Configurar uma pesquisa pós-conversa
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Você pode configurar o widget de chat para exibir aos usuários uma pesquisa a que eles responderão após finalizarem uma conversa.
Nota
As pesquisas pós-conversa não têm suporte na Nuvem da Comunidade Governamental.
Como funcionam as pesquisas pós-conversa
Quando você habilita uma pesquisa pós-conversa para um canal, a pesquisa aparece para o cliente após o agente ou cliente encerrar a conversa. Ao configurar a pesquisa, você pode usar as configurações para as opções de resposta disponíveis no Dynamics 365 Customer Voice. Mais informações: Trabalhar com configurações da pesquisa
A pós-conversa funciona da seguinte maneira:
- Criar uma pesquisa no Dynamics 365 Customer Voice
- Configurar uma pesquisa
- Experimente o comportamento de runtime
Você pode habilitar pesquisas pós-conversa para os seguintes canais:
- Chat ao vivo
- SMS para Twilio, SMS para TeleSign
- LINE
- Canal personalizado
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
Apenas para o canal de chat ao vivo, você pode configurar o link da pesquisa ou as perguntas da pesquisa para serem exibidas na janela de chat.
Pré-requisito
A pesquisa pós-conversa usa o Dynamics 365 Customer Voice para criar pesquisas. Verifique se você tem acesso para criar pesquisas no Dynamics 365 Customer Voice na mesma organização que Omnicanal para Customer Service e se você criou a pesquisa necessária. A pesquisa que você criar será listada como uma opção de escolha de link para a conversa. Mais informações: Crie pesquisas com o Dynamics 365 Customer Voice
Configurar a pesquisa pós-conversa
No aplicativo do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração do Omnicanal, você pode configurar pesquisas ao definir um canal ou atualizar uma instância de canal existente já configurada.
Acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:
- No mapa do site, selecione Fluxos de trabalho em Suporte ao cliente.
Selecione a instância do canal e, depois, Editar.
Na guia Comportamentos, defina a alternância para Pesquisa pós-conversa como Ativado.
Em Pesquisa do Dynamics 365 Customer Voice, procure a pesquisa que deseja configurar e selecione-a.
- Opcionalmente, se você quiser criar uma pesquisa, selecione Criar Dynamics 365 Customer Voice. A página do Dynamics 365 Customer Voice é aberta em uma nova guia, onde você executará as etapas para criar uma pesquisa. Depois de criar a pesquisa, ela estará disponível para seleção na caixa Pesquisa do Dynamics 365 Customer Voice na área Pesquisa pós-conversa.
Na caixa Como devemos enviar a pesquisa, as seguintes opções estão disponíveis, dependendo do canal que você selecionar:
Envie o link da pesquisa para a conversa: Em runtime, o link da pesquisa é enviado aos clientes.
- Na caixa mensagem que aparece, selecione o texto da mensagem padrão ou digite uma mensagem personalizada. O link da pesquisa personalizada será anexado à mensagem e exibido para o cliente.
Insira a pesquisa na conversa: Em runtime, o agente pode inserir um link de pesquisa em uma conversa ativa que resulta na exibição das perguntas da pesquisa na janela de chat do cliente. Esta opção está disponível apenas para o canal de chat ao vivo.
Marque a caixa de seleção Pesquisa de conversa de bot para compartilhar pesquisas para conversas administradas por bots.
Por padrão, a caixa de seleção Usar as mesmas configurações de pesquisa acima está marcada.
Se você quiser usar configurações de pesquisa diferentes para as conversas tratadas pelos bots, repita as etapas 4 e 5.
Selecione Salvar e fechar.
Experiência de runtime de pesquisas pós-conversa
Se a pesquisa pós-conversa estiver habilitada para uma conversa, após o término da conversa, a pesquisa predefinida será compartilhada com o cliente. Esta pesquisa permite que você acompanhe os comentários do cliente sobre o serviço prestado. Qualquer conversa pode ser considerada encerrada quando uma das seguintes situações ocorre:
- O agente fecha a conversa de chat.
- O cliente fecha a conversa de chat.
- O sistema fecha a conversa de chat após um tempo predefinido.
Para conversas de chat ao vivo, os clientes podem receber perguntas da pesquisa na mesma conversa ou por meio de um link que os leva a um site externo. Para SMS e canais sociais, um link de pesquisa é compartilhado.
Nota
As pesquisas que você cria e os dados de pesquisa que são processados não são hospedados ou armazenados no Omnicanal para Customer Service.