Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho para roteamento unificado
No roteamento unificado, a classificação de trabalho permite definir regras para adicionar informações detalhadas aos itens de trabalho recebidos que podem ser usados para rotear e atribuir os itens de trabalho de maneira ideal.
Normalmente, as regras são escritas no formato "se a condição definida for satisfeita, então definir os atributos de saída como determinados valores", mas também podem ser apresentadas por meio de modelos de machine learning. Elas são opcionais e podem ser usadas para adicionar outras informações aos itens de trabalho de entrada que são usados para roteamento e atribuição mais precisos.
É possível escrever regras de classificação de trabalho usando a lista de decisão declarativa lógica ou usando modelos de aprendizado de máquina.
Importante
Você pode criar 10 conjuntos de regras por fluxo de trabalho e, para cada conjunto de regras, pode criar até 100 itens de regra.
Como funcionam os conjuntos de regras de classificação
Um conjunto de regras de classificação é uma lista ordenada de vários conjuntos de regras de classificação de trabalho e conjuntos de regras de encaminhamento para fila. Durante a avaliação, os conjuntos de regras de classificação de trabalho são executados primeiro, seguidos pelos conjuntos de regras de encaminhamento para fila.
Os conjuntos de regras de classificação de trabalho serão executados na ordem em que estão listados. Em um conjunto de regras, os itens de regra serão executados na ordem em que estão listados. Assim que uma das condições do item de regra corresponder, a seção de saída do item de regra é executada e o sistema avalia as regras no próximo conjunto de regras, se estiver configurado.
Depois que todos os conjuntos de regras de classificação de trabalho foram executados, o sistema avalia o conjunto de regras de rota para fila em que todos os itens de regra serão executados na ordem em que estão listados. Isso é diferente das regras de classificação, onde o controle passa para o próximo conjunto de regras quando um dos itens de regra em uma condição do conjunto de regras corresponde.
Em conjuntos de regras de classificação de trabalho, os valores definidos em um dos itens de regra de um conjunto de regras podem ser usados nos próximos itens de regra do conjunto de regras. Por exemplo: se estiver na seção de saída de um dos itens de regra do conjunto de regras 1, a prioridade é definida como Alta; então, qualquer próximo item de regra do conjunto de regras pode usar a variável de prioridade e o valor correspondente "Alta" para definir o valor de outro atributo, como "Se a prioridade for igual a Alta, defina a gravidade como crítica".
Para um item de regra, você pode definir os valores de saída para até cinco atributos.
Pré-requisito
Você precisa ter a função de Gerente do Serviço de Atendimento ao Consumidor ou administrador do Omnicanal para configurar as regras de classificação de trabalho para um fluxo de trabalho.
Criar conjuntos de regras de classificação de trabalho
As regras de classificação lógica são executadas para atualizar os atributos do item de trabalho. Elas são escritas no formato "se a condição definida for satisfeita, então definir os atributos de saída para determinados valores". Você pode criar condições para definir regras com base em vários atributos de entidade. As regras de roteamento são gravadas como conjuntos de regras que consistem em itens de regra.
Para criar um conjunto de regras de classificação de trabalho lógico, execute as seguintes etapas:
No Centro de administração do Customer Service ou no Centro de administração do Omnicanal (preterido), selecione um fluxo de trabalho e, na área Regras de Roteamento, para a opção Classificação de trabalho (opcional), selecione Criar Conjunto de Regras.
Importante
O Centro de administração do Omnicanal está preterido. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.
Na página Classificação de trabalho, selecione Criar novo e, na caixa de diálogo Criar conjunto de regras de classificação de trabalho, selecione Regras lógicas em Tipo de regra e insira um nome e uma descrição. Por padrão, o registro raiz é selecionado e exibido na parte superior do construtor de condição para facilidade de referência e visibilidade do registro para o qual você está criando a regra.
Na área Lista de decisões, selecione Criar Regra e, no diálogo Criar regra de classificação de trabalho, insira um nome.
Na área Condições, defina as condições de acordo com as necessidades do seu negócio. Se você estiver criando regras de classificação para registros, a condição de nível superior será preenchida automaticamente. Você pode definir condições para até dois níveis de registros e atributos relacionados.
Na área Resultado, selecione o atributo para o qual o valor precisará ser definido se as condições forem atendidas.
Repita as etapas 3 a 5 para criar as regras de demanda.
Criar conjuntos de regras de classificação de habilidades lógicas
As regras de anexação de habilidades são um subtipo de regras lógicas de classificação de trabalho e são definidas para anexar habilidades ao item de trabalho. Elas são escritas no formato de "se a condição definida for satisfeita, então associar as habilidades definidas ao item de trabalho".
Siga estas etapas para criar um conjunto de regras de classificação de habilidade lógica:
Para o fluxo de trabalho selecionado, na área Regras de roteamento, para a opção Classificação de trabalho (opcional), selecione Criar Conjunto de Regras.
Na página Classificação de trabalho, selecione Criar novo.
Na caixa de diálogo Criar conjunto de regras de classificação de trabalho, selecione Regra lógica em Tipo de regra e insira um nome e uma descrição.
Selecione Criar Regra e, no diálogo Criar regra de classificação de trabalho, insira um nome.
Na área Condições, defina as condições de acordo com as necessidades de negócios:
- Selecione Adicionar linha e, depois, Habilidades na caixa de listagem.
- Selecione o operador necessário e, depois, as habilidades para a condição.
- Repita as etapas para definir outras condições.
Na área Resultado, selecione o atributo cujo valor será definido se as condições forem atendidas.
Se você deseja configurar o atributo de habilidade, na área Condições, defina as condições e selecione o valor necessário na área Saída para a habilidade que deve ser definida.
Nota
- Certifique-se de que o modelo de classificação escolhido para uma habilidade na regra de classificação de trabalho seja igual ao modelo de classificação definido para a habilidade anexada ao agente. Além disso, não anexe a mesma habilidade a dois modelos de classificação diferentes.
- Quando você redireciona um item de trabalho, novas habilidades são anexadas às existentes, se houver.
Criar conjuntos de regras de classificação com base em perfis de capacidade
Crie conjuntos de regras de classificação de trabalho baseados em perfis de capacidade para rotear itens de trabalho para agentes com base na capacidade.
- Execute os passos 1 a 5 em Criar conjuntos de regras de classificação de habilidades lógicas.
- Na área Saída, selecione Perfil de capacidade e escolha um perfil de capacidade cujo valor deve ser definido se as condições forem atendidas.
Crie conjuntos de regras de classificação de habilidades com base em aprendizado de máquina
As regras baseadas no modelo de Aprendizado de Máquina são um subtipo das regras de classificação de trabalho e são regras definidas para anexar habilidades ao item de trabalho usando o modelo de aprendizado de máquina de classificação de texto do AI Builder criado como parte da experiência de inicialização do localizador de habilidades inteligente. Elas são escritas no formato "enviar atributos selecionados do item de trabalho para o modelo publicado e associar as marcas retornadas do modelo como habilidades no item de trabalho".
Para configurar um conjunto de regras de classificação de habilidade usando a opção de aprendizado de máquina, você deve ter configurado os modelos de localizador de habilidades inteligente. Mais informações: Configurar modelo de localizador de habilidades inteligente
Faça o seguinte para configurar um conjunto de regras baseado em aprendizado de máquina:
No Centro de administração do Customer Service, no Centro de administração do Omnicanal (preterido) ou no Hub do SAC, selecione um fluxo de trabalho e, na área Regras de Roteamento, para a opção Classificação de trabalho (opcional), selecione Criar Conjunto de Regras ou Ver mais.
Na página Classificação de trabalho, selecione Criar novo.
Na caixa de diálogo Criar conjunto de regras de classificação de trabalho, selecione Tipo de Regra como Modelo de machine learning e insira um nome e uma descrição.
Selecione um modelo na lista Selecionar modelo de identificação de habilidade e selecione Criar.
Na página exibida, na área Atributos de entrada, selecione Adicionar atributo e selecione os atributos da categoria Atributos ou Entidades Relacionadas. Para um item de trabalho de entrada, esses valores de atributo serão concatenados e enviados ao modelo de aprendizado de máquina para a previsão de habilidades.
Nota
A habilidade é a seleção padrão para atributos de saída e não pode ser editada ou excluída.
Criar conjuntos de regras com base no modelo de previsão de sentimento (versão preliminar)
Importante
Esta seção faz parte da documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.
Você pode criar regras baseadas no modelo de previsão de sentimento para classificar itens de trabalho. Mais informações: Usar a previsão de sentimento.
Criar conjuntos de regras com base no modelo de estimativa de esforço (versão preliminar)
Importante
Esta seção faz parte da documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.
Você pode criar regras baseadas no modelo de estimativa de esforço para classificar itens de trabalho. Mais informações: Usar a estimativa de esforço.
Opções disponíveis para conjuntos de regras
Depois de criar as regras, você pode alterar a ordem em que as regras devem ser avaliadas, pesquisar regras e exibir a condição usada para cada regra passando o mouse sobre a condição. Você também pode criar cópias das regras e atualizar apenas as informações necessárias para evitar escrever as condições do zero. Você pode passar o mouse sobre uma condição para exibi-la sem ter que navegar até cada condição.
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