Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service
Dica
- Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, você pode se inscrever para uma avaliação de 30 dias.
- Conheça o Copilot, um recurso que aumenta significativamente a produtividade do agente no Customer Service.
Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! Temos o prazer de oferecer a você um conjunto de recursos para garantir que sua empresa possa oferecer a melhor experiência de SAC possível para os clientes. Acreditamos que conhecer seus clientes permite que você personalize cada experiência e otimiza a produtividade de seus agentes para que possa conquistar clientes para o resto da vida.
A experiência do agente é a essência do Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na entrega do serviço é permitir que os agentes atendam às solicitações dos clientes de qualquer canal, lidem com várias sessões ao mesmo tempo, interajam com vários aplicativos sem perder o contexto e aprimorem seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.
Oferecemos várias experiências de aplicativos para você escolher, dependendo das necessidades de sua organização de suporte.
Use o SAC para:
- Acompanhe problemas do cliente por meio de ocorrências
- Gravar todas as interações relacionadas à uma ocorrência
- Compartilhe informações na base de dados de conhecimento
- Use o roteamento unificado para rotear itens de trabalho com eficiência
- Gerenciar conversas entre canais, incluindo voz
- Usar insights e análises incorporadas baseados em IA para aprimorar a satisfação dos clientes
- Colabore com especialistas no Microsoft Teams
- Crie e acompanhe os níveis de serviço por meio de SLAs (contratos de nível de serviço)
- Defina os termos de serviço com direitos
- Gerencie o desempenho e a produtividade usando relatórios e painéis
- Criar e agendar serviços
- Participar de chats
Administrar o Customer Service
Você pode configurar e gerenciar os diferentes recursos no Customer Service usando um dos aplicativos a seguir com base no módulo de licenciamento que você comprou. Embora você possa usar um dos aplicativos de administração para configurar os recursos no Customer Service, recomendamos que você use os aplicativos mais recentes e gerencie centralmente os recursos em uma estrutura robusta.
Centro de administração do Customer Service: use o aplicativo para gerenciar os recursos distintos do SAC em um só lugar. Você pode configurar todos os recursos do suporte ao cliente, operações e experiências do agente por meio do novo aplicativo. Você pode gerenciar o SAC principal e outros recursos, como termos de serviço, agendamento de serviço e todos os canais no Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Visão geral do Centro de administração do Customer Service
Importante
Com o lançamento do aplicativo do centro de administração do Customer Service que consolida as experiências de administração em todo o pacote do Customer Service, anunciamos que as seguintes experiências de administração foram preteridas e não têm mais suporte desde abril de 2023.
- Área de Gerenciamento de Serviço no aplicativo Hub do SAC
- Centro de administração do Omnicanal
- Gerenciador de perfis de aplicativo: foi removido em abril de 2023.
Além disso, a partir de outubro de 2022, o centro de administração Omnichannel e a área de gerenciamento de serviços no Hub do SAC ficarão ocultos por padrão em organizações e ambientes recém-criados. Você tem a opção de trazê-los de volta, mas recomendamos que comece a usar o aplicativo do Centro de administração do Customer Service para executar tarefas como gerenciar casos e configurar roteamento unificado, canais e perfis de experiência do agente. Mais informações: Introdução ao Centro de administração do Customer Service
Centro de administração do Omnicanal (preterido): ajuda a gerenciar todos os canais de chat e mensagens digitais, incluindo o canal de voz.
Gerenciador de perfis de aplicativos (preterido): ajuda a criar e gerenciar experiências de aplicativos direcionadas para agentes e supervisores como uma alternativa à criação e manutenção de aplicativos personalizados. Você pode criar perfis personalizados com modelos de sessão específicos, canais de conversa e ferramentas de produtividade. Você pode atribuir esses perfis a agentes e supervisores que usam o aplicativo Customer Service workspace. Esses recursos também estão disponíveis no novo aplicativo do Centro de administração do Customer Service. Recomendamos que você use o novo aplicativo.
Observação
O suporte para o aplicativo Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022, e o aplicativo foi removido em julho de 2023. Recomendamos que você use o aplicativo do centro de administração do Customer Service para configurar os recursos mais recentes, como roteamento unificado e canal de voz. Para obter mais informações sobre o anúncio de descontinuação, consulte O aplicativo Administração do Omnicanal está preterido desde julho de 2023.
A tabela a seguir apresenta os recursos que podem ser configurados por meio dos aplicativos de administração.
| Recurso | Centro de administração do Customer Service | Centro de administração do Omnicanal (preterido) | Hub do SAC -> Gerenciamento de Serviços (preterido) |
|---|---|---|---|
| Administração básica para SAC | ✔ | ✖ | ✔ |
| Roteamento de casos e configuração de filas | ✔ | ✔ | ✔ |
| Contratos de nível de serviço | ✔ | ✖ | ✔ |
| Agendamento de serviço | ✔ | ✖ | ✔ |
| Chat ao vivo, canais sociais, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Perfis de experiência de agente | ✔ | ✖ | ✖ |
| Roteamento unificado | ✔ | ✔ | ✔ |
| Canal de voz | ✔ | ✔ | ✖ |
| Gerenciamento do conhecimento | ✔ | ✖ | ✔ |
| Insights, análises e painéis | ✔ | ✔ | ✔ |
| Ferramentas de produtividade | ✔ | ✔ | ✖ |
Legenda
✔: Geralmente disponível.
✖: Não disponível
Use aplicativos de agente para atender clientes
Os recursos a seguir estão disponíveis nas diferentes experiências de aplicativo, dependendo de suas necessidades. Na tabela a seguir, selecione o aplicativo de sua escolha para ler mais sobre os detalhes da experiência do usuário em cada aplicativo.
| Recursos | Customer Service Workspace | Omnicanal para Customer Service (preterido) | Hub do SAC | Membro da Equipe do SAC |
|---|---|---|---|---|
| Várias sessões | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Gerenciamento de ocorrências | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Conversas (com ofertas de Chat ou Mensagens Digitais) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canais (com oferta de Mensagem Digital) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canal de voz (com Canal de Voz para o Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Gerenciamento do conhecimento | ✔ | ✔ | ✔ | Somente leitura |
| Insights, análises e painéis | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Agendamento de serviço | ✔ | Não aplicável | ✔ | ✖ |
| Connected Service com IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Extensibilidade | ✔ com Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado | ✔ com Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado, SDK do Mobile | ✔ com Channel Integration Framework versão 1.0 | ✖ |
| Compatível com a Interface Unificada | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: Geralmente disponível.
✖: não disponível
Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo
Nota
Para dispositivos móveis, você pode instalar o aplicativo aplicável ao seu dispositivo. Mais informações: Instalar o Dynamics 365 para telefones e tablets.
Se você estiver usando um navegador de desktop, verá os diversos aplicativos do SAC no seletor de aplicativos como mostrado aqui.
Se você estiver usando um dispositivo móvel com o Dynamics 365 para telefones e tablets instalado, verá os blocos de aplicativo no seletor de aplicativos como mostrado aqui.
Observação
Ansioso para atualizar para o aplicativo Customer Service Workspace ou Hub do SAC? Consulte Atualizar para o Hub do SAC
Nota
Se tiver instalado anteriormente uma solução de portal, para criar uma ocorrência no Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor ou usar o comando Mesclar ocorrências, você deve desativar a opção Somente leitura em celular da entidade Ocorrência. Para obter mais informações: Desativar opção Somente leitura em celular.
Acessibilidade e privacidade nos aplicativos do Customer Service
O Customer SErvice está comprometido com o design inclusivo e o conteúdo acessível. Os aplicativos foram projetados com a acessibilidade em mente, para que todos os usuários possam ser produtivos sem muito esforço.
Para obter mais detalhes sobre a acessibilidade do aplicativo e a conformidade de privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.