Gerenciar configurações e modelos de notificação

Quando uma notificação é enviada a um agente, ela exibe certas informações, como o cliente de quem a solicitação de conversa está vindo, o tempo limite após o qual a notificação desaparecerá e os botões para aceitar e rejeitar. Cada organização possui requisitos comerciais variados e deseja que as notificações mostrem informações relevantes aos agentes.

Como administrador, integrador de sistema ou parceiro, você pode usar os modelos prontos para uso para notificações ou criar seus próprios. Um modelo de notificação é uma combinação de informações reutilizáveis relacionadas à notificação. O modelo é usado para configurar quais informações devem ser exibidas aos agentes e supervisores para uma conversa de entrada, escalonamento, transferência ou consulta.

Notificações da área de trabalho

Para otimizar o funcionamento das notificações da área de trabalho, verifique se você está usando os navegadores suportados mais recentes, conforme especificado nos requisitos do sistema.

As notificações de desktop ajudam a garantir que os agentes não percam nenhuma solicitação de conversa. Com base na configuração, os agentes poderão receber alertas de notificação no desktop sempre ou quando o Customer Service workspace ou o aplicativo Omnicanal para Customer Service não estiver em foco. Alguns cenários em que o aplicativo não está em foco podem incluir:

• O agente minimizou o aplicativo.
• O agente está trabalhando em outra janela do navegador.
• O agente está trabalhando em outra guia do navegador.
• O agente está usando duas telas e está na tela que não tem o Customer Service workspace ou o aplicativo Omnicanal para Customer Service.

Observação

A versão herdada do Microsoft Edge não é compatível com notificações na área de trabalho.

Os agentes podem aceitar ou rejeitar a solicitação de conversa selecionando um botão na notificação da área de trabalho. Quando um agente aceita a conversa, o aplicativo é ativado e exibido para o agente, e uma sessão é iniciada.

Se o agente selecionar o corpo da mensagem de notificação e não um botão, o aplicativo é ativado e a notificação é exibida para o agente no aplicativo. Em seguida, o agente pode optar por aceitar ou rejeitar a conversa selecionando o botão apropriado.

É possível configurar o tempo de espera e a notificação é exibida para o agente de acordo com esse tempo, mas o tempo de espera não é exibido na notificação. O tema da notificação da área de trabalho é baseado no tema e nas configurações do sistema operacional Windows.

Nota

• As notificações da área de trabalho não funcionarão quando o navegador for aberto no modo de navegação anônima ou se o assistente de foco estiver ativado no sistema operacional Windows 10.
• Se a opção de notificação do navegador nativo estiver desativada, a notificação será mostrada em uma interface de usuário diferente.

Permitir que um navegador mostre notificações

Para obter notificações da área de trabalho, os agentes precisam permitir que seu navegador (Microsoft Edge ou Google Chrome) as mostre. Quando um agente recebe uma notificação do navegador, ele precisa selecionar Permitir. Com base nos seus requisitos, você pode ativar ou desativar as notificações nas configurações do navegador.

Além disso, como administrador, você pode definir a permissão de notificação do navegador usando a diretiva de grupo.

Para garantir que os agentes recebam as notificações, recomendamos a você habilitar as seguintes configurações:

• As configurações de notificação no Windows estão definidas como Ativadas.
• As notificações do site da instância do Dynamics 365 estão ativadas.
• A configuração Não perturbar no Windows está definida como Desativada.
• Habilite o trabalho de serviço no console do desenvolvedor.

Campos de notificação

Os campos mostrados na notificação são baseados na configuração do modelo de notificação. Para saber mais, consulte Campo de dados dinâmico para cabeçalho do campo de notificação e Criar um modelo de notificação.

Campos de dados dinâmico para cabeçalho do campo de notificação

Um campo de dados dinâmico é um parâmetro de substituição que é preenchido no tempo de execução com base nas variáveis de contexto.

A notificação mostra certos campos e valores, chamados de Cabeçalho de campo e Valor, respectivamente.

Por exemplo, um cliente Kenny Smith inicia uma conversa. Quando o agente vê a notificação, ela exibe Nome do Cliente como Kenny Smith.

Aqui, Cabeçalho do campo é o Nome do Cliente e o Valor é Kenny Smith.

Para o aplicativo identificar o nome do cliente como Kenny Smith, você deve como administrador, configurar campos de dados dinâmicos como o valor. O sistema do Omnicanal substitui o campo de dados dinâmico pelo valor real que foi extraído com base nas variáveis de contexto.

O aplicativo oferece suporte aos seguintes campos de dados dinâmico.

Campo de dados dinâmico	Descrição
{customerName}	Nome do cliente que inicia a conversa.
{caseId}	GUID de uma ocorrência. A ID da ocorrência só será exibida se uma ocorrência estiver vinculada à conversa.
{caseTitle}	Título do caso. O título do caso é exibido apenas se um caso estiver vinculado à conversa.
{queueId}	GUID de uma fila.
{visitorLanguage}	O idioma no qual o cliente inicia a conversa.
{visitorDevice}	O dispositivo do cliente que inicia a conversa.
{entityRoutingLogicalName}	Nome da entidade, se a notificação for para registros de entidade.
{customerEntityName}	Nome da entidade (entidade de contato ou conta) se o cliente estiver autenticado.
{customerRecordId}	GUID da entidade (entidade de conta ou contato) se o cliente estiver autenticado.
{<name of the pre-chat survey question>}	Todas as perguntas da pesquisa pré-conversa configuradas para um fluxo de trabalho podem ser usadas como campo de dados dinâmico. O formato é o mesmo da pergunta.

Gerenciar modelos

Modelos de notificação predefinidos

Para os canais com suporte, o SAC fornece modelos de notificação prontos para uso que podem ser usados em seu ambiente. Quando você anexa o modelo de notificação predefinido, as configurações padrão são usadas nas notificações. Para clientes cujo registro existe no Dynamics 365, são usadas as configurações no modelo autenticado para notificações. Se os detalhes do cliente não estiverem disponíveis no Dynamics 365, as configurações no modelo não autenticado serão usadas para exibir as notificações. Para obter informações sobre o comportamento das notificações e o que as notificações exibem para os agentes, consulte Notificações para os agentes.

Os modelos predefinidos são os seguintes.

Canal/Entidade	Consultar	Autenticado	Não autenticado	Transferência	Outra
Chat	Chat - consultar - padrão	Chat - entrada autenticada - padrão	Chat - entrada não autenticada - padrão	Chat - transferir - padrão
Mensagens personalizadas	Mensagens personalizadas - consultar - padrão	Mensagens personalizadas - entrada autenticada - padrão	Mensagens personalizadas - entrada não autenticada - padrão	Mensagens personalizadas - transferir - padrão
Facebook	Facebook - consultar - padrão	Facebook - entrada autenticada - padrão	Facebook - entrada não autenticada - padrão	Facebook - transferir - padrão
LINE	LINE - consultar - padrão	LINE - entrada autenticada - padrão	LINE - entrada não autenticada - padrão	LINE - transferir - padrão
SMS	SMS - consultar - padrão	SMS - entrada autenticada - padrão	SMS - entrada não autenticada - padrão	SMS - transferir - padrão
Microsoft Teams	Teams - consultar - padrão	Teams - entrada autenticada - padrão	Teams - entrada não autenticada - padrão	Teams - transferir - padrão
Twitter	Twitter - consultar - padrão	Twitter - entrada autenticada - padrão	Twitter - entrada não autenticada - padrão	Twitter - transferir - padrão
WeChat	WeChat - consultar - padrão	WeChat - entrada autenticada - padrão	WeChat - entrada não autenticada - padrão	WeChat - transferir - padrão
Entidade do CDS					Entidade CDS - Padrão atribuído
Personalizado					Modelo de notificação personalizado
Sentimento					Limite de alerta de sentimento - supervisor
Voz	Chamada de voz - consultar - padrão	Chamada de voz - entrada autenticada - padrão	Chamada de voz - entrada não autenticada - padrão	Chamada de voz - transferir - padrão	Chamada de voz - atribuição de supervisor - padrão

Nota

• Não é possível personalizar os modelos de notificação prontos para uso. Em vez disso, você precisará criar seus próprios modelos personalizados.
• Se você usar modelos de notificação personalizados para o roteamento de registros, recomendamos que não adicione uma opção de rejeição. Por design, o registro será atribuído ao agente roteado, mesmo se você fornecer a opção para o agente rejeitar a atribuição.

Criar um modelo de notificação

Para criar o modelo de notificação

1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, selecione Espaços de trabalho em Experiência do agente.
   2. Na página Espaços de trabalho, selecione Gerenciar em Modelos de notificação.

   Centro de administração do Omnicanal (preterido)

   Importante

   O Centro de administração do Omnicanal está preterido. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.

   • No mapa do site, selecione Experiência do agente em Configurações avançadas e selecione Gerenciar para Modelos de notificação.

2. Na guia Modelos, selecione Novo Modelo de Notificação na área Modelos de Notificação Ativos.

3. Especifique os detalhes a seguir na página Nova Notificação.

   Tabulação	Nome	Valor, descrição	Exemplo
   Geral	Nome	Especifique o nome da notificação. Esse nome não será visível para os agentes no runtime.	Notificação de conversa autenticada
   Geral	Título	Forneça um título para a notificação que você deseja que os agentes vejam no runtime.	Conversa de chat de entrada
   Geral	Ícone	Selecione o caminho do recurso da Web para adicionar um ícone.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Observação: - Este é o valor padrão. Você pode alterar o ícone de acordo com a sua necessidade. - Se você habilitar a opção Mostrar notificações da área de trabalho e se usar o formato de ícone svg, o ícone svg não será mostrado nas notificações da área de trabalho.
   Geral	Mostrar tempo limite	Sim	Defina Sim para mostrar o timer na notificação ou Não para ocultar o timer na notificação para os agentes. Observação: - Independentemente de você definir Sim ou Não para mostrar ou ocultar o valor do tempo limite do agente, o timer é executado e, após a duração do tempo limite, a notificação desaparece. - Sim é o valor padrão para os modelos quando você obtém a versão mais recente do Omnicanal para Customer Service. - Ao atualizar da versão anterior para a última versão do Omnicanal para Customer Service, os modelos de notificação existentes não mostrarão nenhum valor para esse campo na interface do usuário. No entanto, os modelos de notificação consideram os valores como Sim e exibem o temporizador para os usuários no runtime. - Se você habilitar a opção Mostrar notificações da área de trabalho, o timer não será mostrado nas notificações da área de trabalho.
   Geral	Contagem regressiva (segundos)	Forneça uma duração em segundos; após essa duração, a notificação desaparece.	120. Observação: este é o valor padrão. Você pode alterar a duração de acordo com a sua necessidade.
   Geral	Atribuir itens de trabalho automaticamente	Defina como Sim para atribuir automaticamente a conversa recebida.	O valor padrão é Não. Observação: esta configuração está em versão preliminar. Mais Informações: Habilitar aceitação automática de conversas.
   Geral	Aceitar automaticamente chamadas de voz/chat	Esta opção é exibida apenas se Atribuir itens de trabalho automaticamente estiver habilitado. Defina como Sim para um agente aceitar automaticamente uma conversa.	O valor padrão é Não. Observação: esta configuração está em versão preliminar. Mais Informações: Habilitar aceitação automática de conversas.
   Geral	Botão Aceitar	Especifique um texto para o botão de aceitação. Este texto é exibido para os agentes aceitarem uma solicitação de conversa.	O valor padrão é Aceitar, que muda para Abrir quando o valor de Atribuir itens de trabalho automaticamente é Sim. Você pode alterar o texto de acordo com a sua necessidade.
   Geral	Botão Recusar	Defina a opção para Sim se desejar mostrar o botão de rejeição aos agentes. Depois que você definir o botão de alternância como Sim, o rótulo padrão para o botão aparecerá.	Rejeitar Observação: este é o valor padrão. Você pode alterar o texto de acordo com a sua necessidade. O Botão Rejeitar será desabilitado quando o valor de Atribuir itens de trabalho automaticamente for Sim.
   Geral	Mostrar notificações da área de trabalho	Especifique Sempre para sempre mostrar notificações ou Quando o aplicativo estiver em segundo plano para só mostrar notificações se o Customer Service workspace ou o Omnicanal para Customer Service não estiver em foco.	Quando o aplicativo está em segundo plano Observação: O valor padrão é Nunca. Para aprender mais, consulte Notificações de desktop e Receber notificações quando o aplicativo estiver em segundo plano.

   

4. Selecione Salvar. O modelo é salvo e a seção Campos de Notificação é exibida na página.

5. Selecione Adicionar Campo de Notificação Existente na seção Campos de Notificação. O painel Pesquisar Registros aparece.

6. Selecione o ícone de pesquisa na caixa Procurar Registros. Se não houver registros disponíveis, você verá uma mensagem: Nenhum registro encontrado. Crie um registro novo..

7. Selecione Novo para criar um campo de notificação. Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida, perguntando se você deseja sair da página. Selecione OK.

8. Especifique os detalhes a seguir na página Novo Campo de Notificação.

   Tab	Nome	Valor, descrição	Exemplo
   Geral	Nome	Especifique o nome da notificação. Esse nome não ficará visível para os agentes no runtime.	Nome do cliente
   Geral	Cabeçalho do campo	Forneça um nome para o cabeçalho do campo. Isso aparece na notificação que os agentes veem no runtime.	Nome
   Geral	Valor	Forneça um valor de campo de dados dinâmico que apareça em Cabeçalho do Campo na notificação. Para saber mais, consulte Campo de dados dinâmico para o cabeçalho do campo de notificação.	{customerName}

   

9. Selecione a seta para trás no navegador para acessar o modelo de notificação que você criou. Como alternativa, você pode selecionar Notificações no mapa do site e depois selecionar o modelo que você criou.

10. Selecione Adicionar Campo de Notificação Existente na seção Campos de Notificação. O painel Pesquisar Registros aparece.

11. Selecione o nome do campo de notificação que você criou e, em seguida, selecione Adicionar. Por exemplo, Nome do cliente.

12. Repita as etapas 6 a 11 para adicionar mais campos de notificação.

13. Selecione Salvar.

Depois de salvar a notificação, entre no aplicativo Omnicanal para Customer Service como um agente. Você poderá ver a notificação de acordo com sua configuração quando um item de trabalho for encaminhado.

Para saber mais, consulte Exibir notificação.

Editar um campo de notificação

Como administrador, você pode editar o valor de um cabeçalho do campo de notificação na grade.

1. Selecione a notificação que você deseja editar na página Notificações Ativas.

2. Selecione um campo de notificação que você deseja editar e selecione o registro para editá-lo.

3. Selecione o ícone de salvar na grade.

Personalizar uma notificação

Vamos ver um cenário: no SAC da Contoso Pvt Ltd, todas as notificações de ocorrências mostradas a um agente precisam ter os itens a seguir:

Título da notificação: uma nova ocorrência é atribuída.

Campos de notificação:

• Prioridade do caso: a prioridade do caso é alta ou baixa.
• Título do caso: o título da ocorrência.
• Dispositivo: dispositivo do qual o caso foi criado pelo cliente.
• Idioma: Idioma do cliente.

Como administrador, você precisa personalizar o modelo de notificação para mostrar os campos de título e notificação.

Etapa 1: crie um modelo de notificação com os seguintes valores

Guia	Nome	Valor
Geral	Nome	Modelo de notificação de ocorrência personalizado
Geral	Título	Uma nova ocorrência é atribuída
Geral	Ícone	O valor padrão é /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Geral	Mostrar tempo limite	Não
Geral	Tempo limite (segundos)	O valor padrão é 120.
Geral	Atribuir itens de trabalho automaticamente	A configuração padrão é Não.
Geral	Botão Aceitar	O valor padrão é Aceitar.
Geral	Botão Recusar	O valor padrão é Não. Quando você configura o botão de alternância como Sim, o rótulo Rejeitar aparece.
Geral	Mostrar notificações da área de trabalho	A configuração padrão é Nunca. Defina como Quando o aplicativo estiver em segundo plano.

Etapa 2: crie os campos de Notificação com os seguintes valores

Nome	Cabeçalho do campo	Valor
Prioridade da ocorrência	Prioridade da ocorrência	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Título da ocorrência	Título da ocorrência	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Dispositivo	Dispositivo	{visitorDevice}
Linguagem	Linguagem	{visitorLanguage}

Etapa 3: salve as alterações

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