Share via

Integrar um sistema IVR de terceiros com canal de voz

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Roteamento direto do Azure permite integrar um sistema de resposta de voz interativa (IVR) de terceiros ao canal de voz do Omnicanal para Customer Service e realizar uma transferência de chamada contextual entre eles.

Pré-requisitos

Antes de prosseguir nesta seção, você deverá estar familiarizado com os seguintes conceitos:

Configurar a transferência de chamadas contextuais usando o roteamento direto do Azure

Esta seção lista as etapas de alto nível que você deve executar para habilitar a transferência de chamadas contextuais entre o sistema IVR de terceiros e o canal de voz.

  1. Configure o roteamento direto do Azure e conecte um SBC (Controlador de Borda de Sessão), que está vinculado ao sistema IVR de terceiros, com o recurso Serviços de Comunicação do Azure que, por sua vez, está conectado ao Omnicanal para Customer Service.

  2. Siga as etapas na seção Trazer seu próprio número de telefone para registrar o número de telefone atribuído ao sistema IVR de terceiros no Omnicanal para Customer Service.

  3. Para transferir uma chamada do sistema IVR, emita uma solicitação INVITE SIP (Session Initiation Protocol) para o recurso de Serviços de Comunicação do Azure que transferirá a chamada para o recurso do Azure conectado ao Omnicanal para Customer Service.

  4. Para incluir contexto no conteúdo, preencha o cabeçalho SIP UUI (informações de usuário para usuário) com dados de contexto: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Para o cabeçalho SIP UUI com dados de contexto, há suporte aos seguintes formatos:

    • Texto simples ou cadeia de caracteres. Separe os pares de chave/valor com um ponto e vírgula. Por exemplo, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Formato de codificação hexadecimal Especifique a palavra-chave de codificação. Por exemplo, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Crie variáveis de contexto com os mesmos nomes do cabeçalho SIP UUI.

    1. No Centro de administração do Customer Service, acesse Suporte ao cliente>Fluxos de trabalho. Se você estiver usando o Centro de administração do Omnicanal (preterido), vá até Configurações gerais>Fluxos de trabalho. Uma lista de fluxos de trabalho, incluindo fluxos de trabalho de voz, é exibida.

      Importante

      O Centro de administração do Omnicanal está preterido. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.

    2. Selecione um fluxo de trabalho de voz e, em seguida, selecione Editar para configurar o fluxo de trabalho.
    3. Na área Configurações avançadas, selecione Adicionar variável de contexto.
    4. No diálogo Editar que se abre, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar variável de contexto.
    5. Insira os valores para Nome e Tipo. Certifique-se de que os nomes das variáveis de contexto correspondam exatamente aos nomes dos parâmetros no cabeçalho SIP UUI.
    6. Selecione Criar.

    A carga útil SIP UUI é automaticamente convertida em dados de contexto que podem ser usados no canal de voz para roteamento e para mostrar informações relevantes ao agente.

Agora,você pode ligar para o número de telefone atribuído ao sistema IVR de terceiros e obter uma transferência de chamada contextual com o canal de voz.

Nota

O registro de chamadas e as transcrições da chamada IVR de terceiros com o cliente não estão disponíveis para os agentes.

Confira também

Visão geral do canal de voz
Gerenciar números de telefone
Configurar chamada de saída
Conectar aos Serviços de Comunicação do Azure
Traga sua própria operadora