taxa de sucesso histórica.
  • Ações secundárias que os agentes podem realizar, como colaborar com um especialista, após a localização de um caso semelhante.
  • Capacidade do modelo de IA de processar até 1 milhão das ocorrências mais recentes para listá-las no tempo de execução.

Nota

  • O recurso de sugestões de IA só está atualmente disponível em algumas localizações geográficas. Mais informações: Disponibilidade regional e limites de serviço para o Customer Service.
  • Depois de habilitar sugestões de IA, se os agentes não interagirem com o conteúdo sugerido por IA por 21 dias, o recurso será desativado. O administrador pode reabilitá-lo.

Como funcionam as sugestões de IA para ocorrências semelhantes e artigos de conhecimento

As sugestões de IA são exibidas no suporte inteligente, que é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos agentes, ajudando-os a agir durante as interações com os clientes. Depois que você habilitar o painel de produtividade no Customer Service workspace , os cartões de assistência inteligente com sugestões serão exibidos no painel de produtividade.

As sugestões de IA usam um conjunto dos modelos do reconhecimento de linguagem natural pré-treinados. Esses modelos são desenvolvidos para ajudar os agentes a encontrar artigos de conhecimento relevantes ou casos semelhantes rapidamente, com base no contexto de casos ativos ou conversas em andamento.

Os modelos de IA funcionam da seguinte maneira:

  • Artigos de conhecimento e casos semelhantes são sugeridos com base no significado semântico no contexto do caso e no conteúdo do artigo de conhecimento.
  • Depois de habilitar as configurações, pode levar até 24 horas para que os modelos processem os dados e concluam a configuração inicial.
  • O modelo pré-processa artigos de conhecimento publicados e casos resolvidos todos os dias para preparar candidatos a sugestões. Pela primeira vez no pré-processamento, até 1.500 artigos publicados e 15.000 casos recém-resolvidos são processados. Depois disso, os artigos recém-publicados e os casos resolvidos serão processados até o limite diário. Ao longo do tempo, cumulativamente, até 1 milhão dos últimos casos resolvidos é processado para atender às sugestões.
  • Depois que uma ocorrência é criada ou atualizada, ou durante uma conversa em andamento, o modelo descobre artigos de conhecimento correspondentes e ocorrências semelhantes de candidatos a sugestão.
  • Um breve resumo é gerado automaticamente para cada artigo de conhecimento pré-processado, com base no conteúdo. Quando o sistema sugere um artigo de conhecimento, o título do artigo e o resumo gerado automaticamente são exibidos para os agentes. Esses dados podem ajudar os agentes a ter uma ideia melhor sobre um artigo antes de selecioná-lo.
  • Além das sugestões, os agentes também podem dizer por que um artigo ou um caso semelhante é sugerido por meio de uma lista de frases-chave extraídas automaticamente de artigos de conhecimento e casos. Essas frases-chave destacam a relevância entre uma sugestão e uma ocorrência ativa ou uma conversa em andamento, além da pontuação de confiança (um número percentual que indica o grau em que um artigo ou uma ocorrência semelhante corresponde à ocorrência ativa).
  • Durante uma conversa em andamento, para as três primeiras mensagens enviadas pelo cliente, as sugestões de IA são acionadas para cada mensagem. Após essas três primeiras mensagens do cliente, as sugestões de IA são acionadas a cada terceira mensagem do cliente. As sugestões de IA são baseadas no contexto descrito nas últimas 18 mensagens.
  • Depois de habilitar as configurações, as sugestões só entrarão em vigor depois que os agentes atualizarem ou reabrirem os navegadores; elas não serão exibidas nas sessões ativas no momento ou em uma troca de sessão.

Suporte de idioma para sugestões de IA

Sugestões de IA para ocorrências semelhantes e artigos de conhecimento agora são compatíveis com os seguintes idiomas:

  • Holandês
  • Inglês
  • Francês
  • Alemão
  • Italiano
  • Japonês
  • Espanhol

Depois que um agente abre uma ocorrência ou aceita uma conversa, o suporte inteligente verifica o idioma nesta fontes:

  • Se o idioma selecionado nas configurações de idioma é compatível ou não.

  • Se o idioma que o AI detectou na ocorrência ou na conversa aceita pelo agente corresponder às configurações de idioma.

Se a verificação de idioma for aprovada, as sugestões serão exibidas no idioma usado na ocorrência ou na conversa. As sugestões não serão exibidas se o idioma for diferente ou não for compatível. Nesses casos, o agente deve atualizar as configurações para usar os idiomas compatíveis. As configurações de idioma usadas nas sugestões de IA são listadas a seguir:

  • Para sugestões de ocorrências semelhantes, o idioma selecionado na configuração Idioma da Interface do Usuário é usado para exibir ocorrências semelhantes e sugestões de artigos de conhecimento.

  • Para sugestões de artigos de conhecimento, o suporte inteligente primeiro verifica o idioma definido nas configurações Personalização de Conhecimento. Se nenhuma configuração de idioma for encontrada, a configuração Idioma da Interface do Usuário será usada para exibir sugestões de artigos de conhecimento. Para obter mais informações: Personalizar seus filtros de artigos de pesquisa de conhecimento.

Pré-requisitos

Verifique se que os requisitos a seguir foram atendidos:

  • O Customer Service workspace está instalado e acessível. Mais informações: Customer Service workspace
  • O painel de produtividade é habilitado. Mais informações: Painel de produtividade.
  • A função de Administrador do Sistema foi concedida.
  • Os processos de fluxo de trabalho usados pelo modelo de IA e entidades de configuração de IA estão no status ativado. Mais informações: Processos de fluxo de trabalho.
  • Se o modo de administração estiver habilitado, certifique-se de que as operações em segundo plano também estejam habilitadas. Mais informações: Modo de Administração.
  • Para que as sugestões de IA funcionem, as chaves gerenciadas pelo cliente devem ser desabilitadas.

Habilitar sugestões de IA para ocorrências semelhantes

Você pode habilitar sugestões de IA para ocorrências semelhantes no aplicativo do Centro de administração do Customer Service, do Centro de administração do Omnicanal ou do Hub do SAC.

  1. Vá para um dos aplicativos de administração e conclua as seguintes etapas.

    1. No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.
    2. Na seção Sugestões para agentes, selecione Gerenciar.

    A página Sugestões será exibida.

  2. Na área Configurações>Resumo, defina a opção Habilitar sugestões de ocorrências semelhantes como Sim.

  3. Na área Mapeamento de dados>Campos de dados de entidade de ocorrência, selecione os valores para as caixas Resumo da ocorrência e Detalhes da ocorrência, respectivamente, se você não quiser usar o Título da Ocorrência e a Descrição, que são definidos por padrão. Você pode escolher até mais três campos para o modelo de sugestão de caso usar para localizar casos semelhantes. Por exemplo, você pode examinar casos com idade semelhante, casos pertencentes a uma equipe específica e assim por diante. O modelo de IA usa os dados correspondentes às caixas selecionadas para entender o contexto da ocorrência para fornecer sugestões de ocorrência semelhantes.

    Nota

    Recomendamos que você use campos de texto com texto simples porque as sugestões podem não ser geradas para campos de texto habilitados para o formato rich text.

    Habilitar ocorrências semelhantes sugeridas.

  4. Selecione Salvar.

Habilitar sugestões de IA para artigos de conhecimento

Você pode habilitar sugestões de IA para artigos de conhecimento no aplicativo Centro de administração do Customer Service, Centro de administração Omnicanal ou Hub do SAC.

  1. Acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

    1. No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.
    2. Na seção Sugestões para agentes, selecione Gerenciar.

    A página Sugestões será exibida.

  2. Na área Resumo, defina a opção Habilitar artigo de conhecimento como Sim.

  3. Na área Mapeamento de dados>Campos de dados do artigo de conhecimento, verifique se Artigos da base de dados de conhecimento foi selecionado para Entidade de artigo e se Título e Conteúdo foram selecionados nas caixas de diálogo Título do artigo e Conteúdo do artigo, respectivamente. É possível escolher mais três campos para o modelo localizar artigos de conhecimento semelhantes, como palavras-chave do artigo, descrição e assim por diante. As opções selecionadas são usadas pelo modelo de IA para entender e encontrar uma boa correspondência para uma ocorrência ou conversa. O conteúdo do artigo é usado pelo modelo de IA para gerar um breve resumo do artigo que é exibido ao agente no runtime.

  4. Selecione Salvar.

Regras de pré-processamento do modelo

Você pode usar regras de pré-processamento do modelo para limitar os casos pré-processados que o modelo de IA vai sugerir para os agentes. Você pode escolher uma dentre várias condições, como valor de sentimento e associadas ao caso resolvido.

Você também pode aplicar regras de pré-processamento do modelo a artigos de conhecimento para limitar as sugestões a artigos de conhecimento com base em itens como palavras-chave, idioma, o número de visualizações no artigo de conhecimento e assim por diante.

Status de pré-processamento do modelo

A área Status de pré-processamento do modelo exibe os metadados a seguir pertencentes ao processamento de IA. A frequência de execução é predefinida. Todos os dias, o modelo pré-processa artigos de conhecimento recém-publicados ou atualizados e casos resolvidos ou atualizados a fim de preparar os candidatos para sugestões.

  • Última execução bem-sucedida: exibe a data e a hora em que o modelo foi executado pela última vez.
  • Registros de ocorrência: exibe o número de registros de ocorrências novos ou atualizados resolvidos que foram processados.
  • Artigos de conhecimento: exibe o número de artigos de conhecimento novos ou atualizados publicados que foram processados.
  • Frequência de execução:: exibe a frequência definida para o modelo funcionar.

Processos de fluxos de trabalho

O modelo de IA e as entidades de configuração de IA usam os processos de fluxo de trabalho a seguir. Verifique se esses processos estão com o status ativado. Por padrão, esses processos são ativados:

  • IsPaiEnabled
  • Prever
  • PredictionSchema
  • Treinar
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

Limites de proteção de serviço para sugestões de IA

As sugestões de IA para Ocorrência e Conhecimento tornaram-se disponíveis em outubro de 2020. Estamos introduzindo limites de proteção de serviço nesses recursos para manter uma qualidade de serviço consistente para todos os nossos clientes, mas não há penalidade se os clientes excederem os limites predefinidos. Com o passar do tempo, a Microsoft pode ajustar esses limites de acordo com os padrões de uso do cliente e oferecer opções para clientes com cenários de uso elevado e padrões para adquirir mais capacidade de maneira disruptiva para esses clientes.

Os limites de proteção de serviço para sugestões de IA são definidos na tabela a seguir. Os limites totais são agrupados no nível do locatário com base no número de licenças de usuário do Customer Service Enterprise disponíveis no locatário.

Área Limites Notas
Sugestões de IA para ocorrências ativas 30 ocorrências por mês por licença de usuário Cada licença de usuário adiciona 30 ocorrências ativas, em que os agentes podem obter artigos de conhecimento sugeridos por IA e ocorrências semelhantes em tempo real.
Sugestões de IA para conversas 150 conversas por mês por licença de usuário Cada licença de usuário adiciona 150 conversas do Omnicanal, onde os agentes podem obter artigos de conhecimento sugeridos por IA e casos semelhantes em tempo real.

Consulte também

Exibir ocorrências e artigos de conhecimento semelhantes sugeridos pelo AI para ocorrências ativas
Exibir sugestões de suporte inteligente para artigos de conhecimento e ocorrências semelhantes usando IA para conversas em andamento
Perguntas frequentes sobre casos sugeridos pela IA e artigos de conhecimento
Criar uma regra de similaridade para visualizar ocorrências semelhantes