Visualizar gravações e transcrições de chamadas

Se o administrador tiver habilitado a opção de visualizar gravações e transcrições de chamadas, ao final das conversas entre agentes e clientes, supervisores e agentes poderão visualizar as gravações e transcrições dessas conversas, reproduzir as gravações e visualizar a análise de sentimento e outras análises relacionadas às conversas.

Nota

Muitos países/regiões e estados têm leis e regulamentações que se aplicam à gravação de redes telefônicas públicas comutadas (PSTN), chamadas de voz e vídeo, e podem exigir que primeiro os usuários consintam com a gravação de suas comunicações. É sua responsabilidade usar os recursos de gravação de chamadas em conformidade com a lei. Antes de usar os recursos de gravação de chamadas, você deve obter o consentimento das partes das comunicações gravadas de uma maneira que esteja em conformidade com todas as leis aplicáveis para cada participante.

Introdução

Como agente, você pode acessar as gravações e transcrições de chamadas concluídas acessando conversas fechadas de uma das seguintes maneiras:

• Se o seletor de formulário estiver disponível, em sua janela de sessão, selecione o botão suspenso para Conversa Ativa e selecione Conversa Fechada.
• Selecione o nome do contato e, na seção Linha do tempo, passe o mouse sobre a conversa fechada que você deseja visualizar. Em seguida, selecione o ícone Abrir Registro.

Observação

Os usuários com a função administrador do sistema podem ter acesso a conversas tratadas por outros agentes.

Controles de gravação e transcrição de chamadas

A guia Detalhes de Conversa - Formulário de Conversa exibe os detalhes da gravação da chamada.

Gravando reprodução

• Reproduzir: selecione o botão para ouvir o áudio da conversa.
• Retroceder ou Avançar: selecione os botões para retroceder em incrementos de 10 segundos ou avançar rapidamente em incrementos de 30 segundos.
• Volume: mova o controle deslizante para ajustar o volume para o nível desejado.
• Baixar audio: baixe um arquivo de áudio .mp4 da conversa completa.
• Velocidade: no menu suspenso, selecione a velocidade de reprodução da conversa, seja mais lenta ou mais rápida. Normal é o padrão e é a velocidade em que a conversa foi gravada.
• Barra de rolagem de conversa: mova a barra de rolagem para qualquer ponto da conversa ou ouça do início ao fim. Quando você seleciona um local na visualização da gravação, a transcrição também se move para o mesmo local na conversa.
• Sentimento: cores e emojis ajudam a analisar rapidamente o sentimento da conversa. Verde indica sentimento positivo, vermelho indica sentimento negativo e cinza indica sentimento neutro.

Transcrição

• Pesquisar: insira palavras-chave no campo de pesquisa para localizar as seções de conversa desejadas.

• Baixar transcrição: abra um arquivo HTML da transcrição da conversa em seu navegador.

  Nota

  Imagens embutidas e renderização de vídeos não são compatíveis com as transcrições baixadas.

A seção Visão geral do formulário de conversa exibe os seguintes detalhes:

• Agente primário: o nome do agente que conduziu a chamada.
• Cliente: o nome do cliente que participou da chamada.
• Canal: o tipo de comunicação realizada.
• Sentimento: a média de sentimento da chamada.
• Status: o estado atual da comunicação.
• Razão do status: a razão do status da chamada.
• Fila: a fila em que a chamada foi conduzida.
• Fluxo de trabalho: o fluxo de trabalho em que a chamada foi conduzida.
• Duração: o tempo total da chamada, do início ao fim.
• Habilidades: a lista de habilidades do agente.
• Sobre: o link para o registro do cliente.
• Última modificação: a data e hora da última edição da chamada.

A guia Métrica do formulário de conversa exibe os seguintes detalhes:

• Velocidade de fala: a velocidade na qual os participantes conversaram durante a chamada.
• Proporção de fala para escuta: a proporção em que o agente falou em comparação com a que ouviu o cliente.
• Pausa média: o tempo médio em que a conversa foi pausada.
• Monólogo mais longo do cliente: o tempo mais longo que o cliente falou durante a conversa.
• Alternância por conversa: o número de vezes que a conversa mudou do agente para o cliente e vice-versa.

A guia Sessões exibe detalhes sobre o número de chamadas de voz entre o agente e o cliente e a duração, data e hora da conversa.

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