Introdução a experiências de supervisor intradiárias
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Observação
Os relatórios do Intraday Insights para o Omnicanal para Customer Service estão preteridos desde 1º de maio de 2023. É recomendável usar relatórios analíticos em tempo real, nosso recurso analítico mais recente, que fornece informações em tempo real sobre a integridade e os indicadores chave de desempenho da sua organização. Para obter mais informações sobre a substituição, acesse Insights intraday para que o Omnicanal para Customer Service seja preterido.
Importante
Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.
Os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor são responsáveis por gerenciar os agentes que trabalham com os clientes para resolver consultas todos os dias por meio de vários canais de serviço.
O Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service fornece painéis que ajudam os supervisores a acompanhar o trabalho dos seus agentes. Como supervisor, você pode usar esses painéis para executar estas tarefas:
Monitorar indicadores chave de desempenho (KPIs)
Monitorar a qualidade e a carga de trabalho dos agentes
Monitorar cargas de trabalho não atribuídas
Gerenciar escalonamentos de agentes e clientes
Como supervisor, você verá as seguintes guias ao abrir o aplicativo Omnicanal para Customer Service:
Meu painel: esta guia fornece informações sobre as conversas nas quais você está diretamente conectado e envolvido com os clientes como um agente, como suas conversas em andamento, itens disponíveis para seleção e conversas fechadas. Para saber mais, consulte Introdução à interface do agente.
Painel de insights intradiários do Omnicanal: esta guia fornece uma visão geral de informações sobre a integridade e os KPIs dos agentes na sua organização. As informações nesse painel são exibidas com base nas conversas das últimas 24 horas. Para saber mais, consulte Painel de insights intradiários do Omnicanal. Se você não conseguir exibir os painéis, entre em contato com o administrador do sistema. Mais informações: Configurar para exibir o painel de insights intraday. Os relatórios de insights intraday estão disponíveis apenas em inglês, prontos para uso. Você precisará personalizar os relatórios para disponibilizá-los no idioma de sua escolha.
Esta guia também exibe todos os relatórios e painéis configurados no espaço de trabalho do Power BI correspondente.
Painel de Conversas em Andamento: esta guia fornece informações sobre as conversas que os agentes estão processando e que estão nos estados ativo, aberto, concluído e em espera. Para saber mais, consulte Painel de Conversas em Andamento.
Vídeos
Visão geral da experiência de supervisor no Omnicanal para Customer Service
Para ver mais vídeos no Omnicanal para Customer Service, consulte Vídeos.
Consulte também
Configurar para exibir o painel de insights intradiários
Exibir e compreender o painel de insights intraday do Omnicanal
Exibir e compreender o painel de Conversas em Andamento
Monitorar e atribuir conversas