Usar o Copilot para resolver problemas dos clientes

O Copilot é uma ferramenta baseada em IA que revoluciona a experiência do agente no Dynamics 365 Customer Service. Ele oferece assistência em tempo real para resolver problemas mais rapidamente, processar ocorrências com mais eficiência e automatizar tarefas demoradas para que possam se concentrar em oferecer serviços de alta qualidade aos clientes.

Importante

O conteúdo gerado por IA é uma sugestão. É sua responsabilidade revisar e editar o conteúdo sugerido para garantir que seja preciso e indicado antes de compartilhar as respostas.

Requisitos de licença

Tipo de requisito	Você deve ter
Licença	Dynamics 365 Customer Service Enterprise para resumir casos, fazer perguntas, esboçar emails e análise do copiloto Suplemento Customer Service (Chat, Mensagens Digitais ou Voz) para esboçar uma resposta de chat e resumir conversas

Pré-requisitos

Verifique se o administrador ativou os recursos do Copilot.

Fazer uma pergunta

Quando você entra em qualquer um dos aplicativos de agente do SAC, o Copilot é aberto no painel lateral direito com a guia Fazer uma pergunta pronta. O Copilot funciona como parceiro, ajudando a responder perguntas sem que você precise procurar informações.

Rascunhos de perguntas

Você pode fazer perguntas de forma livre da mesma forma que faria para o seu colega ou supervisor que talvez saiba as respostas.

Com o Copilot, você pode realizar as seguintes ações:

• Fazer uma pergunta direta: o Copilot mostra a resposta mais relevante dentre as fontes de conhecimento disponibilizadas pela organização.
• Fazer perguntas de acompanhamento passo a passo: se a resposta do Copilot não for imediatamente útil, você poderá fazer perguntas de acompanhamento e orientar o Copilot de maneira natural e conversacional.
• Pedir para o Copilot tentar uma resposta melhor: o Copilot também pode reformular respostas com base em mais orientações, como "Você pode resumir a resposta?" ou "Você pode tentar uma resposta dando detalhes de cada uma das etapas mencionadas?"

Usar prompts automáticos

Quando você tem uma conversa ou um caso ativo aberta, o Copilot sugere prompts com base no contexto do caso ou da conversa. O Copilot gera prompts apenas para a primeira pergunta, e não para perguntas de acompanhamento. O Copilot gera os prompts assim:

• Para um caso, o Copilot leva em consideração o título, a descrição, as observações e os emails vinculados ao caso.
• Para uma conversa, o Copilot leva em consideração a intenção nas três primeiras mensagens para gerar um prompt e, a cada três mensagens, atualizar os prompts. Você pode selecionar um prompt para gerar uma resposta.

Exibir respostas

O Copilot transmite as respostas geradas na interface do usuário de maneira incremental, e você pode exibir as respostas à medida que elas são geradas. Você também pode selecionar Parar de responder para o Copilot a fim de gerar respostas, permitindo a você começar de novo.

Na resposta do Copilot, você pode ver números de citação que mostram a base de conhecimento ou os links de site dos quais o Copilot extraiu a resposta. Ao selecionar a citação, você pode ver um link em linha para a fonte.

Traduzir respostas

Se o administrador tiver habilitado a tradução, você poderá selecionar Traduzir e, em seguida, selecionar o idioma preferido para traduzir a resposta para esse idioma. Você também pode selecionar Mostrar original para traduzir a resposta de volta para o idioma original.

Usar frases direcionadas no Copilot para obter respostas de plug-ins (versão preliminar)

Importante

• Este é um recurso em versão preliminar.
• Os recursos de versão preliminar não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos são disponibilizados antes de um lançamento oficial para que os clientes possam ter acesso antecipado e forneçam comentários.

Se o administrador tiver configurado plug-ins de prompt, você poderá usar palavras-chave direcionadas para coletar informações rápidas sobre o caso no qual está trabalhando. Por exemplo, você pode usar as etapas a seguir para obter o resumo da conta de um caso. Se não encontrar nenhum detalhe correspondente ao termo, o Copilot vai recorrer à fonte de conhecimento para exibir a resolução dos artigos de conhecimento configurados.

1. Abra o caso no qual você precisa trabalhar e insira Obter resumo da conta no painel Fazer uma pergunta do Copilot. O Copilot resume os detalhes da conta do cliente cujo caso você abriu e a exibe.

2. Selecione Verificar fontes. O plug-in usado para gerar o resumo é exibido.

3. Você pode usar as opções no painel do Copilot para editar ou copiar e fazer comentários sobre a resposta.

   

Usar as respostas

Se estiver satisfeito com a resposta oferecida pelo Copilot, você poderá usá-la integral ou parcialmente para responder à pergunta do cliente:

• Copie parte da resposta do Copilot para o chat ou leia durante uma conversa de voz. Selecione o ícone para copiar toda a resposta para a área de transferência.
• Quando você estiver em uma conversa por mensagens digitais ativa, selecione Enviar ao cliente para abrir uma janela de edição onde você pode revisar a resposta e enviá-la ao cliente. Você também pode alterar palavras-chave do cliente para pedir ao Copilot gerar uma resposta mais precisa.
• Selecione Verificar fontes para ver a base de conhecimento ou os links de site de onde o Copilot extraiu a resposta. Você pode usar essas informações complementares como um recurso ou compartilhá-las com o cliente.

Limpar o chat para recomeçar

Depois que uma conversa com o cliente tiver terminado, ou se você quiser que o Copilot desconsidere a conversa até agora, selecione Limpar chat na parte inferior do painel do Copilot.

Enviar comentários

Para avaliar a utilidade de respostas do Copilot, selecione o ícone de polegar para cima ou de para baixo.

Esboçar uma resposta do chat (versão preliminar)

Importante

• Este é um recurso em versão preliminar.
• Os recursos de versão preliminar não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos são disponibilizados antes de um lançamento oficial para que os clientes possam ter acesso antecipado e forneçam comentários.

Use o Copilot para redigir respostas de chat quando estiver em uma conversa com um cliente.

Gerar uma resposta de chat

Selecione o botão para geração de resposta com um só clique no canto inferior direito do painel de controle Conversa e no canto inferior esquerdo do painel Copilot. O Copilot analisa o contexto da conversa e a última pergunta ou mensagem do cliente e esboça uma resposta a ser enviada diretamente para o cliente. Você não precisa digitar a pergunta manualmente.

Observação

O recurso para geração de resposta com um clique só está disponível na América do Norte, na Europa e no Reino Unido.

Ver também

Entender o suporte a idioma do Copilot
Gerenciar recursos do copiloto no Customer Service
Perguntas frequentes de IA responsável para recursos do copiloto
Perguntas frequentes sobre Copilot no Customer Service