Orientar interação do cliente com scripts do agente

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Visão geral de scripts de agentes

Os scripts de agente no Omnicanal para Customer Service fornecem orientações sobre o que você (um agente) deve fazer quando tiver um problema do cliente e garantir que você compartilhe apenas informações precisas e seguidas pela empresa. Scripts do agente ajudam você a ser preciso, eficaz e eficiente no tratamento de clientes.

Componentes no script do agente

1. Menu do script do agente
2. Instruções de texto
3. Macro
4. Script do agente

A seção de script do agente consiste em um conjunto de etapas. Com base no tipo de script do agente que o administrador configurou, você poderá ver os seguintes tipos:

• Instruções de texto
• Macro
• Script do agente

Cada uma das etapas pode ser identificada com o ícone acionável. Quando você expande uma etapa, a seção exibe uma breve descrição do que a etapa implica e a ação que você precisa executar usando os ícones ao lado. A etapa realizada com sucesso é indicada com um ícone de verificação verde, e a etapa com erro é indicada com um ícone de cruz vermelha. Você pode executar as etapas novamente conforme necessário, e o estado final da etapa, com a Marca verde ou a Cruz vermelha, é baseado na última execução.

Pré-requisito

Verifique se você (agente e supervisor) tem o direito de acesso Usuário das ferramentas de produtividade. Para saber mais, consulte Atribuir funções e habilitar usuários.

Instruções de texto

A instrução de texto oferece orientação sobre as ações que você precisa executar. A etapa no script do agente mostra o título, as instruções e o ícone de instrução de texto que pode ser acionado. Depois de executar a etapa com base nas instruções, você pode selecionar o ícone Marcar como concluída para indicar que você concluiu a etapa.

Exemplo:

Título	Ação que você precisa executar
Cumprimentar o cliente	Cumprimente o cliente com uma mensagem de boas-vindas do repositório de respostas rápidas.

Macro

Uma macro é um conjunto de instruções que informa ao sistema como concluir uma tarefa. Quando uma macro é executada, o sistema executa cada instrução. A etapa Macro no script do agente mostra um título, uma instrução que o sistema executa e o ícone da macro. Quando você seleciona o ícone Executar, o sistema executa a macro.

Exemplo:

Título	O sistema de instruções executa
Criar ocorrência	Os gatilhos criam caso com base no contexto do cliente

Neste exemplo, quando um agente seleciona o ícone Macro, o sistema abre um novo formulário Criar ocorrência no painel da guia do aplicativo com campos já preenchidos com base no contexto do cliente.

Script do agente

A etapa é usada para carregar outro script do agente por meio do atual. Quando você seleciona o ícone de visualização, o sistema carrega o script do agente. Você pode ver que o script carregado recentemente substitui o atual no menu Script do agente.

Amostra do script do agente

Quando receber uma notificação de conversa de entrada, você verá a solicitação da conversa e, em seguida, uma sessão de chat começa. Agora, o script do agente está disponível em um formulário com base na configuração do administrador.

Por exemplo, se o administrador configurou scripts de agente no formulário Conversa ativa, é possível ver o script de agente no formulário Conversa ativa.

Vamos ver a amostra do script do agente:

• Sessão de conversa
• Fechar sessão

Abaixo do menu, você pode ver a descrição do script selecionado.

Quando o script da sessão de conversa é selecionado, a etapa que você vê é a seguinte:

Siga estas etapas para resolver consultas gerais de conversa

O script Sessão da conversa tem estas etapas

Etapa	Título	Instrução	Ícone	Ação do agente
Instrução de texto	Cumprimentar o Cliente	Cumprimente o cliente com uma mensagem de boas-vindas do repositório de respostas rápidas.	Marcar como concluído	Depois de cumprimentar o cliente, selecione o ícone "marcar como concluído".
Instrução de texto	Verificar Cliente	Use duas das opções a seguir para verificar o cliente Kenny Smith: Data de Nascimento ID do email CEP Celulares	Marcar como concluído	Depois de verificar o cliente, selecione o ícone "marcar como concluído".
Macro	Criar ocorrência	Os gatilhos criam formulário de ocorrência com o contexto do cliente	Executar	Quando você seleciona o ícone de execução da macro, o sistema abre um formulário de ocorrência em um novo painel da guia do aplicativo.
Macro	Enviar detalhes ao cliente	Abre um email para enviar detalhes ao cliente	Executar	Quando você seleciona o ícone de execução da macro, o sistema abre um rascunho para que você possa enviar um email para o cliente vinculado.
Script do agente	Fechar a conversa	Siga estas etapas para fechar uma conversa	Modo de exibição	Quando você seleciona o ícone de visualização, o sistema carrega outro script do agente por meio do script atual. Nesta amostra, o outro script de agente é o script Fechar conversa.

Da mesma forma, o administrador pode criar mais scripts do agente conforme seus cenários de negócios. Para saber como configurar scripts de agente, consulte Orientar os agentes com scripts.

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